门店销售与服务5.顾客异议处理方法（二）.docxVIP

《门店销售与服务》

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第

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知识点学案

知识点名称

顾客异议的处理方法（二）

课时

1

学习目标

熟记顾客异议处理的方法，掌握每个方法的内涵、熟知每个方法的优缺点、适用范围和使用注意事项。树立顾客为中心的理念，学会系统分析问题。

重点难点及解决方法

重难点：熟知并理解每个方法的优缺点和适用范围

解决方法：分层次详细讲解，并利用简单易懂的小案例进行讲解说明，帮助学生理解知识点并记忆。

职业素质

培养手段

通过课前自己探索完成课前任务，培养创新探索的精神和自我学习的能力，并在教学内容学习过程总，注重老师的语言引导和教学内容中的素材挖掘、体会、领悟、吸收教学视频中与教学材料中传递的正确价值导向。

学习方法

课前合作探究、找出问题；

课上针对性听讲、借鉴案例突破重难点；

课后练习提升、阅读拓展。

学习资源

课程平台、教学案例、知识点教学视频、练习题库

教学步骤

教学内容

学生

活动

一、课前热身

二、课中精进

三、课后提升

课前观看知识点视频，阅读上传材料，学习讨论并回到问题：

结合自己的经历谈谈你遇到过的异议处理方法。

（一）课前任务解析

听取老师对课前任务完成情况的总结，对照大家的任务成果和存在问题分析自身的学习问题。

（二）主要学习内容了解

异议处理的方法除了上个知识点讲过的四个之外，本知识点会继续讲四个方法。选择处理异议的方法顾客异议千差万别，处理异议的方法也是多种多样。推销员要秉着因人而异、因时而异、因事而异的原则，灵活机动地选择合适的方法处理顾客异议。

（三）新知识点学习

1.转化处理法

（1）概念

转化处理法又叫利用法、太极法，是推销员将顾客异议积极的一面转化为说服顾客购买理由的一种处理方法。

从辩证角度讲，异议既是成交障碍又是成交信号，推销员可以利用顾客异议中正确、积极的一面去引导顾客克服错误、消极的一面，进而促成交易。比如，顾客提出异议：“我家的孩子光顾着玩，根本没心思学习，用不着你的产品。”推销员：“我们的电子学习产品设置了许多益智性的游戏，让孩子边学边玩、边玩边学、寓教于乐，正好适合您的孩子。”再如，顾客说：“我年龄大了，用不着这么高档的护肤品。”推销员：“25岁之后，皮肤营养就会出现退化的趋势，如果不及时补充，皮肤就会暗沉，就会出现皱纹。所以我们这款高档护肤系列正是您所需要的。”

（2）转化处理法的优缺点

=1\*GB3①优点

转化处理法的使用范围很广，具有“以子之矛，攻子之盾”的效果。首先，用顾客的观点作为说服购买的理由，更容易被顾客接受。其次，把顾客异议转化为购买提示，可以使推销员由防守转为进攻，扭转了被动局面。最后，肯定顾客异议的积极方面，有利于维持良好的洽谈气氛。

=2\*GB3②缺点

如果这种方法使用不当，会使顾客感到推销员是在耍嘴皮子，玩文字游戏或者愚弄自己，从而引发顾客的恼怒和抵触情绪，导致交易失败。

（3）转化处理法的适用情况

第一，适用于顾客对产品有积极肯定的情况。第二，适用于顾客对异议并不十分坚持的情况。第三，适用于顾客把异议当借口以拒绝推销员的情况。

（4）注意问题

第一，推销员转化的购买理由必须要得到顾客的认可与赞同，不然就是徒劳的。第二，转化过程要自然，不能让顾客感觉到推销员是在指责或批评他的思维方式有问题。第三，转化的信息要正确，决不能不负责任地向顾客传达错误信息。

2.沉默处理法

（1）概念

沉默处理法又叫忽视法、不理睬法，是推销员面对顾客提出的无关、无效或故意刁难的异议采取沉默和忽视态度的一种处理方法。

这样的异议包括：与推销无关的异议；微不足道的异议；荒谬的异议；故意刁难的异议等等。比如，“你们产品为什么不请李连杰做广告呢