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2026年城市供水用户投诉处理合同协议

甲乙双方根据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，本

着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，就城市供水用户投诉处理事

宜，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1本协议旨在规范甲方（以下简称“供水方”）与乙方（以下简

称“用户”）在处理用户投诉事宜中的权利与义务。

1.2供水方指负责城市供水运营的具备相应资质的企业或其授权机

构。

1.3用户指合法接入城市供水管网并使用供水服务的个人或单位。

1.4投诉指用户对供水服务质量，包括但不限于水质、水压、水

量、水费、抄表准确性、服务态度、停水通知与安排、服务设施维

护、账单争议等方面提出的异议、投诉或建议。

1.5关键术语：

a)“受理”指供水方确认收到用户投诉并进入处理流程。

b)“处理周期”指从投诉受理到处理结果通知用户的法定或

约定时限。

c)“满意度”指用户对投诉处理过程和结果的满意程度评

价。

d)“水司”指本协议中的供水方。

第二条投诉受理机制

2.1供水方设立以下投诉受理渠道供用户选择：

a)24小时服务热线：[具体电话号码]。

b)官方网站在线投诉平台：[具体网址]。

c)微信公众号：[具体名称或二维码描述]。

d)现场服务大厅：[具体地址和营业时间]。

e)邮寄地址：[具体地址]。

2.2用户应通过上述渠道之一提交投诉，并确保投诉信息准确、完

整。

2.3供水方应在收到投诉后的[例如：2]个工作小时内予以确认或

登记，并向用户告知。

2.4供水方确认受理投诉后，应向用户提供受理凭证或通过短信、

邮件等方式告知受理编号、初步处理流程及联系人信息。

第三条投诉处理流程与职责

3.1供水方建立分级投诉处理机制：

a)一线客服负责接待、记录投诉信息、进行初步判断、简单

问题解答及指引。

b)二线处理部门根据投诉性质，由专业人员进行核查、调查

取证和初步处理方案制定。

c)三线或管理层处理针对疑难复杂、跨部门协调或涉及重大

利益的投诉。

3.2供水方有权对投诉内容进行调查核实，可能包括现场勘查、查

阅相关记录、进行水质或水压测试等。用户应根据供水方要求，配合

提供必要资料或信息。

3.3供水方应在受理投诉后，根据投诉的复杂程度和性质，在协议

约定或法律法规规定的时限内完成处理，并将处理结果书面或通过电

子方式通知用户。一般投诉的处理时限为[X]个工作日，特殊情况经告

知用户可适当延长，但延长时间一般不超过[Z]个工作日。

3.4处理决定应载明处理依据、结果及后续建议（如适用）。

3.5如投诉涉及供水方责任，供水方应按照相关规定承担相应义

务；如属用户责任，供水方应说明情况。

第四条用户权利与义务

4.1用户权利：

a)享有依法、便捷、高效提出投诉的权利。

b)享有了解投诉处理进展状态和最终处理结果的权利。

c)对供水方做出的处理决定不服的，在收到通知后[例如：15]

日内，有权向供水方上级主管部门或指定部门提出书面复核申请。

d)享有对投诉处理过程和服务质量进行评价的权利。

4.2用户义务：

a)应如实陈述投诉事实、具体时间和相关情况，不得提供虚

假信息或诬告。

b)应积极配合供水方的调查核实工作，按要求提供证据材

料。

c)应使用本协议第二条约定的渠道提交投诉。

d)遵守国家法律法规及供水方相关规定，不得滥用投诉权

利。

第五条沟通与反馈

5.1供水方应在处理投诉的各关键环节通过电话、邮件或当面等方

式与用户保持沟通。

5.2用户在收到供水方发出的初步处理意见或调查询问后，应及时

回复，以便供水方顺利进行后续处理。

第六条处理结果与争议解决

6.1用户应在收到正式处理决定后[例如：7]个工作日内予以签收

或确认。逾期未确认的，视为认可处理结果。

6.2如用户对处理结果有异议，可在本协议第四条第1.1款约定的

期限内，向供水