门店销售与服务1.处理客户投诉.pptxVIP

处理客户投诉《门店销售与服务》课程模块七：成交后服务

知识目标1.理解直接成交法的含义2.掌握直接成交法的使用范围3.了解直接成交法的优缺点

处理客户投诉如何处理顾客投诉

处理客户投诉知识目标掌握处理客户投诉的原则客户投诉的几种常见原因01技能目标掌握客户投诉处理技巧培养客户投诉处理能力02思政目标以“顾客为中心”，融合社会主义核心价值观中的“诚信”，培育并践行“诚信经营”“顾客至上”的积极正确的营销价值观。塑造良好的职业道德素质，包括技能素质和心理素质，如良好的沟通能力、爱岗敬业、吃苦耐劳、冷静的头脑、持久的耐力等。03

处理客户投诉对产品品质的异议商品价格、商品质量、商品完好度、商品有效期、标识不符或标签模糊、缺货等对购物环境的异议安全方面清洁卫生方面场内声音等对导购员本人的异议工作人员态度不佳收银作业不当服务项目不足服务作业不当突然取消原来提供的服务项目顾客为什么投诉？

处理客户投诉处理异议的基本原则站在顾客的角度考虑问题不要留下负面评价满意原则倾听原则迅速原则不与顾客争辩原则感谢原则

处理客户投诉处理异议的基本流程调查实情，提出解决方案执行方案，再次致歉让顾客倾诉，虚心接受批评真诚道歉，平息顾客的不满1324基本流程

处理客户投诉站在顾客的角度考虑问题服务用语“我明白您的意思。”“我明白您为什么会那样想。”“那确实令人难过。”“我对此表示非常抱歉。”

处理客户投诉顾客投诉情景剧地点：售货员：顾客：x氏柜台前（很有礼貌的）您好，欢迎光临x氏，新品上市，欢迎了解。（戴着口罩，口气比较气愤，将一套化妆品仍在柜台上）你们广告怎么说的？七天美白，不白退货是吧？......

知识点小结处理原则站在顾客角度考虑问题不要留下负面影响对产品品质的异议对购物环境的异议对导购员的异议让客户倾诉，虚心接受批评真诚道歉，平息客户不满调查实情，提出解决方案执行方案，再次道歉投诉原因处理流程模块七成交后服务处理顾客投诉延长客户在店时间赢得顾客好感连带销售