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电商平台客服沟通培训试题及权威答案

1.当顾客询问商品是否有货时，客服应首先（）

A.直接告知无货

B.查看库存后准确回复

C.让顾客稍等，自己去问其他人

D.先推荐其他商品

答案：B

2.以下哪种沟通语气在与顾客交流时最为合适（）

A.生硬冷漠

B.过于热情夸张

C.温和礼貌且专业

D.随意调侃

答案：C

3.顾客对商品质量提出质疑，客服应（）

A.坚决否认商品有质量问题

B.要求顾客提供证据

C.诚恳道歉并了解具体情况

D.让顾客自行判断

答案：C

4.当顾客要求退换货时，客服首先要做的是（）

A.拒绝顾客要求

B.询问退换货原因

C.直接告知退换货流程

D.让顾客找售后

答案：B

5.电商平台的客服回复时间一般要求在（）

A.1小时内

B.8小时内

C.24小时内

D.48小时内

答案：A

6.客服在与顾客沟通时，对于顾客的不合理要求应（）

A.立即反驳

B.直接拒绝

C.委婉拒绝并说明原因

D.不予理会

答案：C

7.介绍商品时，客服应重点突出（）

A.商品的优点和特色

B.商品的价格

C.商品的品牌

D.商品的销量

答案：A

8.当顾客咨询物流信息时，客服应（）

A.让顾客自己查看物流网站

B.准确提供物流单号和物流状态

C.告知顾客物流很慢没办法

D.说不清楚让顾客等

答案：B

9.客服在处理顾客投诉时，第一步是（）

A.道歉

B.记录投诉内容

C.承诺解决时间

D.分析问题

答案：B

10.以下哪项不属于客服应具备的基本素质（）

A.良好的沟通能力

B.丰富的商品知识

C.较强的销售能力

D.耐心和责任心

答案：C

11.顾客询问商品使用方法，客服应（）

A.简单说明

B.详细准确地介绍

C.让顾客看说明书

D.说自己也不知道

答案：B

12.客服与顾客沟通时，应避免使用（）

A.礼貌用语

B.专业术语

C.模糊不清的词汇

D.积极的回应语

答案：C

13.当顾客对商品颜色不满意时，客服可以（）

A.推荐其他颜色

B.强调颜色不影响使用

C.表示没办法改变颜色

D.指责顾客挑剔

答案：A

14.客服在回答顾客问题时，要确保（）

A.回答快速但不准确

B.回答简洁但模糊

C.回答准确清晰

D.回答随意

答案：C

15.电商平台促销活动期间，客服应（）

A.对促销规则不熟悉

B.准确清晰地向顾客介绍促销活动内容

C.让顾客自己去看活动说明

D.随意解释促销活动

答案：B

16.客服在与顾客沟通结束时，应（）

A.直接关闭聊天窗口

B.询问顾客是否还有其他问题

C.推销其他商品

D.不理会顾客

答案：B

17.顾客反馈收到的商品有损坏，客服应（）

A.怀疑顾客故意损坏

B.要求顾客拍照提供证据

C.让顾客自行承担损失

D.拖延处理

答案：B

18.以下哪种情况客服需要及时转接上级处理（）

A.顾客咨询常见问题

B.顾客提出合理退换货要求

C.遇到复杂问题无法当场解决

D.顾客询问物流进度

答案：C

19.客服在与顾客沟通时，要保持（）

A.消极态度

B.积极主动的态度

C.不耐烦的态度

D.被动的态度

答案：B

20.当顾客对客服的回复不满意时，客服应（）

A.与顾客争论

B.再次诚恳道歉并尝试更好地解决问题

C.坚持自己的观点

D.不再理会顾客

答案：B

1.电商平台客服的主要工作职责包括（）

A.解答顾客咨询

B.处理顾客投诉和退换货

C.推广商品

D.维护客户关系

答案：ABCD

2.与顾客沟通时，客服需要注意的沟通技巧有（）

A.语言表达清晰准确

B.及时回应顾客

C.善于倾听顾客需求

D.运用恰当的语气

答案：ABCD

3.客服在介绍商品时，应包含的内容有（）

A.商品的基本信息

B.商品的功能特点

C.商品的使用方法

D.商品的售后保障

答案：ABCD

4.处理顾客退换货时，客服要考虑的因素有（）

A.退换货原因是否合理

B.商品是否影响二次销售

C.退换货流程和政策

D.顾客的情绪安抚

答案：ABCD

5.电商平台客服应具备的专业知识包括（）

A.商品知识

B.平台规则

C.物流知识

D.沟通技巧

答案：ABC

6.当顾客情绪激动时，客服可以采取的措施有（）

A.耐心倾听顾客诉求

B.表达理解和同情

C.先安抚顾客情绪再解决问题

D.与顾客争吵

答案：ABC

7.客服在与顾客沟通中，需要收集的顾客信息有（）

A.顾客的购买意向

B.顾客的联系方式

C.顾客对商品和服务的意见

D.