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酒店服务标准操作流程手册

前言

本手册旨在规范酒店各项服务操作，确保为宾客提供始终如一、专业高效且充满人文关怀的优质服务体验。全体员工均需认真学习、严格遵守，并在实践中不断提升服务技能与意识，以实现酒店“以客为尊，追求卓越”的服务宗旨。本手册为指导性文件，酒店管理层将根据实际运营情况及行业发展动态，对其进行定期审视与修订。

一、预订服务

1.1电话预订

*接听及时：电话铃响三声之内必须接听。

*问候规范：使用标准问候语：“您好，[酒店名称]，很高兴为您服务。”清晰报出酒店名称及本人工号（若有）。

*倾听需求：耐心倾听客人的预订请求，包括日期、房型、间数、入住人数、特殊要求等。适时进行确认，避免信息遗漏。

*信息查询：熟练操作预订系统，准确查询房态及价格信息。

*专业推荐：根据客人需求，如人数、偏好、预算等，主动推荐合适的房型及酒店服务设施。

*确认细节：向客人复述预订信息，包括姓名、抵离日期、房型、房价、间数、特殊要求、预订保留时间等，请客人确认。

*礼貌结束：感谢客人的预订，告知预订号（如有），并表达期待光临之意。“感谢您的来电，我们期待您的光临，再见。”

1.2线上预订处理

*及时查看：定时查看各线上预订渠道的新订单，确保信息及时获取。

*信息核实：仔细核对订单信息，包括客人姓名、联系方式、抵离日期、房型、房价、特殊备注等。

*确认回复：按照平台规则或酒店标准，及时向客人发送预订确认信息。

*特殊需求处理：对于订单中的特殊需求，如加床、无烟房、生日布置等，需在系统中标注并及时通知相关部门做好准备。

二、入住登记服务

2.1迎接与问候

*主动迎接：当客人走向前台时，应主动起身，面带微笑，目光注视客人。

*热情问候：使用标准问候语：“您好！欢迎光临[酒店名称]！”或根据时间问候“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临[酒店名称]！”

2.2身份核实与信息登记

*询问预订：“请问您有预订吗？”或“请问您是以哪位的姓名预订的？”

*证件查验：礼貌地向客人索取有效身份证件（身份证、护照、驾驶证等国家规定的有效证件），核对照片与本人是否一致。

*信息录入：准确、快速地将客人信息录入酒店管理系统，包括姓名、证件号码、联系方式、入住日期、退房日期、房型、房价等。

*特殊要求确认：再次确认客人是否有特殊要求，并告知是否已安排妥当。

2.3房卡制作与交付

*选择房间：根据客人预订信息、偏好及房态情况，为客人分配合适的房间。

*房卡制作：准确制作房卡，确保有效使用期限。

*信息告知：将房卡双手递交给客人，并告知房号、早餐时间与地点（如有）、Wi-Fi密码、退房时间及酒店主要设施位置。

*费用说明：清晰说明押金金额、支付方式及其他可能产生的费用。

2.4引领与送别

*指引方向：告知客人电梯位置或主动安排行李员引领。

*表达祝愿：“您的房间在X楼，希望您入住愉快！”或“祝您在[酒店名称]度过愉快的时光！”

*目送客人：微笑目送客人离开前台区域。

三、客房服务

3.1客房清洁服务（日常）

*准备工作：按规定着装，准备好清洁工具和用品，检查工作车物品是否齐全。

*进入房间：

*轻敲房门三下，报称“客房服务/housekeeping”。

*等待数秒，若无人应答，再次轻敲并通报。

*确认房内无人后，方可使用钥匙卡开门，将门虚掩。

*清洁顺序：遵循“从上到下，从里到外，环形清理”的原则，依次清洁卧室、卫生间等区域。

*细节标准：

*床铺：床单、被套、枕套更换干净平整，无污渍、毛发。被子叠放规范，枕头摆放整齐。

*家具：桌面、镜面、电器表面无尘、无水印。

*地面：吸尘彻底，无杂物、毛发。

*卫生间：马桶、面盆、浴缸洁净光亮，无异味、水垢。镜面无水雾。毛巾、浴巾按规定数量和方式摆放。

*补充物品：补充客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露等）至规定数量，确保饮用水充足。

*检查设施：检查房间内各项设施设备是否完好，如灯具、空调、电视、水龙头等，发现问题及时报修。

*离开房间：

*确保所有清洁工作完成，物品摆放到位。

*关闭不必要的灯光和电器，将空调调至适宜温度。

*轻轻退出房间，锁好房门。

*在工作表上记录清洁时间及房间状态。

3.2开夜床服务

*服务时间：通常在傍晚[具体时间由酒店根据季节和客人习惯设定]进行。

*进入房间：同3.1清洁服务进入房间流程。

*开夜床：将靠近床头柜一侧的被角向内折起，露出枕头。

*整理环境：拉上窗帘，开启床头灯及夜灯。

*补充物品：补充饮用水