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处理客户投诉

《门店销售与服务》课程模块七：成交后服务

知识目标

l1.理解直接成交法的含义

l2.掌握直接成交法的使用范围

l3.了解直接成交法的优缺点

处理客户投诉

如

何

处

理

顾

客

投

诉

处理客户投诉

思政目标

l以“顾客为中心”，融合社会主义核心价值观中的“诚信”，培育并践行“诚信经营”“顾客至

上”的积极正确的营销价值观。

l塑造良好的职业道德素质，包括技能素质和心理素质，如良好的沟通能力、爱岗敬业、吃苦耐劳、

冷静的头脑、持久的耐力等。

03

知识目标0102技能目标

l掌握处理客户投诉的原则l掌握客户投诉处理技巧

l客户投诉的几种常见原因l培养客户投诉处理能力

处理客户投诉

顾客为什么投诉？

对产品品质的异议对购物环境的异议对导购员本人的异议

商品价格、商品质量、商品安全方面工作人员态度不佳

完好度、商品有效期、标识清洁卫生方面收银作业不当

不符或标签模糊、缺货等场内声音等服务项目不足

服务作业不当

突然取消原来提供的服务项目

处理客户投诉

处理异议的基本原则

站在顾客的角度考虑问题

不要留下负面评价

满意倾听迅速不与顾客争辩感谢

原则原则原则原则原则

处理客户投诉

处理异议的基本流程

让顾客倾诉，真诚道歉，

虚心