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2025/12/22

儿保科服务满意度调查

汇报人：WPS

CONTENTS

目录

01

调查准备

02

调查实施

03

结果分析

04

改进措施

调查准备

01

确定调查目标

评估服务质量核心维度

参考上海儿童医学中心2023年调查指标，聚焦医生专业度、候诊时长、环境舒适度三大核心维度设定目标。

明确家长群体需求重点

针对0-3岁婴幼儿家长设计问卷，重点调查疫苗接种告知清晰度、育儿指导实用性等高频需求。

建立满意度基准数据

以上年度科室服务满意度82分为基准，设定本次调查目标为提升至85分以上，量化改进空间。

设计调查问卷

确定调查维度与指标

参考某三甲医院儿保科问卷框架，涵盖医生沟通能力、候诊时间、环境设施等6个核心维度，每项设5级李克特评分。

设计针对性问题与选项

针对儿童家长群体，采用医生是否用通俗语言解释检查结果等具体场景题，选项含总是偶尔从不等明确表述。

调查实施

02

选择调查对象

确定调查范围

选取近3个月在本院儿保科进行健康体检的0-6岁儿童家长，涵盖预防接种、生长发育评估等服务类型。

制定抽样方法

采用分层随机抽样，按年龄（0-1岁、1-3岁、3-6岁）分层，每层随机抽取50名家长，共150份样本。

排除标准设定

排除仅进行疫苗接种未接受其他儿保服务的家长，以及存在沟通障碍或不愿配合的调查对象。

开展调查工作

调查对象选取

选取辖区内近3个月在儿保科就诊的0-6岁儿童家长共500名，涵盖不同月龄、就诊频次及家庭住址分布。

调查方式实施

采用“线上问卷+现场访谈”结合模式，线上通过医院公众号推送问卷，现场在候诊区安排专人引导填写。

开展调查工作

调查时间规划

调查周期为2周，首周集中发放问卷，次周针对未反馈家长进行电话随访，每日收集问卷不少于50份。

调查质量监控

安排2名质控员每日抽查20%问卷，核对填写完整性，对模糊答案及时联系家长补充，确保数据有效率超95%。

结果分析

03

总体满意度情况

满意度评分分布

本次调查显示，儿保科总体满意度得分为4.2分（满分5分），其中85%的家长给出4分及以上评价，仅3%家长因等待时间过长打1-2分。

各维度满意度占比

在服务态度、专业水平、环境设施等维度中，专业水平满意度最高（92%），环境设施满意度为81%，等待流程满意度相对较低（76%）。

服务态度满意度

确定调查维度与指标

参考某三甲儿童医院儿保科问卷，涵盖环境设施（如候诊区儿童游乐角）、医护态度（如耐心解答喂养问题）等6个核心维度。

设计问题类型与选项

采用Likert5级量表（1-非常不满意至5-非常满意），如“对医生解释检查结果清晰度的满意度”，附开放题“其他建议”。

环境设施满意度

满意度评分分布

本次调查显示，儿保科服务总体满意度评分为4.2分（满分5分），其中85%的家长给出4分及以上评价，15%为3分以下。

不同年龄段满意度差异

0-1岁婴儿家长满意度达4.5分，3-6岁幼儿家长满意度为3.9分，低龄儿童家庭对服务更认可。

服务流程满意度

评估家长对基础服务满意度

针对疫苗接种等待时间，如某妇幼保健院曾因排队超1小时引发投诉，需明确家长可接受时长范围。

识别医护沟通服务短板

参考某儿童医院调查显示，30%家长反馈医生解释病情时间不足3分钟，需设定沟通时长达标标准。

了解儿童就医体验痛点

关注如抽血等侵入性操作的安抚措施效果，某院通过玩具分散注意力使患儿配合度提升40%。

专业水平满意度

按就诊频率分层抽样

选取近3个月每月就诊≥2次的儿童家长50名，如接种疫苗、体检常客，覆盖不同年龄段儿童家庭。

随机抽取初诊用户

从当月新就诊儿童中随机选择30名家长，包括首次体检、发育评估等初诊场景，确保新用户意见纳入。

特殊需求群体定向邀请

针对早产儿随访、慢性病管理等特殊儿童家长20名，如某医院NICU出院患儿家庭，收集专项服务反馈。

不同群体满意度差异

制定调查方案

参考北京儿童医院2023年满意度调查方案，明确调查对象为0-6岁儿童家长，样本量覆盖门诊量的15%，包含服务态度、环境设施等6项核心指标。

培训调查人员

组织5名儿保科医护人员进行专项培训，模拟家长咨询场景演练问卷发放话术，考核通过后方可上岗执行调查任务。

不同群体满意度差异

多渠道发放问卷

在儿保科候诊区设置纸质问卷填写处，同步上线微信小程序问卷，为行动不便家长提供上门调查服务，3天回收有效问卷420份。

数据初步核验

安排专人对回收问卷进行复核，重点检查漏填项和逻辑矛盾题，如发现非常满意却勾选等待时间过长的问卷进行标记并二次确认。

改进措施

04

针对问题提出建议

确定调查维度与指标

参考某妇幼保健院案例，从服务态度、候诊时间、专业水平等8个维度设计，如“医