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学校家校纠纷事件应急处置预案

一、风险评估

家校纠纷事件是指因学生在校学习、生活、管理等方面出现问题，引发家长与学校之间的矛盾、冲突，甚至演变为群体性事件、网络舆情、法律诉讼等情形。此类事件具有突发性强、传播速度快、社会影响大、处理难度高等特点，若处置不当，极易引发次生风险，损害学校声誉，影响正常教学秩序，甚至危及师生安全。

1.诱因分析

（1）学生安全事故：如校园伤害、食物中毒、运动事故、突发疾病等，家长质疑学校管理责任。

（2）教育教学管理争议：如教师体罚、言语不当、作业负担过重、成绩评定不公等，引发家长不满。

（3）收费与资源分配问题：如乱收费、教辅材料征订、分班不公、评优评先不透明等。

（4）师德师风问题：教师行为失范、与家长沟通不当、存在利益输送等。

（5）网络舆情发酵：家长通过社交媒体、论坛、短视频平台发布负面信息，引发舆论关注。

（6）历史积怨：个别家长对过往处理结果不满，借新事件扩大矛盾。

2.风险等级划分

|等级|描述|特征|可能影响|

|||||

|Ⅰ级（重大）|群体性事件、媒体广泛报道、网络舆情爆发、家长聚集围堵学校|家长人数超过30人，出现拉横幅、堵门、冲击校门、网络热搜|教学秩序严重受阻，学校声誉受损，可能引发上级部门介入|

|Ⅱ级（较大）|家长情绪激动，出现个别极端言行，网络局部传播|家长人数1030人，出现录音录像、投诉举报、局部舆情|教学秩序受影响，部分师生情绪波动|

|Ⅲ级（一般）|家长投诉、质疑，情绪可控，未扩散|家长人数少于10人，主要通过电话、微信、信访等方式表达诉求|对教学秩序影响较小，但需及时回应|

二、职责分工

1.应急领导小组

组长：校长

副组长：分管德育副校长、分管安全副校长

成员：德育主任、教务主任、总务主任、年级组长、班主任代表、家委会代表、法律顾问、校医、保安队长、信息技术负责人

职责：统一指挥、协调处置、信息发布、对外沟通、善后处理

2.专项工作小组

（1）现场处置组

组长：德育主任

成员：班主任、年级组长、保安、校医

职责：第一时间赶赴现场，控制局势，安抚家长情绪，防止事态升级，保护师生安全

（2）沟通协调组

组长：副校长（分管德育）

成员：班主任、家委会代表、法律顾问、心理教师

职责：与家长代表沟通，了解诉求，解释政策，提出初步处理意见，记录全过程

（3）舆情监控组

组长：信息技术负责人

成员：信息中心教师、宣传干事

职责：实时监控网络舆情，收集截图、视频、关键词，及时上报，必要时启动舆情应对机制

（4）后勤保障组

组长：总务主任

成员：保安、保洁、食堂负责人、物业人员

职责：保障现场秩序，提供饮水、座椅、隔离设施，协助警方维持秩序，清理现场

（5）法律支持组

组长：法律顾问

成员：校外律师、教育局法规科人员

职责：提供法律意见，审核对外声明，协助处理诉讼、调解、赔偿等事务

（6）心理干预组

组长：心理教师

成员：班主任、德育干事、外聘心理咨询师

职责：对受影响学生、教师、家长进行心理疏导，防止次生心理危机

三、分阶段处置流程

阶段一：预警与初判（030分钟）

责任人：班主任、德育主任、保安队长

操作步骤：

1.班主任第一时间发现家长异常情绪或聚集迹象，立即报告德育主任；

2.德育主任通知保安队长加强门口值守，防止家长冲入校园；

3.启动“家校纠纷预警机制”，在微信群、QQ群、校园广播发布内部预警；

4.德育主任初步判断事件等级，若达Ⅱ级及以上，立即报告校长，启动应急预案；

5.保安队长调集保安力量，关闭电动门，设置隔离带，禁止无关人员进入；

6.班主任通知本班学生不得外出，关闭教室门窗，教师维持秩序；

7.信息中心启动舆情监控，搜索关键词如“学校名+事故”“老师打人”“家长维权”等；

8.校医待命，准备急救药品，防止家长情绪激动引发突发疾病。

资源清单：对讲机5部、隔离带2卷、扩音器2个、急救箱1套、摄像机1台、录音笔2支、矿泉水2箱、一次性口罩50个、警戒线100米

阶段二：现场控制与沟通（30分钟2小时）

责任人：副校长（德育）、德育主任、班主任、法律顾问

操作步骤：

1.副校长（德育）带领沟通协调组前往校门口，设立临时接待点；

2.安排家长代表不超过5人进入接待室，其余家长由保安引导至指定区域等候；

3.班主任提供事件基本情况说明，包括时间、地点、涉及人员、初步调查结果；

4.法律顾问全程记录对话内容，明确学校立场，避免承诺性语言；

5.若家长情绪激动，心理教师介入，进行情绪安抚，提供饮用水、座椅；

6.若家长提出查看监控，由信息技术负责人调取相关时段录像，法律顾问审核是否