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公司客服岗位职责

一、制度目的

本制度的目的是明确公司客服岗位的职责和要求，确保客服团队的工作顺利开展，提升客户满意度和公司形象。

二、适用范围

本制度适用于公司全部客服部门的员工，包含线上和线下客服人员。

三、客服岗位职责

1.客户咨询与服务

及时、准确地回答客户的咨询，并供应相应的解决方案。

通过电话、邮件、即时通讯等方式，与客户进行有效的沟通，解决客户问题，供应优质的服务。

建立并维护良好的客户关系，提高客户满意度。

2.投诉处理

快速、专业地处理客户投诉，解决问题，确保客户满意度。

擅长倾听客户的看法和建议，及时反馈给相关部门，推动问题的解决。

3.订单处理

高效、准确地接收、处理和跟踪客户订单，确保订单的及时完成。

协调内外部资源，解决订单中显现的问题，确保订单顺利交付。

4.客户数据维护

负责收集与客户相关的数据，及时进行归档和维护。

分析客户数据，了解客户需求和偏好，为公司决策供应紧要参考。

5.售后服务

供应及时、详细的售后服务，解决客户售后问题。

跟踪解决售后问题，确保客户满意度和公司形象。

四、管理标准

1.岗位责任

完成上级领导交给的各项客服工作任务。

乐观自动地学习新知识，提高自身的专业本领。

2.工作效率

保持高效率的工作状态，快速准确地处理客户的问题和需求。

合理布置工作时间，保证客户服务的连续性。

3.团队合作

乐观搭配团队成员，共同完成团队目标。

充分沟通并共享工作中的经验和技巧，提高团队整体的工作本领。

4.知识储备

掌握公司产品和服务的相关知识，能够给客户供应准确完整的信息。

定期学习和培训，了解客服行业的最新动态和技术，提高自身的专业水平。

五、考核标准

1.业绩考核

完成客服岗位规定的工作任务，包含客户咨询与服务、投诉处理、订单处理等。

完成上级领导交给的其他与客服工作相关的任务。

2.服务质量

客户满意度调查结果。

投诉问题的解决率和时效性。

3.团队合作

乐观参加团队的日常工作，与团队成员保持良好的合作关系。

在团队协作中，发挥个人优势，促进团队工作的高效进行。

4.自我学习

参加相关培训和学习，通过考试或培训评估。

学习的效果和对工作的应用。

六、制度执行

1.岗位培训

新员工入职时，需要进行岗位培训，明确工作职责和要求。

定期组织内部培训，提高客服人员的专业水平。

2.绩效考核

每年订立绩效考核计划，评估客服人员的工作表现。

考核结果将作为绩效考核的依据。

3.奖惩措施

对表现优秀的客服人员予以嘉奖和表扬。

对工作不达标的客服人员进行相应的处理，包含警告、追究责任等。

七、附则

本制度的解释和修改权归公司职能部门全部，未尽事宜由公司职能部门决议并增补。