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配送技术支持协议

鉴于一方（以下简称“服务提供商”）拥有并运营配送相关的技术系统（以下简称“系统”），该系统支持另一方（以下简称“客户方”）的配送业务运作；

鉴于客户方希望委托服务提供商为其提供系统相关的技术支持服务；

根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，双方经友好协商，达成协议如下：

第一条服务范围与内容

1.1服务对象为本协议项下系统，具体包括但不限于：[请列明具体系统名称或描述，例如：客户方的订单处理系统、仓储管理系统、运输管理系统、配送路径优化软件、自动化设备接口、移动端APP等]。

1.2服务内容包括但不限于：

(1)对系统进行7x24小时或约定时间的监控，及时发现并记录系统异常或故障；

(2)对客户方报告的系统故障、错误或问题进行诊断、分析和排除；

(3)对系统运行状态进行日常维护，包括但不限于定期检查、性能监控与优化、安全加固；

(4)安装官方发布的标准补丁和更新，以修复已知问题或提升系统性能/安全性；

(5)针对客户在使用系统过程中遇到的技术疑问提供咨询和解答；

(6)根据本协议约定的服务级别，对系统故障进行应急响应和修复；

(7)按照约定提供系统版本升级服务，包括但不限于[可简述升级范围，如核心功能模块的免费升级至指定版本，重大版本升级另行协商]；

(8)在需要时，提供对客户方技术人员或操作人员的系统使用培训；

(9)定期或不定期向客户方提供系统运行状态、故障统计等相关报告。

第二条服务级别

2.1服务提供商承诺向客户方提供本协议第一条约定的技术支持服务，并遵循以下服务级别协议（SLA）：

(1)标准支持时间：工作日[例如：上午9:00至下午6:00]（不含法定节假日及午休时间）。此为问题响应和沟通时间，不保证在此时间段内完成所有问题的解决。

(2)响应时间：对于在标准支持时间内通过指定渠道正式报告的、属于服务范围内的常规问题，服务提供商将在收到报告后[例如：15分钟]内开始响应；对于紧急问题（具体定义见本协议附件或另行约定），将在收到报告后[例如：5分钟]内开始响应。

(3)解决时间：在承诺响应后，对于标准支持时间内的常规问题，服务提供商将在[例如：4小时/8小时]内提供解决方案或明确故障排查方向；对于紧急问题，将在[例如：1小时/2小时]内提供临时缓解措施或明确升级路径。复杂问题需协商解决时间。

(4)系统可用性：对于核心系统[需明确定义哪些是核心系统]，服务提供商在本协议有效期内，力争将其保持在不低于[例如：99.5%]的正常运行时间（NLT），此指标不包括计划内维护时间、客户方原因导致的问题时间以及不可抗力因素影响的时间。

第三条服务期限与时间

3.1本协议有效期为[例如：一年]，自双方授权代表签字盖章之日起生效。协议期满前[例如：一个月]，如双方无书面异议，本协议自动续展[例如：一年]。

3.2服务时间：

(1)标准支持时间：见本协议第2.1条。

(2)紧急支持：服务提供商承诺在非标准支持时间（包括法定节假日和周末）接到紧急通知后，将通过约定的联系方式（如电话、即时通讯工具）进行响应。紧急支持的具体响应时间和处理流程将参照标准支持的相关规定，或根据事件严重程度协商确定。紧急支持可能产生额外费用，具体标准见本协议第第五条。

第四条双方权利与义务

4.1服务提供商的权利与义务：

(1)按照本协议约定及SLA标准，及时、有效地为客户提供技术支持服务。

(2)严格遵守SLA中关于响应时间、解决时间、可用性等承诺。

(3)对在服务过程中接触到的客户方的商业秘密、技术信息及客户数据承担保密义务，除非法律法规另有规定或获得客户方书面授权。

(4)有权要求客户方提供必要的信息、访问权限或配合操作，以便于对系统问题进行诊断和解决。

(5)有权根据技术发展和系统维护需要，对系统进行必要的升级或变更，但应提前[例如：7天]书面通知客户方，除非是修复严重安全漏洞的紧急更新。

(6)保证其提供的技术支持人员具备相应的资质和能力。

4.2客户方的权利与义务：

(1)有权根据本协议约定接收服务提供商提供的技术支持服务。

(2)应指定专门接口人负责与服务提供商沟通支持相关事宜，并及时通知服务提供商系统发生的任何故障、异常或问题。

(3)应积极配合服务提供商进行故障诊断和解决，按照服务提供商的要求提供必要的技术文档、日志、数据或进行远程访问授权。

(4)应妥善保管系统访问账号、密码等凭证，并对因保管不善导致的问题承担责任。

(5)应遵守系统相关的使