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门店运营与安全管理规范操作指引

一、总则

本指引旨在规范门店日常运营行为，强化安全管理意识，确保门店各项工作有序、高效进行，保障顾客与员工的人身及财产安全，提升顾客满意度与品牌美誉度。所有门店人员均需认真学习并严格遵照执行。本指引将作为门店日常管理与绩效考核的重要依据。

二、门店运营规范

（一）开业前准备

1.人员到岗与晨会：员工应提前到达门店，更换工装，整理仪容仪表。店长组织简短晨会，明确当日销售目标、重点工作、注意事项及人员分工。

2.环境检查与清洁：

*开启照明、空调及必要设备，检查其运行状况。

*对营业区域地面、货架、收银台、橱窗等进行彻底清洁，确保无灰尘、无污渍、无杂物。

*检查店内空气质量，保持通风良好，必要时进行香氛调节。

3.商品检查与陈列：

*检查商品陈列是否丰满、整齐，价签是否清晰、对应无误。

*检查商品外观是否完好，有无破损、污损、过期等情况，及时下架处理不合格商品。

*补充货架商品，确保畅销品、促销品库存充足，摆放于显眼位置。

4.设施设备检查：检查收银系统、POS机、扫码枪、打印机、保险柜等设备是否正常运作，备好零钱、购物袋、票据等。

（二）营业中服务规范

1.仪容仪表：统一着装，保持整洁得体；发型利落，淡妆上岗（如适用）；指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰物。

2.服务礼仪：

*主动问候顾客，使用规范服务用语（如“您好，欢迎光临”、“请问有什么可以帮您？”、“谢谢光临，请慢走”）。

*微笑服务，态度热情、耐心、诚恳，积极回应顾客咨询。

*与顾客交流时，保持适当距离，眼神专注，避免交头接耳或做与工作无关的事。

3.商品销售与咨询：

*熟悉商品特性、功能、价格及促销活动，能准确、清晰地向顾客介绍。

*尊重顾客意愿，不强行推销，为顾客提供合理建议。

*对顾客的投诉或抱怨，应先倾听，再道歉（无论责任归属），及时寻求解决方案或上报处理，避免与顾客发生争执。

4.收银操作：

*严格按照收银流程操作，准确扫描商品，确认金额。

*主动提示顾客使用会员优惠或参与促销活动。

*当面点清款项，唱收唱付，确保资金安全。

*为顾客提供清晰的购物凭证。

*妥善处理退换货，严格遵循公司退换货政策。

5.环境维护：营业期间随时关注店内环境，及时清理散落垃圾、整理凌乱商品，保持通道畅通。

（三）商品管理

1.入库与验收：商品到货后，应核对品名、规格、数量、生产日期、保质期等信息，确认无误后签字入库，对不合格商品及时拒收并上报。

2.库存管理：定期进行库存盘点，确保账实相符。合理控制库存水平，避免积压或缺货。对临期商品及时预警并采取促销等处理措施。

3.商品陈列：遵循“易见、易取、美观、关联”原则进行商品陈列，定期调整陈列位置，保持新鲜感，突出重点商品。

4.损耗控制：加强对商品的爱护与管理，减少因破损、过期、失窃等造成的损耗。

（四）闭店后工作

1.账务核对：收银员核对当日销售款项与系统记录是否一致，填写交接班记录，将营业款按规定存入指定账户或交由指定人员保管。

2.商品整理：整理商品，补充货架，检查商品安全。

3.环境清洁：对营业区域进行彻底清洁，清理垃圾。

4.安全检查：关闭不必要的电源、水源，锁好门窗，检查消防设施，确保无安全隐患。

5.信息反馈：向店长或相关负责人汇报当日销售情况、异常事件及需跟进事项。

三、安全管理规范

（一）消防安全

1.设施维护：定期检查灭火器、消防栓、烟感报警器、应急照明等消防设施是否完好有效，确保其处于正常工作状态，并做好记录。

2.通道畅通：严禁堵塞、占用消防通道及安全出口，保持其畅通无阻。

3.用火用电安全：店内严禁吸烟，严禁违规使用明火。规范用电，不私拉乱接电线，不超负荷用电，下班前确保关闭非必要电器电源。

4.应急演练：定期组织员工进行消防知识培训和应急疏散演练，使员工掌握基本的防火、灭火及自救逃生技能。

5.火情处置：一旦发生火情，立即启动应急预案，第一时间组织人员疏散，并拨打火警电话求助，同时向上级汇报。

（二）治安防范

1.防盗措施：

*加强店内巡视，特别是商品陈列区、收银台等重点区域。

*留意可疑人员，对行为异常者保持警惕，必要时礼貌询问或通知安保人员。

*贵重商品应采取必要的防盗措施，如安装防盗标签、放入专柜等。

*收银台现金应及时存入保险柜，不存放大量现金。

2.防骗意识：提高对各类诈骗手段的识别能力，如假币、空头支票、电信诈骗等，遇可疑情况及时与银行或警方联系。

3.突发事件应对：遇抢劫、斗殴等突发事件，员工应首先确保自身安全，避免与歹徒正面冲突，伺机报警并向