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2026年长城宽带规章制度

第一章总则

第一条为规范长城宽带（以下简称“公司”）日常运营管理，强化内部管控，提升服务质量与网络运维水平，保障公司、员工及用户的合法权益，促进公司持续健康发展，结合公司业务实际，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司全体员工（含正式员工、试用期员工、劳务派遣人员）及所有参与公司业务的合作单位与个人。

第三条公司运营管理遵循“客户至上、安全稳定、规范高效、诚信经营”的核心原则，全体员工须严格遵守国家法律法规、行业标准及本规章制度，践行公司核心价值观，积极履行岗位职责。

第四条本规章制度由公司行政部牵头制定、修订与解释，各部门协同配合组织实施，人力资源部负责监督检查与考核落实。

第二章员工管理

第五条入职管理：

新员工入职须提交真实、完整的个人信息及相关资质证明（身份证、学历证书、职业资格证书等），经人力资源部审核通过并完成入职手续（签订劳动合同、办理社保公积金、领取工牌及办公用品）后，方可上岗；

新员工入职后须参加公司组织的岗前培训，内容包括公司文化、规章制度、业务流程、安全规范等，培训考核合格后方可独立开展工作。

第六条考勤管理：

公司实行标准工时制（上午9:00-12:00，下午13:30-18:00），特殊岗位（如运维、客服）可实行综合工时制或不定时工时制，具体以劳动合同约定为准；

员工须按时上下班，通过公司考勤系统打卡签到/签退，严禁代打卡；每月迟到、早退累计不得超过3次，单次迟到/早退超过30分钟按旷工半天处理；

员工因事、因病请假须提前提交书面申请，经部门负责人及相关领导审批同意后方可休假；病假须提供县级及以上医院出具的诊断证明；未经批准擅自休假的，按旷工处理；

全年累计旷工超过3天（含3天）的，公司有权解除劳动合同。

第七条岗位规范：

员工须遵守岗位职责，服从部门负责人的工作安排，认真完成工作任务，不得推诿、敷衍；

工作期间须着装整洁、得体，佩戴工牌，保持良好的工作风貌；严禁在工作场所大声喧哗、追逐打闹、闲聊摸鱼或从事与工作无关的活动（如玩游戏、刷视频等）；

严格遵守公司保密制度，不得泄露公司商业机密（如用户信息、业务数据、技术方案、价格体系等）、内部文件及未公开信息；离职后仍需履行保密义务。

第八条离职管理：

员工因个人原因离职的，须提前30日（正式员工）或3日（试用期员工）向部门负责人提交书面离职申请，经审批同意后，进入离职流程；

离职员工须按要求办理工作交接手续，归还公司财物（工牌、办公用品、电脑设备、钥匙、内部文件等），结清相关费用；未办理完交接手续的，公司有权暂缓发放离职当月工资；

员工离职后，公司将及时注销其在公司系统中的所有权限，收回相关工作资源。

第三章服务规范管理

第九条客服服务规范：

客服人员须24小时值守服务热线，接听电话时语气亲切、态度热情，主动告知用户工号，耐心倾听用户咨询、投诉或报修需求；

对用户提出的问题，须准确解答；无法当场解决的，须详细记录用户信息及需求，明确回复时限（一般不超过24小时），并及时移交相关部门处理；

严禁与用户发生争吵、推诿责任，不得拒绝、敷衍用户需求；对用户投诉须跟踪处理进度，及时向用户反馈结果，直至问题解决。

第十条销售服务规范：

销售人员开展业务时，须秉持诚信原则，如实向用户介绍公司宽带产品（套餐内容、资费标准、安装条件、服务期限等），不得夸大产品优势、隐瞒限制条件或进行虚假承诺；

与用户签订业务合同（协议）时，须明确双方权利义务，确保合同内容真实、完整、规范，保障用户知情权；

及时跟进用户开户、缴费等流程，为用户提供全程指引服务；用户提出的合理需求，须积极协调解决。

第十一条安装与售后规范：

安装人员须在与用户约定的时间内上门服务，提前1小时与用户确认上门时间；上门时须着装整洁、佩戴工牌，携带齐全安装工具及材料；

安装过程中须遵守用户家庭/办公场所规定，爱护用户财物，保持现场整洁；安装完成后，须向用户演示宽带使用方法、设备操作流程及故障排查基本技巧；

售后维修人员接到报修需求后，须在规定时限内响应（市区2小时内，郊区4小时内），快速排查故障并修复；无法当场修复的，须向用户说明原因及预计修复时间，做好安抚工作；

服务结束后，须请用户对服务质量进行评价，主动收集用户意见建议。

第四章网络运维管理

第十二条网络建设规范：

网络建设须严格遵循国家网络通信行业标准及公司技术规范，确保网络架构合理、性能稳定、安全可靠；

施工单位开展网络建设施工时，须制定详细的施工方案，经公司技术部门审核通过后方可施工；施工过程中须做好安全防护措施，避免破坏周边公共设施或影响用户正常生活；

网络建设完成后，须经技术部门、运维部门联合验收合格，确保网络质量达标后，方可投入使用。

第十三条日常运维规范：

运维人员须建立网