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跨境电商海外售后信息对接合同

跨境电商海外售后信息对接合同

甲方（跨境电商运营方）：

名称：_________________________

地址：_________________________

联系方式：_____________________

法定代表人/授权代表：___________

乙方（海外售后信息对接服务商）：

名称：_________________________

地址：_________________________

联系方式：_____________________

法定代表人/授权代表：___________

鉴于

1.甲方系从事跨境电商业务的企业，需依托海外售后体系处理消费者诉求；

2.乙方具备海外售后信息采集、核实、同步及反馈的专业能力，且熟悉目标市场（含欧盟、美国、东南亚等）消费者保护法规（如GDPR、CPSIA）；

3.双方经平等协商，就乙方为甲方提供海外售后信息对接服务达成一致，签订本合同。

第一条服务内容及范围

1.信息采集：乙方通过甲方指定渠道（平台后台、消费者邮件/WhatsApp/当地热线），2小时内采集海外消费者售后诉求全信息，包括：

-订单核心信息（订单号、SKU、交易时间、售后时效）；

-诉求详情（退换货、维修、咨询、投诉类型及描述）；

-消费者身份信息（姓名、邮箱、电话、收货地址、所在国家/地区）；

-佐证材料（照片、视频、物流单号等）。

2.信息核实与分类：

-乙方通过甲方开放的订单系统接口，1小时内核实诉求真实性（订单有效性、商品是否符合售后政策）；

-分类为：①可直接响应（如7天无理由退换货）；②需甲方确认（超时效、损坏原因争议）；③需维修（功能故障）；④无效诉求（虚假订单）。

3.信息同步与反馈：

-核实后1小时内，将分类信息同步至甲方指定对接人（邮箱/企业微信）；

-收到甲方处理意见后1小时内，反馈至海外消费者并记录反馈时间。

4.进度跟踪与预警：

-每日更新售后进度（退货物流状态、维修节点、消费者响应）；

-异常情况（消费者拒签、维修延误3天以上、投诉升级）2小时内预警甲方。

5.数据报表：每月5日前提交上月报表，含：

-诉求类型占比、处理时长、结案率；

-高投诉商品/地区统计、消费者满意度（抽样调查）；

-异常事件清单及处理建议。

第二条双方权利义务

（一）甲方权利义务

1.义务：

-提供必要资料：售后政策（附件1）、订单系统接口规范（附件2）、对接人联系方式、维修配件/退货地址/物流商信息；

-及时响应：对乙方同步的需确认信息，24小时内回复处理意见（同意/不同意/需补充材料）；

-合规支持：确保提供的消费者信息符合目标市场数据法规，承担自身售后政策引发的法律责任；

-费用支付：按约定结算周期支付服务费；

-保密：不得泄露乙方服务流程、客户信息及本合同内容。

2.权利：

-要求乙方按约定提供服务，监督服务质量；

-查阅售后信息及报表，提出整改意见；

-因乙方违约导致损失的，有权索赔并解除合同。

（二）乙方权利义务

1.义务：

-合规经营：严格遵守目标市场消费者保护法规（如GDPR）及甲方售后政策，不得收集超出必要范围的消费者信息；

-信息准确：确保采集/核实的信息真实、完整，因信息错误导致甲方损失的，承担赔偿责任；

-保密义务：对甲方订单数据、消费者个人信息、商业秘密严格保密（保密期限：合同终止后3年），仅授权对接人员访问，不得复制/传播；

-时效承诺：按本合同约定时效处理（延误1小时/笔，扣减该笔费用的10%，单日累计不超当日总费用20%）；

-风险预警：每月向甲方提交高风险商品/地区报告，提前规避投诉升级。

2.权利：

-要求甲方提供必要资料及支持，拒绝违反法规的要求；

-按约定收取服务费，逾期未付的有权暂停服务（催告后15日仍未支付）；

-因甲方未及时响应导致损失的，有权索赔。

第三条信息对接流程

1.诉求触发：消费者通过甲方平台/乙方渠道提交售后；

2.信息采集：乙方2小时内完成采集；

3.核实分类：1小时内完成核实分类；

4.同步甲方：1小时内同步分类信息；

5.甲方响应：24小时内回复处理意见；

6.反馈消费者：1小时内反馈并记录；

7.进度跟踪：每日更新，异常2小时内预警；

8.结案归档：处理完成后1小时内更新结案状态，同步甲方。

第四条费用结算

1.收费标准：按有效处理件结算，每笔收费______元（或______当地货币，汇率按结算日中国银行中间价）；

-有效处理件：核实为真实诉求且甲方确认处理的（无效诉求不计费）。

2.结算周期：每月1-5日，乙方提交上月结算报表（含诉求数量、费用明细），甲方3个工作日内核对确认。

3.支付方式：甲方确认后5个工作日内，通过银行转账/PayPal支付至乙方指定账户；乙方收到款项后5个工作日内提供发