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企业客户关系管理（CRM）系统操作手册

一、系统概述与适用业务范围

本手册旨在指导企业用户高效使用CRM系统，规范客户信息管理、销售流程跟进及客户服务全周期操作。系统适用于销售团队客户资源管理、市场活动效果跟进、客户服务支持协同、销售数据分析决策等场景，助力企业提升客户满意度、优化销售转化效率、强化客户生命周期价值管理。

二、核心功能操作指南

（一）客户信息全生命周期管理

操作步骤：

登录系统

通过企业统一身份认证账号（如工号+密码）登录CRM系统首页，选择“客户管理”模块。

新增客户

“客户信息”页面的“新增客户”按钮，进入信息填写页；

按要求填写客户基础信息：公司全称（必填）、所属行业（下拉选择：如制造业、零售业、IT服务等）、企业规模（按员工人数划分：50人以下/50-200人/200-500人/500人以上）、注册地址（选填）、客户来源（下拉选择：展会推荐/主动拜访/线上推广/客户转介绍等）；

填写联系人信息：至少添加1名主要联系人，姓名（先生/女士，如“经理”）、职位（如“采购总监”）、联系方式（虚拟格式：，禁止填写正确号码）、邮箱（虚拟格式：*example）；

“保存”，系统自动唯一“客户编号”（如CRM20240501001），并关联当前操作人为“客户负责人”。

客户信息维护

客户状态变更：在客户详情页“编辑”，将“客户状态”从“潜在客户”更新为“意向客户”“成交客户”或“流失客户”，同步记录变更原因（如“已签单”“需求消失”）；

添加跟进记录：“跟进记录”-“新增”，填写跟进时间、方式（电话/拜访/邮件）、沟通内容（如“客户对产品A价格有异议，需提供方案调整”），并附件（如报价单、产品手册）；

标签管理：为客户添加自定义标签（如“重点客户”“高潜力客户”“招投标中”），便于后续筛选分类。

（二）销售商机跟进流程

操作步骤：

创建商机

在客户详情页“创建商机”，填写商机名称（如“公司2024年办公设备采购”）、预计成交金额（单位：元）、预计成交日期（如2024-06-30）、商机阶段（下拉选择：初步接洽/需求分析/方案提交/商务谈判/合同签订/成交回款）；

分配商机负责人：默认为当前客户负责人，可手动修改为其他销售人员（需具备相应权限）；

“提交”，商机状态默认为“进行中”。

商机阶段推进

根据客户沟通进展，在商机详情页更新“商机阶段”：

“初步接洽”→“需求分析”：需《客户需求调研表》；

“需求分析”→“方案提交”：需《解决方案》《产品报价单》；

“方案提交”→“商务谈判”：需记录谈判关键点（如“客户要求延长质保期至3年”）；

“商务谈判”→“合同签订”：需已签署的扫描件（合同编号自动关联至商机）；

“合同签订”→“成交回款”：需录入实际回款金额及到账日期。

商机风险预警

系统自动监控“预计成交日期”临近（如提前7天）或“商机阶段”停滞超过15天的商机，向负责人发送提醒消息（系统内消息+邮件通知），需在商机详情页填写“风险说明”（如“客户预算审批延迟”）。

（三）任务协作与分配

操作步骤：

创建任务

在“任务管理”模块“新建任务”，填写任务标题（如“向*客户发送产品试用申请表”）、任务类型（客户跟进/资料准备/会议协调等）、截止时间、任务描述（如“需在2024-05-10前发送，并电话确认客户收到”）；

分配任务执行人：可指定单个或多个人员（如销售专员、助理），并设置“任务优先级”（高/中/低）。

任务执行与反馈

执行人收到任务提醒后，任务标题查看详情，完成后“标记完成”，并填写“任务成果”（如“已发送试用表，客户表示明日安排内部测试”）；

任务创建人可查看任务进度，对未按时完成的任务发起“催办”（系统发送消息提醒执行人）。

（四）数据分析与报表

操作步骤：

筛选分析维度

进入“数据分析”模块，选择分析对象（客户/商机/任务），设置筛选条件：

客户分析：按行业、规模、来源、状态等维度筛选；

商机分析：按阶段、负责人、预计成交金额、创建时间等维度筛选。

报表

“报表”，选择报表类型（数据汇总表/趋势图/漏斗图），系统自动导出Excel或PDF格式报表；

支持自定义报表模板：可勾选需显示的字段（如“客户数量”“商机转化率”“回款金额”），保存后可重复调用。

三、常用数据记录模板

（一）客户信息基础表

字段名称

填写说明

示例

客户编号

系统自动，唯一标识客户

CRM20240501001

公司全称

必填，需与营业执照一致

科技有限公司

所属行业

下拉选择（系统预设行业分类）

IT服务

企业规模

按员工人数划分

50-200人

主要联系人

姓名（*先生/女士）、职位、联系方式（虚拟）、邮箱（虚拟）

*经理（）

客户来源

下拉选择（展会/推荐/线上等）

线上推广

客户状态

潜在客户/意向客户/成交客户/流失客户

意向