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2025-12-27 发布于北京
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职高客房服务与管理.pptx

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2025/12/15

职高客房服务与管理

汇报人：WPS

CONTENTS

课程概述

客房服务内容

客房管理内容

教学实践与考核

课程概述

课程目标

掌握客房服务技能

学生需学会如床铺整理、房间清洁等客房服务实操技能。

提升应急处理能力

帮助学生应对如客人物品损坏、客人突发疾病等客房突发状况。

培养团队协作精神

使学生在客房服务团队中能默契配合、高效完成工作任务。

增强服务意识理念

让学生始终以热情、周到态度为客房客人提供优质服务。

课程设置

理论课程

涵盖客房服务流程、清洁标准等理论知识，如酒店客房整理规范。

实践操作

安排学生进行客房清洁、布草更换等实操，像模拟酒店真实场景。

案例分析

分析客房服务管理经典案例，如处理客人投诉的成功经验。

客房服务内容

客房预订服务

电话预订

客人通过电话预订客房，酒店员工需准确记录信息，如希尔顿酒店。

网络预订

客人利用网络平台预订，如在携程预订快捷酒店，方便又高效。

迎客与接待服务

迎接宾客

前台人员微笑迎接，热情问候，为宾客营造温馨的第一印象，如希尔顿酒店。

行李服务

为宾客搬运行李，安全送至客房，像香格里拉酒店提供贴心行李搬运。

安排入住

快速高效办理入住手续，分配房间，如七天酒店便捷的入住流程。

客房日常清扫

床铺整理

每日更换床单、被套，将床铺整理成整齐美观的样式，如酒店常见的菱形折角。

卫生间清洁

用清洁剂擦拭马桶、洗手台，确保无污渍，像星级酒店般干净卫生。

地面清扫

用吸尘器吸净地面灰尘，再用拖把拖干净，使地面光亮如新。

家具除尘

用干净的抹布擦拭桌椅、衣柜等家具，去除灰尘，保持家具整洁。

洗衣服务提供

电话预订

客人通过电话预订客房，如某旅游团提前致电酒店预订多间客房。

网络预订

借助在线平台预订，像游客在携程上预订心仪的酒店客房。

宾客投诉处理

基础理论课程

涵盖客房服务原理、清洁标准等知识，如酒店床单更换规范讲解。

实践操作课程

模拟客房场景，学员练习铺床、清扫等技能，像中式铺床实操。

职业素养课程

培养沟通、团队协作能力，例酒店前台与客房人员的交流训练。

送客服务流程

迎接宾客

在酒店门口热情迎接宾客，帮提行李，如希尔顿酒店标准服务。

引导入房

引领宾客至客房，介绍设施，像洲际酒店贴心引导。

办理入住

快速高效为宾客办理入住手续，如万豪酒店的便捷流程。

客房管理内容

客房产品设计

床铺整理

每天更换床单、被套，将床铺整理成标准样式，如酒店常见的整齐造型。

卫生间清洁

擦拭马桶、洗手台，清理地面水渍，像星级酒店般保持卫生间洁净。

家具除尘

用干净抹布擦拭桌椅、衣柜等家具，去除灰尘，维持客房整洁。

垃圾处理

及时倒掉垃圾桶内垃圾，换上新垃圾袋，确保客房无异味。

客房设备管理

掌握客房服务技能

学生需学会铺床、清洁等，如七天酒店员工的专业操作。

提升客房管理能力

能制定客房排班、物资管理计划，像星级酒店的高效模式。

培养服务意识与态度

以热情、耐心服务客人，如海底捞式贴心服务。

具备应急处理能力

面对火灾等能有序应对，参考酒店应急演练案例。

客房用品管理

电话预订

客人通过电话预订客房，酒店员工记录信息，如携程客服处理预订。

网络预订

客人在酒店官网或在线旅游平台预订，像在美团订房很便捷。

客房清洁管理

迎接宾客

在酒店门口热情迎接宾客，主动帮提行李，如希尔顿酒店的标准服务。

引导入房

引领宾客到客房，介绍设施与使用，像万豪酒店的贴心指引。

信息登记

协助宾客完成入住登记，高效准确录入信息，如洲际酒店流程。

客房安全管理

床铺整理

将床单拉平，枕头摆好，被子叠成规范形状，如酒店常见的“豆腐块”。

地面清洁

先用扫帚扫去灰尘，再用拖把拖净，像星级酒店注重地面无水渍。

卫生间消毒

用消毒剂擦拭马桶、洗手台等，如快捷酒店每日都会严格执行。

家具除尘

用干净抹布擦去桌椅、衣柜等表面灰尘，保障房间整洁。

客房成本控制

客房清洁技能课程

教授各类客房清洁技巧，如星级酒店的床铺整理规范等。

客户服务沟通课程

通过模拟场景，让学生掌握与客人有效沟通的方法。

客房安全管理课程

讲解客房安全要点，如火灾预防，以知名酒店事故为例。

员工培训管理

电话预订

客人通过电话预订客房，酒店员工记录信息并及时确认，如七天酒店。

网络预订

宾客借助在线平台订房，效率高，像美团、携程上订酒店很便捷。

部门沟通协调

迎接宾客

在酒店门口热情迎接宾客，主动帮忙提拿行李，如希尔顿酒店。

引导至前台

引领宾客前往前台办理入住手续，保持礼貌和耐心，像万豪酒店。

介绍酒店设施

简要向宾客介绍酒店客房周

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