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营业用户及VIP用户收费员工作标准及绩效考核

一、服务规范

要求条件

服务标准

绩效考核

1、仪容、仪表要求。

(1)入户抄表前需着工作装、佩戴工作证。

(2)仪表需整洁干净、不化浓妆。

未穿工作装或未佩戴工作证，每发生一次扣罚绩效20元。

2、服务态度、服务用语及行为要求。

(1)根据营业用户营业情况，避开用户的营业高峰，合理安排抄表时间。

根据部门规定，汇同维修站工作人员进行VIP用户抄表工作。

(2)面带微笑问候用户，“您好，我是燃气公司抄表员，来抄燃气表。”

(3)确认用户知道并得到允许后，在用户的指引下进行例行工作。

(4)以亲切的口吻与用户交谈；从开始进门到抄表服务结束，做到微笑服务。

(5)小心用户财物，保持工作位置清洁整齐，在征得用户同意后方能移动设施，并将移动过的东西放回原位。

(6)工作时弄脏的地方，必须清理干净后离开。

(7)对用户提出的疑问要给予合理耐心的解释，不得出现厌烦情绪。

未按标准执行的，每发生一次扣罚绩效10元；发生一次用户投诉扣罚绩效100元，并向用户致歉；如跟用户发生语言或肢体上的冲突，发生一次扣罚绩效100元，同时给予部门内部通报批评，二次调离本岗。

二、工作标准

岗位职责

工作内容

工作标准

绩效考核

1、负责营业用户入户抄表工作。

(1)卡本落量。

(1)字迹工整、清晰，填写正确，当月核算气量准确无误。

(2)每月28日回卡本，上交营业用户用量表。

营业用户卡本弄虚作假的，发生一次扣罚绩效100元；核量表错误的，发生一次每人扣罚绩效50元。

(3)按部门规定抄表次数(重点大户每月4次，次重点用户每月2次，一般用户每月1次)，对营业用户进行准确抄量，气量抄回率100%，准确率100%。

营业用户发生漏抄、错抄，一户扣罚绩效50元；发生估抄、问抄，调离本岗。

(2)检查燃气表是否存在异常现象。

检查燃气表是否存在不计量、反装或其他异常现象。

未及时发现或经稽查员发现营业用户异常表的，经查实每发生一户扣罚绩效300元。

(3)填写核量表。

每月28日进行核量表的填写，要求报表及时、准确无误。

未按规定填写或填写错误的，每人扣罚绩效50元；由他人代为做表的，一次扣罚绩效50元。

岗位职责

工作内容

工作标准

绩效考核

2、负责VIP用户的入户抄表及安检工作。

(1)根据公司及部门规定，汇同维修站服务人员共同完成每年两次(1月、7月)的入户抄表及安检工作。

(2)负责VIP用户的其他工作。

VIP用户卡本上交，并抄量真实、准确。在用户处粘贴户检人员及维修人员的联系电话，以备咨询。

VIP用户的用气量每年度上报财务一次。

VIP用户卡本抄量错误的，发生一次扣罚绩效20元。

3、负责营业用户催费工作。

(1)对每月产生的欠费及时催缴。

(2)催费日期截止到每月10日。

(3)为用户代缴费要为用户开据收据，收据三联分别交付核算员、用户、大厅收费员。

回款率100%。

每月10日前完成上月欠费的催缴工作，未完成的每户扣罚绩效200元。

未开收据的，大厅收费员不予缴费，为用户错开的，对造成的经济损失负全责，并予以扣罚绩效50元。

侵占公款的，发现一次予以辞退。

4、负责安检工作。

(1)入户抄表时，对用户进行必要的安全用气常识宣传。

(2)对存在胶管老化、脱落、超长、无卡扣、灶具不匹配的情况，必须告知用户。

(3)对立杆腐蚀严重及存在其他安全隐患的，要在抄表当月上报副部长。

(1)入户抄表时，必须对用户进行必要的安全用气常识宣传，并进行安检。

(2)对存在胶管老化、脱落、超长、无卡扣、灶具不匹配的情况，必须及时告知用户，并要求整改。

(3)对立杆腐蚀严重及存在其他安全隐患的，必须在抄表当月上报副部长。

未履行告知义务发生安全事故，发生一次扣罚绩效300元，同时给予部门内部通报批评，并调离本岗。

5、负责燃气表更换衔接工作。

对存在的问题表要联系维修站进行更换。

准确填写更换气表的新旧表号、表数、更换原因、表厂家、安装时间，并将记录表单上交管理员。

未按要求处理的，每发生一次扣罚绩效30元。

6、负责卡本的定期更换工。

每年年末进行卡本更换，做好用户基础信息和表信息的结转登记。

要求数据填写清晰，准确无误。旧卡本装订成册，及时上交。

未按要求处理的，每发生一次扣罚绩效30元。

7、出勤。

(1)每周一上午9:00出勤部门例会。

(2)参加其他临时活动。

(3)每日早8:00～晚8:00手机保持开机。

(1)例会要求提前5分钟就坐，未经允许不得迟到早退，因特殊情况无法参加的，要及时向领导告假。

(2)参加例会要集中精力认真听取发言，不得交头接耳、不得随意走动，并做好会议记录。

(3)会议期间手机调至关机或静音装态，不准接打电话、不得玩手机或做其他与会议无关的事情。

(4)会议期间保持环境卫生清洁，例会结束后