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2026年售后管理规章制度

第一章总则

第一条为规范公司售后管理工作，明确售后服务流程、岗位职责及服务标准，提升客户满意度与品牌美誉度，保障客户合法权益及公司售后业务有序高效开展，结合公司产品特性及市场需求，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司全体售后相关人员（含售后主管、售后专员、技术支持人员、维修人员等），覆盖客户咨询应答、故障申报处理、产品维修保养、投诉处理、售后档案管理等全流程工作事项。

第三条售后工作开展遵循“客户至上、快速响应、专业高效、公正规范”的核心原则，以解决客户问题、提升服务体验为目标，建立健全全流程售后服务体系。

第四条公司设立售后管理小组，由运营负责人担任组长，售后主管担任副组长，成员包括技术骨干及各部门对接人员，统筹负责售后服务规划、重大问题决策、服务质量监督及跨部门协调；日常售后管理工作由售后主管牵头推进。

第二章组织架构与岗位职责

第五条组织架构：公司售后体系主要包括售后咨询组、技术支持组、维修服务组及投诉处理组，各小组协同配合完成售后全流程服务工作；根据业务需求可灵活调配人员配置。

第六条核心岗位职责：

售后主管职责：统筹规划售后服务工作，制定年度售后工作计划及服务目标；负责售后团队建设与管理，包括人员招聘、培训、考核及日常工作安排；监督售后服务流程执行情况，管控服务质量与效率；协调处理重大售后问题、客户重大投诉及跨部门协作事项；建立健全售后管理制度及服务标准，定期优化售后流程；定期分析售后数据，形成售后工作报告，向公司管理层汇报。

售后咨询组专员职责：负责接收客户咨询、产品使用指导、售后政策解读等工作；快速响应客户需求，耐心解答客户疑问，提供专业的咨询服务；记录客户咨询信息，及时反馈客户诉求至相关部门；协助客户完成故障申报、维修预约等售后流程；建立咨询台账，定期整理咨询热点问题，为产品优化及服务改进提供参考。

技术支持组人员职责：负责为客户及维修人员提供产品技术支持，解答技术疑问；远程协助客户排查产品故障，提供解决方案；参与复杂故障的分析与处理，制定技术解决方案；整理产品常见故障及解决方法，编制技术支持手册；跟踪产品技术更新动态，及时更新技术支持资料，提升技术服务能力。

维修服务组人员职责：负责产品维修、保养、安装调试等现场或寄修服务；严格按照维修流程及技术规范开展维修工作，确保维修质量；维修前与客户确认故障情况、维修方案及费用标准，获得客户认可；维修过程中做好记录，详细记录故障原因、维修步骤、更换配件等信息；维修完成后进行测试验收，确保产品正常使用，并向客户讲解使用注意事项及保养方法；负责维修工具、配件的管理与维护，做好领用与归还登记。

投诉处理组专员职责：负责接收客户投诉，详细记录投诉内容、客户诉求及联系方式；快速响应客户投诉，第一时间与客户沟通，安抚客户情绪；调查投诉问题原因，协调相关部门制定解决方案；跟踪投诉处理进度，及时向客户反馈处理情况；投诉处理完成后，对客户进行回访，了解客户满意度；整理投诉案例，分析投诉原因，提出改进措施，避免同类投诉再次发生。

第三章售后服务流程规范

第七条咨询与故障申报流程：

客户可通过电话、微信、官网、APP等多种渠道提交咨询或故障申报需求，售后咨询组专员须在规定时间内响应（电话咨询10秒内接听，线上咨询30分钟内回复）。

售后咨询组专员接收客户需求后，详细记录客户信息、产品信息、需求内容（咨询问题或故障描述）等关键信息，形成服务工单。

对咨询类需求，专员直接解答；对故障申报需求，初步判断故障类型，如需技术支持则流转至技术支持组，如需维修服务则协助客户预约维修（明确维修方式、时间、地点等），生成维修工单并流转至维修服务组。

第八条维修服务流程：

维修服务组接收维修工单后，24小时内与客户取得联系，确认维修细节（故障情况、维修时间、地点、费用预估等），达成一致后制定维修计划。

现场维修服务：维修人员须按约定时间准时到达维修现场，携带必要的维修工具及配件；维修前向客户出示工作证件，确认产品信息及故障情况；严格按照维修规范开展维修工作，做好维修记录；维修完成后进行测试，向客户演示产品正常使用状态，讲解保养注意事项，由客户签字确认维修完成。

寄修服务：引导客户按要求打包产品，明确寄修地址及注意事项；收到寄修产品后，24小时内完成产品验收，确认故障情况并与客户核实；开展维修工作，维修完成后测试验收，及时通知客户付款（如需）及寄回产品；妥善包装产品并寄回，跟踪物流信息，确保客户顺利收到修复产品。

维修服务完成后，维修人员须在2个工作日内将维修记录录入系统，完成工单闭环。

第九条投诉处理流程：

投诉处理组专员接收客户投诉后，1小时内与客户联系，确认投诉内容，表达歉意并安抚客户情绪，告知客户处理时限（一般投诉3个工作日内解决，重大投诉7个