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系统运维服务合同协议

鉴于甲方拥有并运营[系统名称]，该系统对乙方的业务运营至关重要，乙方希望委托甲方提供专业的系统运维服务，以确保系统的稳定、高效、安全运行。甲乙双方本着平等互利、协商一致的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义

1.1系统：指由乙方拥有或运营，名称为[系统名称]，部署在[说明部署环境，如：乙方自建数据中心/阿里云/腾讯云等]的[说明系统类型，如：业务应用系统/数据库系统/网络系统等]。

1.2服务提供商（甲方）：指根据本协议提供系统运维服务的[甲方公司全称]。

1.3客户（乙方）：指根据本协议接受系统运维服务的[乙方公司全称]。

1.4服务团队：指甲方为履行本协议约定服务而组建的技术人员团队。

1.5服务时间：指甲方提供本协议约定的运维服务的时段。标准支持时间为工作日的[上午X点至下午X点]（北京时间），非标准支持时间为7x24小时响应模式。

1.6维护窗口：指经双方协商一致，在非服务时间内进行计划性系统维护的时段，具体时间需提前[通知周期，如：24小时]通知乙方。

1.7服务级别协议（SLA）：指本协议附件一（若存在，此处可改为：或本协议第X条中详细约定的）有关服务可用性、响应时间、解决时间等承诺的标准。

1.8事件：指影响系统正常运行或用户使用的任何问题或故障。

1.9故障：指根据SLA定义的，需要甲方介入处理的事件。

1.10不可抗力：指双方不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、罢工、政府行为、严重疫情等。

第二条服务内容与范围

甲方同意按照本协议约定及SLA标准，为乙方提供[系统名称]的系统运维服务，具体服务内容包括但不限于：

2.1系统监控：对系统的CPU利用率、内存使用率、磁盘空间、网络带宽、响应时间、关键业务指标等关键性能指标进行7x24小时不间断监控；设置并维护合理的告警阈值，确保故障和异常能够及时通知服务团队；定期（如每月）提交系统监控报告。

2.2事件管理：建立事件管理流程，对乙方通报或监控系统发现的故障进行记录、分类、定级、分配、处理和跟踪，直至关闭；保证在SLA约定的响应时间内响应故障，并在承诺的解决时间内完成修复或提供临时解决方案；重大故障需及时向乙方负责人汇报处理进展。

2.3问题管理：对反复发生的事件进行根因分析，识别系统存在的深层次问题，提出并实施解决方案，预防同类问题再次发生；定期（如每季度）提交问题分析报告。

2.4变更管理：协助乙方进行或独立执行对系统的变更操作（如软件升级、配置修改、补丁安装等）；严格执行变更流程，评估变更风险，确保变更的可控性；计划内变更需在维护窗口期内进行，并提前通知乙方。

2.5备份与恢复：按照约定的策略对系统数据进行定期备份；定期测试备份数据的完整性和可恢复性；提供数据恢复服务支持。

2.6安全运维：定期（如每季度）对系统进行安全漏洞扫描和风险评估；监控安全事件日志；根据乙方授权和标准流程，协助进行安全加固和漏洞修复；提供必要的安全策略建议。

2.7性能优化：定期（如每月或根据需要）对系统进行性能分析，识别性能瓶颈；根据分析结果，提出并建议实施性能优化方案。

2.8知识库与文档：维护系统运维相关的知识库，记录常见问题解决方案和处理流程；根据需要，更新系统运维文档。

2.9报告服务：按照约定提供运维服务报告，包括但不限于系统运行状态、事件处理情况、维护活动记录、性能趋势分析、安全状况summary及改进建议等。

2.10技术支持：在服务时间内，为乙方提供电话、邮件、远程等方式的技术支持，解答乙方在使用系统过程中遇到的与运维相关的问题。

第三条服务级别协议（SLA）

双方同意遵循以下服务级别协议标准：

3.1系统可用性：甲方承诺[系统名称]的核心功能的正常运行时间达到[例如：99.9%]（月度统计周期，不含计划内维护时间）。计划内维护时间每月累计不超过[例如：4小时]，并需提前[例如：24小时]通知乙方。

3.2事件响应时间：

*严重级别事件（定义：导致系统核心功能完全不可用或重大数据丢失风险）：接报后[例如：15分钟]内响应。

*一般级别事件（定义：导致部分用户受影响或部分功能异常）：接报后[例如：30分钟]内响应。

*轻微级别事件（定义：建议性问题或不影响主要用户的问题）：接报后[例如：2小时]内响应。

3.3事件解决时间：

*严重级别事件：承诺在[例如：4小时]内提供临时解决方案或恢复系统核心功能，或在[例如：8小时]内解决。

*一般级别事件：承诺在[例如：8小时]内解决。

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