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连锁酒店运营经理岗位招聘考试试卷及答案
一、填空题（每题1分，共10分）
1.连锁酒店全球应用最广泛的核心PMS系统是______。
2.衡量宾客推荐意愿的核心指标英文缩写是______。
3.客房周转率=已售房数÷______×100%。
4.整合连锁酒店各门店库存、会员的系统是______（英文缩写）。
5.标准化作业流程的英文缩写是______。
6.连锁酒店强制遵循的食品安全体系是______（英文缩写）。
7.宾客投诉处理“三到”原则：看到、听到、______。
8.酒店能耗管控的核心指标是______能耗。
9.万豪品牌标准审计工具英文缩写是______。
10.员工绩效评估核心指标英文缩写是______。
二、单项选择题（每题2分，共20分）
1.连锁酒店CRS的核心作用不包括？
A.整合库存B.统一会员C.独立定价D.跨店预订
2.NPS得分计算方式是？
A.推荐者占比-贬损者占比B.推荐者+贬损者C.被动者-贬损者D.推荐者-被动者
3.RevPAR（每间可售房收入）公式是？
A.入住率×ADRB.已售房×ADRC.可供房×ADRD.入住率÷ADR
4.客房“四巾”标准摆放顺序是？
A.面巾、方巾、浴巾、地巾B.方巾、面巾、浴巾、地巾C.浴巾、地巾、面巾、方巾D.地巾、浴巾、面巾、方巾
5.酒店消防通道最小宽度是？
A.1.0米B.1.2米C.1.5米D.1.8米
6.宾客投诉处理首要原则是？
A.及时响应B.推卸责任C.拖延处理D.只听解释
7.连锁酒店会员体系核心价值不包括？
A.提升复购B.降获客成本C.增品牌粘性D.提高租金
8.OTA搜索排名无关因素是？
A.评分B.房价C.评价数量D.装修风格
9.酒店成本占比最高的是？
A.人力成本B.能耗成本C.物料成本D.营销成本
10.员工培训重点不包括？
A.SOP执行B.服务技巧C.股东分红D.安全规范
三、多项选择题（每题2分，共20分，多选/少选不得分）
1.运营经理核心职责包括？
A.业绩达成B.团队培训C.品牌落地D.会员维护
2.提升宾客满意度的措施有？
A.快速响应投诉B.个性化服务C.优化客房D.降员工薪酬
3.成本控制主要方面包括？
A.人力B.能耗C.物料D.营销
4.员工培训重点内容有？
A.SOP执行B.服务技巧C.安全规范D.成本管控
5.投诉处理流程包括？
A.倾听确认B.表达歉意C.提解决方案D.跟踪反馈
6.能耗管控有效方法有？
A.节能设备B.节能SOPC.定期审计D.提房价
7.品牌标准审计重点包括？
A.服务质量B.设施维护C.卫生D.员工着装
8.影响入住率的因素有？
A.房价策略B.OTA排名C.周边竞品D.会员复购
9.安全管理重点区域包括？
A.客房B.厨房C.消防通道D.前台
10.OTA运营常用策略有？
A.优化评价回复B.动态定价C.套餐组合D.忽略负面评价
四、判断题（每题2分，共20分，√/×）
1.连锁酒店CRS仅支持国内预订。（）
2.NPS得分越高，推荐意愿越强。（）
3.客房周转率=已售房÷总客房×100%。（）
4.重大投诉先安抚情绪再解决问题。（）
5.能耗管控与员工操作无关。（）
6.连锁酒店品牌标准各门店必须统一执行。（）
7.RevPAR=入住率×ADR。（）
8.客房清洁“五感检查”含视、听、嗅、触、味。（）
9.消防通道可临时堆放清洁工具。（）
10.会员体系仅针对散客。（）
五、简答题（每题5分，共20分）
1.简述运营经理提升入住率的核心方法。
2.简述控制人力成本的有效措施。
3.简述重大宾客投诉的处理流程。
4.简述确保品牌标准落地的关键动作。
六、讨论题（每题5分，共10分）
1.如何平衡连锁酒店淡旺季的资源配置？
2.如何降低OTA佣金高企带来的获客成本？
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答案部分
一、填空题答案
1.Opera2.NPS3.可供房数4.CRS5.SOP6.HACCP7.做到8.单位面积9.RQI10.KPI
二、单项选择题答案
1.C2.A3.A4.A5.B6.A7.D8.D9.A10.C
三、多项选择题答案
1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABC
四、判断题答案
1.×2.√3.×4.√5.×6.√7.√8.√9.×10.×
五、简答题答案
1.核心方法：①OTA运营：优化评分、及时回复评价、动态调价；②会员运营：激活沉睡会员、推专属套餐；③线下联动：与周边企业/景区合作拓团队客源；④服务升级：提升体验增复购；⑤数据复盘：定期分析入住率，联动CRS整合资源。
2.有效措施：①定岗定编：按规模/入住率合理配置岗位；②多技能培训：减少岗位缺口依赖；③绩效激励：薪酬与效率挂钩；④灵活排班：淡旺季调整
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