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中医医院服务质量管理标准

一、总则

（一）目的与依据

为规范中医医院服务行为，提升服务质量与水平，保障医疗安全，传承与发扬中医药特色优势，满足人民群众日益增长的中医药服务需求，依据国家相关法律法规及中医药行业规范，结合中医医院实际，制定本标准。

（二）适用范围

本标准适用于各级各类中医医院的服务质量管理工作。中医医院内所有科室、部门及全体工作人员均应遵照执行。

（三）指导思想与基本原则

中医医院服务质量管理应以患者为中心，以中医药理论为指导，坚持以人为本、突出中医特色、注重内涵建设、持续改进质量的原则。强调服务的可及性、安全性、有效性与舒适性，致力于构建和谐医患关系。

二、医疗服务流程与规范

（一）预约与接诊服务

1.预约服务：应提供多种便捷的预约方式，如电话、网络、现场等，并确保预约系统稳定、信息准确。合理安排医师出诊时间，及时更新停诊信息。

2.导诊咨询：设立清晰的导诊标识系统，配备专业导诊人员，为患者提供就医指引、咨询解答、协助挂号等服务，主动关怀老、弱、病、残、孕等特殊患者。

3.接诊规范：医师应按时出诊，着装整洁，佩戴胸牌。接诊时态度和蔼，耐心倾听患者陈述，严格执行首诊负责制。

（二）核心服务理念融入

将“仁心仁术”、“大医精诚”等中医药文化核心价值理念融入服务全过程，体现中医药人文关怀。在诊疗服务中，注重与患者的沟通，解释病情、治疗方案及注意事项时，应使用通俗易懂的语言，尊重患者知情权与选择权。

二、医疗服务流程与规范

（一）中医特色诊疗服务规范

1.辨证论治规范：严格遵循中医理论体系，强调“四诊合参”，准确辨证，依法处方。病历书写应体现理法方药的一致性，记录详实、规范。

2.中药饮片服务规范：中药房应具备合格的药品储存条件，严格执行中药饮片采购、验收、保管、调剂、煎煮等环节的质量管理制度。药师应严格审方，准确调配，向患者详细交代用法用量及用药禁忌。

3.针灸推拿等非药物疗法规范：操作人员应具备相应资质，严格遵守操作规程和技术规范，做好治疗前评估、术中观察及术后指导。治疗环境应整洁、安全、私密。

（二）诊疗服务流程优化

1.挂号收费：提供多种挂号收费方式，优化流程，减少患者等候时间。收费项目公开透明，票据开具规范。

2.候诊服务：候诊区环境舒适，秩序良好，及时叫号，告知等候时间。提供必要的健康宣教资料。

3.检查检验：合理安排检查顺序，缩短预约及报告出具时间。检查结果及时准确反馈给临床医师，并对患者做好解释。

4.取药服务：优化中药饮片、中成药调剂流程，确保用药安全。提供中药代煎服务的，应保证煎药质量，明确取药时间。

（三）中西医结合服务规范

对于需要中西医结合治疗的患者，应在明确诊断的基础上，由中西医医师共同或在主导医师指导下制定治疗方案，确保中西医结合的合理性与安全性，避免盲目滥用。

三、人员资质与行为规范

（一）执业资质管理

1.所有从事医疗、护理、药学、技术等专业技术人员必须具备相应执业资格，并按规定注册，在核定的执业范围内开展工作。

2.定期对各类人员资质进行核查与更新，严禁无证上岗或超范围执业。

（二）职业道德与行为规范

1.医德医风：弘扬高尚医德，恪守职业道德，尊重患者人格与隐私，不泄露患者信息，杜绝收受红包、回扣等不正之风。

2.服务礼仪：工作人员应使用文明用语，举止得体，态度热情诚恳，主动为患者提供帮助。

3.专业素养：医师应不断提升中医药理论水平与临床技能，积极参加继续教育。护士应熟练掌握中医护理技术，提供专业的护理服务。药师应精通中医药知识，确保用药安全有效。

（三）团队协作

加强科室间、医护药技间的沟通与协作，建立高效的会诊、转诊机制，共同为患者提供连续、整体的医疗服务。

四、环境与设施管理

（一）就医环境

1.整体环境：医院布局合理，标识清晰规范，体现中医药文化特色。保持院区及诊疗区域的清洁、安静、通风、采光良好。

2.诊室环境：诊室内整洁有序，物品摆放规范，保护患者隐私，为医师诊疗创造良好条件。

3.候诊与休息区：配备必要的座椅、饮用水、报刊等设施，营造舒适的等候环境。

（二）设施设备

1.医疗设备：按照国家相关标准配备并定期维护保养医疗设备，确保其性能良好、安全有效。

2.中药房设施：中药房应符合药品储存条件，配备必要的调剂工具、衡器，并定期校验。药斗标签清晰，药品摆放有序。

3.安全设施：配备完善的消防、安防设施，设置醒目的安全警示标识，定期进行安全检查与演练。

（三）中医药文化建设

通过庭院布置、走廊宣传、举办活动等多种形式，营造浓厚的中医药文化氛围，向患者及社会传播中医药知识。

五、质量控制与持续改进

（一）质量控制体系

1.建立健全院、科两级服务质量控制组织，明确职责，定期开展质量检查与评估