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远程客服2025年合同协议合同

合同编号：[填写合同编号]

甲方（服务提供方）：

公司名称：[填写甲方公司全称]

法定代表人：[填写法定代表人姓名]

注册地址：[填写甲方注册地址]

联系地址：[填写甲方联系地址]

联系电话：[填写甲方联系电话]

电子邮箱：[填写甲方电子邮箱]

乙方（服务接受方）：

公司名称：[填写乙方公司全称]

法定代表人：[填写法定代表人姓名]

注册地址：[填写乙方注册地址]

联系地址：[填写乙方联系地址]

联系电话：[填写乙方联系电话]

电子邮箱：[填写乙方电子邮箱]

鉴于甲方具备提供远程客服服务的专业能力和资源，乙方需要第三方远程客服服务以支持其业务运营，双方经友好协商，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条服务范围与内容

1.1甲方同意根据本协议约定，为乙方提供远程客服服务。服务类型主要包括[例如：电话呼入客服、在线聊天客服、邮件客服]，服务对象为[例如：乙方的在线购物客户、企业内部用户]，业务领域为[例如：电子商务、信息技术支持]。

1.2服务语言为[例如：中文、英文]，服务时间为[例如：周一至周五，上午9点至下午6点，北京时间]，覆盖[例如：中国大陆地区]时区。具体服务时段及轮班安排详见附件[如有，填写附件名称]，若无附件，则在此处详细列明或描述轮班机制。

1.3甲方承诺提供的服务应满足以下主要服务水平协议（SLA）标准：

(1)响应时间：对于呼入电话，首次响应时间不超过[例如：20]秒；对于在线聊天，首次响应时间不超过[例如：30]分钟。

(2)平均处理时长：处理客户咨询的平均时长不超过[例如：180]秒。

(3)首次呼叫解决率：至少达到[例如：80]%。

(4)客户满意度：通过抽样调查，客户满意度（CSAT）得分不低于[例如：85]分。

具体的SLA指标、计算方式及报告周期见本协议第五条。

1.4甲方应确保客服人员接受过与乙方业务相关的充分培训，包括但不限于[例如：产品知识、业务流程、沟通技巧、服务规范]，并具备相应的语言能力和沟通能力。

第二条双方权利与义务

2.1甲方的权利与义务：

(1)按照本协议第一条约定的服务范围、内容、标准和时间，持续、稳定地为乙方提供远程客服服务。

(2)保障提供足够数量的合格客服人员，并根据乙方业务量的波动情况，有权在合理范围内调整人员配置，但需提前[例如：7]天通知乙方。

(3)建立并维护稳定、安全的服务系统和技术平台，确保服务连续性，并承担系统维护和升级的责任。

(4)对乙方提供的业务资料、知识库等信息进行保密，仅用于提供本协议约定的远程客服服务。

(5)遵守中国及其他相关国家/地区关于数据保护、个人信息隐私的法律法规，采取必要的技术和管理措施保护乙方的客户信息和商业秘密。

(6)按照本协议约定，定期向乙方提供服务报告，报告内容应包括但不限于服务量统计、SLA达成情况、客户反馈摘要、服务质量分析等。

(7)保留服务相关的录音、聊天记录等资料，以备双方查验或按法律法规要求提供，并承担由此产生的存储和安全责任。

(8)接收并处理乙方的合理服务请求和变更通知，并及时反馈处理结果。

2.2乙方的权利与义务：

(1)向甲方提供清晰、准确、完整的业务流程、产品知识、服务标准、应急预案等必要信息，并确保信息的有效性。

(2)按照本协议约定，向甲方开放必要的系统接口或提供相关凭证，以便甲方客服人员履行服务职责。

(3)对甲方提供的服务进行日常监督和评价，可通过定期或不定期的服务质量检查、客户满意度调查等方式进行，并就服务改进提出建议。

(4)按照本协议第六条的约定，按时、足额支付服务费用。

(5)有权要求甲方对其服务人员进行相关业务培训，并提供必要的培训支持和资源。

(6)如需变更服务内容、增加或减少服务量、调整服务时间等，应提前[例如：15]天书面通知甲方，双方协商确定变更方案。

第三条服务费用与支付

3.1本协议项下的服务费用采用[例如：按月度固定费用]模式。每月服务费用为人民币[填写具体金额]元（大写：[填写大写金额]）。

或

本协议项下的服务费用采用[例如：按量计费]模式。计费标准为[例如：每处理一个呼入电话收费人民币X元，每进行一次在线聊天收费人民币Y元]。每月费用根据甲方提供的服务量统计报表核算，经乙方确认后支付。

（选择一种计费模式并详细描述）

3.2费用包含[例如：所有客服人员工资、福利、培训费、系统使用费、管理费等]。

3.3乙方应于每月[例如：5]日之前，向甲方支付上一个月的服务