门店销售与服务3.异议处理原则.pdfVIP

顾客异议处理的

原则

《门店销售与服务》课程模块五：异议处理

学习目标

掌握顾客异议处理原则，深刻理解每

原则的真正含义，能够结合工作和日常

生活实际，有效运用顾客异议处理原则，

树立顾客为中心的理念，学会换位思考。

顾客异议处理的原则

一、尊重顾客，认真倾听

每个人都希望得到他人的认可与尊重，顾客也不例外。无论顾客是因为拒绝购买产品，还是想要获取更

多的产品信息而向推销员提出异议，其本质都是一个买卖双方思想与感情进行交流的过程。

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第一，不要随意插话或者打第二，尽量表达对顾客的

断顾客的谈话。肯定。

顾客异议处理的原则

二、正确对待，仔细分

从某种意义上说，推销员与顾客是两股对立的势力，因为他们所站的角度不同，谋求的利益也不同，因

此二者自然会出现意见、看法上的分歧，从而引发异议。

l推销员应该明白，顾客异议是推销活动中出现的正常现象，它既是障碍又是动力，所以推销员应该正

确对待顾客提出的异议，并把异议看成是进一步了解顾客的机会，鼓励顾客多交流、多提宝贵意见。

l另外，不同要求、不同性格以及不同心理使得顾客提出的异议类型多种多样。

l对此，推销员不可盲目应答，首先要明确异议的内涵，再分清异议的类型，经过仔细分析和合理归纳

之后，再有针对性地处理好这些异议，以求顺利完成推销任务。

顾客异议处理的原则

三、巧妙回答，适时处理

解决顾客的异议，需要把握时机。

l一般来说，推销员遇到易于回答的异议时，可以当场答复以显示对顾客的尊重；

l如果顾客提出的异议一时难以解释清楚或者需要请示上级才可以答复时，推销员可以拖延一段时间再

回答，以免误导顾客；

l如果遇到顾客故意刁难或者开个善意的玩笑时，推销员则可以不予答复；

l还有一些经验丰富的推销员可以在顾客提出异议之前就对顾客将要提出的异议给予解决，这样能够有

效地节约时间。

顾客异议处理的原则

1.简明扼要2.适时转换话题

当顾客过于集中和强调某一异议的讨论时，

推销员要把握时机转换话题，适时地分散顾

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客对某一方面异议的注意力，以免造成交谈

僵局。

3.避免将个人思想强加于人4.永不争辩

推销员不要向顾客反复或者过分地强34永不争辩并不意味着只能顺应顾客，不可以

调自己对异议的主观意识，避免使用“否定顾客，而是指推销员在任何情况下都要

如果我是你，我就……”、“我有过避免同顾客发生争吵，即使对方故意挑刺、

亲身体验，你得听我的……”之类的蛮不讲理，也要“以和为贵”。曾有一位顾

话去左右顾客，这样的回答非常容易客说过：“即使我错了，也不要和我争辩孰

引起顾客的反感与不满。是孰非。或许他会赢，但是他却输掉了这笔