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海尔售后培训题库及答案

一、基础理论知识

（一）单项选择题

1.海尔售后服务的核心服务理念是以下哪一项？

A.客户至上，服务第一

B.真诚到永远

C.快速响应，精准解决

D.技术为本，服务为根

答案：B

2.海尔售后“10+1”服务标准中，“1”指的是？

A.服务后清理现场并带走垃圾

B.提供一次免费检测

C.赠送一件小礼品

D.与客户合影留存记录

答案：A（注：“10+1”指10项基础服务标准+1项增值服务，其中“1”为服务后清理现场并带走垃圾）

3.海尔智能家电售后需掌握的基础技术参数中，空调制冷剂R32的标准充注压力（环境温度25℃）应为？

A.0.8-1.0MPa

B.1.2-1.4MPa

C.1.6-1.8MPa

D.2.0-2.2MPa

答案：B（注：R32制冷剂在25℃环境下，运行压力约为1.2-1.4MPa，具体需结合机型参数）

4.海尔洗衣机“自清洁”功能的核心原理是？

A.通过高温水流溶解内筒污渍

B.利用高速旋转产生的离心力剥离污渍

C.内置清洁剂自动投放分解污渍

D.内筒与外筒之间的摩擦清除污渍

答案：D（注：海尔洗衣机自清洁通过内筒与外筒反向旋转产生的摩擦力剥离污渍，配合水流冲刷完成）

（二）多项选择题

5.海尔售后工程师上门服务前需确认的信息包括？

A.客户姓名、联系方式及地址

B.产品型号、购买时间及故障描述

C.客户家庭成员数量及作息时间

D.交通路线及预计到达时间

答案：ABD（注：C项非必要信息，但需注意客户隐私保护）

6.以下属于海尔售后“七不规范”的是？

A.不吃客户饭

B.不抽客户烟

C.不喝客户水

D.不收客户礼

答案：ABCD（注：海尔售后“七不规范”包括不吃、不抽、不喝、不收、不拿、不损、不扰）

（三）判断题

7.海尔售后工程师上门时，若客户未在家，可自行进入客户家中等待。（）

答案：×（注：必须联系客户确认后，在客户允许或陪同下方可进入）

8.海尔智能家电故障代码E01通常表示“通讯故障”，需检查内外机连接线及主板通讯电路。（）

答案：√（注：不同机型故障代码可能有差异，需结合具体产品手册确认）

二、操作技能与安全规范

（一）简答题

9.简述海尔空调安装时“抽真空”的操作流程及标准要求。

答案：

（1）准备工具：真空泵（≥2L/s）、压力表、连接管（无泄漏）；

（2）关闭空调内外机阀门，连接真空泵至三通阀工艺口；

（3）启动真空泵，观察压力表至-0.1MPa（真空度≤-0.1MPa）；

（4）抽真空时间：R22制冷剂≥15分钟，R32/R410A制冷剂≥30分钟；

（5）关闭真空泵，保压3分钟，压力无回升后关闭工艺口阀门；

（6）打开内外机阀门，检漏并测试运行。

10.海尔滚筒洗衣机维修时，如何安全断电操作？

答案：

（1）先断开洗衣机电源插头；

（2）若电源插头无法直接拔取（如被遮挡），需关闭家庭总电闸；

（3）使用万用表检测洗衣机控制板进线端是否带电（交流220V）；

（4）确认无电后，方可拆卸控制面板及内部部件；

（5）维修过程中，工具需绝缘处理，避免金属部分同时接触火线与零线。

（二）实操题（模拟场景）

11.客户反馈“海尔BCD-539WISSU1冰箱不制冷，显示屏显示E3故障代码”，请列出故障排查步骤。

答案：

（1）确认冰箱电源是否正常（检查插座、线路）；

（2）查看E3代码含义（根据手册，E3为“冷藏室传感器故障”）；

（3）检查冷藏室温度传感器（NTC电阻）：

a.断电后，拆卸传感器保护盖；

b.用万用表测量传感器阻值（25℃时约10kΩ，温度每变化1℃，阻值变化约1kΩ）；

c.若阻值异常（如开路或短路），更换同型号传感器；

（4）传感器正常时，检查主板传感器接口电压（正常约5V）；

（5）若主板电压异常，更换主板；

（6）修复后，通电测试，观察制冷效果及显示是否正常；

（7）记录维修信息，反馈至售后系统。

三、服务规范与客户沟通

（一）案例分析题

12.客户来电投诉：“你们工程师昨天上门修空调，修了2小时没修好，还把我家地板弄湿了，现在空调更响了！”作为售后主管，如何处理？

答案：

（1）快速响应：“非常抱歉给您带来不便，我理解您的心情，这是我们的责任，我会立即处理。”

（2）信息核实：确认客户姓名、地址、产品型号、工程师工号及具体故障（湿地