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消防工程售后服务方案

一、服务目标与原则

消防工程作为保障生命财产安全的关键基础设施，其稳定运行与有效维护至关重要。本售后服务方案旨在通过专业、高效、持续的服务，确保所交付的消防系统在保修期及后续运行周期内，始终处于最佳工作状态，最大限度地发挥其安全保障功能。

我们的服务原则是：客户至上，快速响应，专业保障，预防为主，持续改进。我们致力于将售后服务从传统的故障维修模式，升级为涵盖定期维护、应急处理、技术支持、人员培训及系统优化的全生命周期服务体系。

二、服务范围界定

本方案所指售后服务范围，包括但不限于由我方承接并已通过竣工验收的消防工程项目，具体涵盖以下系统及内容：

1.火灾自动报警及消防联动控制系统：包括控制器、探测器、手动报警按钮、模块、消防电话、应急广播等。

2.自动喷水灭火系统：包括报警阀组、喷头、管道、水流指示器、末端试水装置等。

3.消火栓系统：包括室内外消火栓、水泵接合器、消防水泵（若由我方供货及安装）等。

4.气体灭火系统：包括气瓶组、选择阀、喷头、驱动装置、气体灭火控制器等。

5.防排烟系统：包括风机、风阀、排烟口、防火阀等。

6.应急照明和疏散指示系统。

7.防火门、防火卷帘等防火分隔设施（不含结构性维护，仅限其电动控制部分）。

8.消防水泵房及稳压系统（若由我方供货及安装）。

具体服务内容以双方签订的施工合同及相关附件约定为准。

三、响应与处理机制

（一）故障申报途径

为确保信息畅通，我们提供多种24小时故障申报渠道：

*专用服务热线

*服务邮箱

*在线客服平台（如适用）

*项目负责人直接联系

（二）故障等级划分与响应时限

1.一级故障（紧急故障）：指系统发生严重故障，可能导致系统瘫痪、无法报警或灭火功能失效，存在严重安全隐患的情况。

*响应时间：接到通知后，立即响应。

*到达现场时间：市区范围内，尽快抵达；远郊或特殊情况，双方协商确定合理时限，但承诺以最快速度赶赴。

*处理时限：全力保障在最短时间内排除故障，恢复系统核心功能。

2.二级故障（重要故障）：指系统部分功能失效，或关键设备出现故障，但未导致系统整体瘫痪，存在一定安全隐患的情况。

*响应时间：接到通知后，在工作时间内立即响应，非工作时间承诺在约定时间内响应。

*到达现场时间：根据故障严重程度和地理位置，在双方认可的合理时间内抵达。

*处理时限：尽快修复，恢复系统正常运行。

3.三级故障（一般故障）：指系统轻微故障，不影响主要功能运行，或可通过远程指导解决的问题。

*响应时间：工作时间内及时响应。

*处理方式：优先通过电话、远程协助等方式指导客户自行处理；若需现场处理，与客户协商确定时间。

（三）故障处理流程

1.接报登记：客服人员或项目负责人接到故障通知后，详细记录故障现象、发生时间、地点、联系人及联系方式等信息。

2.初步判断与派工：根据故障描述进行初步判断，确定故障等级，并派遣相应的技术人员携带必要工具和备件前往现场。

3.现场诊断与处理：技术人员抵达现场后，迅速进行故障排查，制定解决方案并实施。

4.修复确认与记录：故障修复后，需经客户方相关负责人确认系统恢复正常，并详细记录故障原因、处理过程、更换部件等信息，双方签字存档。

5.后续跟进：对重大故障或重复出现的故障，进行跟踪回访，分析根本原因，采取预防措施。

四、预防性维护保养服务

“预防胜于治疗”，我们高度重视预防性维护保养工作，通过定期、专业的检查与保养，及时发现并排除潜在隐患，延长设备使用寿命，确保系统长期稳定运行。

（一）维护保养周期

1.保修期内：按照国家相关规范及合同约定，提供至少不低于规定频次的免费维护保养服务。通常包括月度巡检、季度检测、年度全面检测。

2.保修期外：可根据客户需求及系统特点，提供年度、半年度或季度等不同频次的有偿维护保养服务套餐，具体内容及价格另行协商。

（二）维护保养内容

维护保养工作将严格按照国家现行消防技术规范及产品技术说明书进行，主要内容包括：

1.火灾自动报警系统：

*控制器运行状态检查、自检、消音、复位功能测试。

*探测器灵敏度测试、清洁（必要时）、地址编码核对。

*手动报警按钮、模块、消防电话、应急广播等设备功能测试。

*系统接地电阻测试。

*消防联动逻辑关系测试。

2.自动喷水灭火系统：

*报警阀组外观检查、放水试验（定期或根据情况）。

*喷头外观检查，有无破损、腐蚀、遮挡。

*水流指示器、信号阀功能测试。

*末端试水装置压力、流量测试。

*管道有无泄漏、腐蚀，支架是否牢固。

3.消火栓系统：

*室内外消火栓外观、压力