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2025年酒店经理工作总结及2026年工作安排

2025年是酒店转型发展的关键一年。在全体员工共同努力下，我们围绕“品质提升、成本优化、客户粘性增强”三大核心目标，克服市场竞争加剧、人力成本上涨等外部挑战，全年实现营业收入1.28亿元，较2024年增长8.6%；客房平均出租率79.2%，同比提升3.1个百分点；客户综合满意度达92.3分（满分100），创近三年新高。现将本年度重点工作完成情况及2026年工作计划汇报如下：

一、2025年工作总结

（一）经营指标稳步增长，核心业务提质增效

1.客房业务：通过精准定价策略与会员权益升级，实现客房收入7200万元（占比56.2%）。针对商务客群推出“行政楼层24小时管家服务”，行政房出租率达85%，较普通客房溢价30%；针对亲子客群改造15间主题房（含海洋、森林、太空三种主题），配备儿童浴具、绘本角等设施，暑期旺季出租率超95%，复购率提升至42%。全年完成30间行政套房智能化改造，新增语音控制窗帘、智能马桶、睡眠监测床垫等设备，客户满意度调查中“科技体验”项得分提升12%。

2.餐饮业务：聚焦“在地化+健康化”，推出“四季养生宴”“本地非遗小吃档”等特色产品，全年餐饮收入4500万元（占比35.2%），同比增长11.8%。其中，大堂吧引入现磨手冲咖啡、低糖甜品，午市客单价从68元提升至92元；婚宴业务通过“一站式婚礼策划”服务（含场地布置、摄影跟拍、甜品台定制），承接婚礼86场，平均单场消费18万元，较2024年增长25%。建立“客户口味数据库”，针对常旅客记录饮食偏好（如“王女士忌辣”“张先生需无麸质餐”），全年餐饮投诉率同比下降40%。

3.会议及活动：依托1200㎡无柱宴会厅与5间多功能会议室，全年承接会议活动212场，收入1100万元（占比8.6%）。推出“会议管家”服务，提供设备调试、茶歇定制、交通接驳等全流程支持，客户续单率达65%。针对中小型企业需求，推出“999元/场”基础会议套餐（含投影、白板、矿泉水），吸引本地创业公司、行业协会等新客群，新增客户占比达38%。

（二）服务体系深度优化，客户体验持续升级

1.标准化与个性化结合：修订《服务操作手册（2025版）》，将服务流程细化至127个触点（如“客人离店时主动提醒寄存物品”“雨天为带伞客人提供伞套”），并通过“神秘访客”抽查，全年达标率98.7%。同时，鼓励员工记录“暖心服务案例”，如前台员工发现住客生日，联合客房部布置气球、赠送手写贺卡，此类案例全年收集236件，其中38件被客户发至社交媒体，带来间接获客约200人次。

2.数字化工具赋能：上线自主研发的“住客需求响应系统”，客人通过微信小程序提交需求（如加枕头、送冰块），系统自动派单至对应部门并计时，客需处理平均时长从18分钟缩短至8分钟，超时率控制在2%以内。推出“智能导览机器人”，在大堂、餐厅提供路线指引、周边景点介绍，客户评价中“科技感”“便捷性”关键词提及率提升20%。

3.会员体系强化：优化“金叶会员”权益，新增“免费延迟退房至16点”“生日月双倍积分”“专属客服热线”等福利，会员数量从3.2万增至4.5万，会员消费占比达62%（同比提升8个百分点）。开展“会员日”活动（每月18日），推出房费8折、餐饮满减等优惠，活动期间会员订单量占比超75%。

（三）成本管控精准发力，运营效率显著提升

1.能耗管理：完成中央空调系统节能改造，安装智能温控模块，根据客房入住率动态调节温度，全年用电量较2024年下降12%，节约成本85万元；引入太阳能热水系统，覆盖70%客房热水需求，燃气费用减少15%。

2.人力效能：推行“一专多能”培训计划，前台员工掌握简单餐饮服务技能，客房服务员学习基础会议摆台，全年减少临时用工320人次，人力成本占比从38%降至35.5%。建立“绩效积分制”，将客户表扬、节能创新、技能考核等纳入积分，与奖金挂钩，员工主动提效积极性提升，客房清洁平均时长从45分钟缩短至40分钟。

3.供应链优化：与本地农产品合作社签订直供协议，食材采购成本下降10%，同时保障食材新鲜度（如蔬菜从采摘到上桌不超过12小时）；合并清洁用品、布草等物资采购订单，通过集中议价降低采购成本8%。

（四）存在问题与不足

1.员工稳定性待加强：基层员工（客房、餐饮服务员）流失率28%，高于行业平均5个百分点，主要原因是薪酬竞争力不足（基层员工平均月薪较周边同类型酒店低300-500元）、职业发展路径不清晰。

2.客户投诉集中点：全年有效投诉52起，其中18起为“服务响应速度慢”（主要集中在夜间值班时段），12起为“餐饮菜品口味不稳定”（部分新厨师长上任后未能延续经典菜风味），10起为