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2026年电话客服岗位考试题集

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.某电商平台客服在处理客户投诉时，客户情绪激动，言语激烈。客服应采取哪种应对方式最为恰当？

A.直接反驳客户的观点

B.保持沉默，等待客户冷静

C.耐心倾听，先表示理解再提出解决方案

D.立即挂断电话，向上级汇报

2.以下哪种行为不属于电话客服的职业道德范畴？

A.保护客户隐私，不泄露个人信息

B.在工作时间处理个人事务

C.保持专业的服务态度

D.按时完成工作指标

3.某家电品牌客服在接到客户咨询时，客户表示对产品使用方法不熟悉。客服应优先采取哪种措施？

A.直接告知客户产品已过保修期

B.倾听客户的具体问题，并逐步指导操作

C.将问题转交给技术部门，等待回复

D.推荐客户购买其他产品

4.电话客服在记录客户信息时，应遵循哪种原则？

A.尽可能详细地记录，包括无关信息

B.仅记录关键信息，避免冗余

C.记录客户情绪化表达，无需整理

D.随意记录，方便后续查找

5.某银行客服在处理客户挂失银行卡业务时，客户要求提供额外帮助。客服应如何处理？

A.拒绝客户要求，告知超出服务范围

B.倾听客户需求，判断是否属于服务范畴

C.直接将客户转交给销售部门

D.忽略客户需求，继续当前业务

6.电话客服在通话过程中，若线路突然中断，应如何操作？

A.直接挂断电话，等待客户重拨

B.礼貌告知客户，并尽快恢复通话

C.无视中断，继续未完成的内容

D.向上级汇报，无需立即处理

7.某物流客服在处理客户包裹丢失投诉时，客户要求赔偿。客服应如何应对？

A.坚持按公司规定赔偿，不额外让步

B.倾听客户诉求，根据实际情况协商赔偿方案

C.直接拒绝赔偿，告知需逐级审批

D.将问题转交给法律部门，等待回复

8.电话客服在培训中学习到“同理心”的重要性，以下哪种行为最能体现同理心？

A.客户抱怨时，立即表示理解

B.忽略客户情绪，直接解决问题

C.在解决问题后，询问客户是否满意

D.对客户的问题表示不耐烦

9.某电信客服在处理客户套餐变更业务时，客户表示对费用不清晰。客服应优先采取哪种措施？

A.直接告知客户公司政策，不解释费用明细

B.倾听客户疑问，逐步解释费用构成

C.将问题转交给财务部门，等待回复

D.告知客户费用已固定，无需解释

10.电话客服在接到客户投诉时，若自身无法解决，应如何处理？

A.拒绝承担责任，向上级汇报

B.倾听客户投诉，并尽快转交相关部门

C.直接挂断电话，避免麻烦

D.告知客户问题复杂，需等待回复

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.电话客服在处理客户投诉时，以下哪些行为有助于缓解客户情绪？

A.保持微笑语气

B.适时使用安抚性语言

C.直接反驳客户观点

D.倾听客户诉求，表示理解

E.立即提出解决方案

2.电话客服在记录客户信息时，应注意哪些要点？

A.客户姓名、联系方式

B.投诉内容、时间节点

C.客户情绪、服务过程

D.个人猜测、无关信息

E.解决方案、后续跟进

3.电话客服在处理跨部门问题时，应遵循哪些原则？

A.清晰描述问题，避免模糊表达

B.优先选择自己熟悉的部门

C.及时跟进问题进展，反馈给客户

D.拒绝承担转交责任

E.保持专业态度，不抱怨

4.电话客服在培训中学习到“服务意识”的重要性，以下哪些行为体现服务意识？

A.客户等待时，主动告知预计处理时间

B.通话结束后，发送满意度调查链接

C.忽略客户需求，直接完成任务

D.对客户的问题表示不耐烦

E.主动提供增值服务建议

5.电话客服在接到客户咨询时，若自身知识不足，应如何处理？

A.向同事请教，确认答案后再回复

B.直接告知客户“不知道”

C.倾听客户问题，判断是否超出自身权限

D.将问题转交给专家部门，等待回复

E.告知客户问题复杂，需等待回复

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.电话客服在通话过程中，应尽量缩短通话时间，以提高效率。（×）

2.客户投诉时，客服应坚持公司规定，不随意让步。（×）

3.电话客服在记录客户信息时，无需保护客户隐私。（×）

4.客户情绪激动时，客服应保持冷静，避免情绪化沟通。（√）

5.电话客服在培训中学习到“同理心”的重要性，只需表示理解即可，无需解决问题。（×）

6.客户咨询时，客服应优先推荐利润较高的产品。（×）

7.电话客服在处理跨部门问题时，无需跟进问题进展。（×）

8.客户投诉时，客服应立即表示歉意，即使问题非自身责任。（×）

9.电话客服在通话结束后，无需发送满意度调查链接。（×）

10.客户咨询时