客户抱怨处理.pptVIP

奇瑞汽车客户抱怨处理常见现象有些客户特别注重面子，如果在大众场合没有解决其要求或有些问题没事先告知，就会出现抱怨。对新车车主要事先告知使用常识、车辆配置、功能，等出了问题再解决就会产生抱怨。车辆进厂不要因为车脏而忽视了环车检查，由此产生的纠纷例子非常普遍修理时间长的车辆（大修、事故）中途与客户沟通、信息通报不够，总是等客户追问，引起客户不满。正确看待客户抱怨客户抱怨的含义客户对所购产品或服务感到不满意在言行等方面的积极的表达方式客户抱怨的危害

约有4％的客户不满意时会抱怨抱怨96％的客户不会抱怨，而是选择转身离开流失失望客户的流失与抱怨的关系失望的客户不抱怨抱怨长期得不到解决抱怨有解决抱怨很快解决正确处理客户抱怨的态度抱怨对我们是一次机会，并不是威胁抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它我们面对客户抱怨时的角色受气筒清道夫心理医生客户抱怨的目的告诉你，你错了告诉你你错了，还要获得纠正不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失客户抱怨类型：重大抱怨中级抱怨一般抱怨正当的抱怨不正当的抱怨客户为什么抱怨？奇瑞抱怨客户的分析奇瑞抱怨客户的分析由于厂家原因产生的抱怨处理技巧分清原因产品质量服务政策重视问题相信我们的产品，没有100%无瑕疵收集信息，及时沟通反馈，为厂家改进政策提供参考由于服务站原因引起客户抱怨的处理技巧分清原因人员的服务态度销售过程遗留问题维修的时间和质量内部协调和沟通的不畅重视问题只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅销售给我们创造了机会一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。

钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。

铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”

钥匙说：“因为我最了解他的心。”

找到进入心灵的秘道!

抱怨处理人的心理调节

不要让自己失控。如果你跟客户对吵起来，很可能什么事情也解决不了，这并不是双方想要的结果，而且很容易使问题升级。

抱怨处理人的心理调节

把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量减小情绪上的反应。说话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸，让自己尽量平静下来。解读客户行为举止总体目标确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，使客户在销售服务商/服务站处感到轻松自在。具体目标你将能够：在客户心烦或生气时，保持对局面的控制使用有效的倾听技巧，与客户建立融洽关系面部表情言词非语言信息声调不同类型客户抱怨的处理技巧主导型客户社交型客户分析型客户抱怨处理原则基本原则第一时间处理客户抱怨第一人负责制2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系3日内必须向客户反馈处理进度或结果认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程顺序原则先处理情感，再处理事情先带客户至安静的地方（VIP室）使客户能恢复平静让客户感觉被重视不做过度承诺抱怨处理5-7-3-1指南5—做好5个方面的工作热情接待，虚心听取用户的陈述无论对与错，主动表示歉意耐心解释，及时解决要有勇气，敢于承担错误和责任事后回访，增进沟通和了解*抱怨处理5-7-3-1指南7—注意7个方面的事项不要推委不能对待抱怨用户不冷不热不要轻易打断用户的陈述不要强调主观理由不要错失最佳处理时机不要贪小便宜不要回避抱怨*抱怨处理5-7-3-1指南3—必须坚持3个原则掌握政策，正确判别抱怨的性质以理服人，礼貌待客调查分析，实事求是1—掌握好1个尺寸前事不忘后事之师*以不被媒体曝光为最高原则执行预警控制及上报机制事先采取“善意安抚”必要时求助公关部门对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服预防抱怨的产生动察先机——概述最好的处理抱怨方法---是在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客户无抱怨发生，这样客户会把您当成知心朋友。处理抱怨的工具你需要三大法宝，一套工具三大法宝：冷静冷静再冷静处理抱怨的工具有效处理抱怨的分析方法请分析以下问题：1、了解案情2、缘由、能力与政策3、策略4、决定了解案情1、听从客户的一面之词，你能了解事情的全貌吗？能基本上能没把握不能2、联络当事各方后，你能了解全貌吗？能基本上能更糊涂了没把握了解案情3、关键的冲突点是什么？4、客户抱怨的心理原因？失去理智发泄讨个说法试探较高期待习惯性抱怨……