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敏捷响应服务委托协议

甲方（委托方）：[委托方公司全称]

地址：[委托方公司地址]

统一社会信用代码：[委托方统一社会信用代码]

授权代表：[姓名]

职务：[职务]

联系电话：[联系电话]

电子邮箱：[电子邮箱]

乙方（受托方）：[受托方公司全称]

地址：[受托方公司地址]

统一社会信用代码：[受托方统一社会信用代码]

授权代表：[姓名]

职务：[职务]

联系电话：[联系电话]

电子邮箱：[电子邮箱]

鉴于甲方希望委托乙方提供敏捷响应服务，以满足甲方在特定领域的紧急需求，乙方同意接受甲方的委托，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义

1.1本协议所称“敏捷响应服务”是指乙方根据甲方的要求，在约定的时间内，通过快速、灵活的方式处理突发或紧急事务的服务。

1.2“服务请求”是指甲方因业务需要或其他紧急情况向乙方提出的需要即时响应和处理的要求。

1.3“服务级别协议”（SLA）是指本协议附件一中约定的服务标准和衡量指标。

1.4“紧急程度”是指服务请求的紧急等级，分为一级、二级、三级等，具体定义见本协议相关条款。

1.5“保密信息”是指双方在履行本协议过程中知悉的对方的商业秘密、技术信息、客户信息等未公开的信息。

第二条服务范围与内容

2.1乙方同意根据甲方的需求，提供以下敏捷响应服务：

2.1.1[具体服务内容一，例如：7x24小时IT技术支持服务]。

2.1.2[具体服务内容二，例如：紧急事件应急公关支持]。

2.1.3[具体服务内容三，例如：物流紧急调配与协调]。

2.1.4其他双方约定的服务内容。

2.2服务请求渠道：甲方通过以下方式向乙方发起服务请求：

2.2.1专用服务热线：[电话号码]。

2.2.2电子邮件：[电子邮件地址]。

2.2.3在线服务平台：[平台网址]。

2.2.4即时通讯工具：[即时通讯工具账号]。

2.3响应机制：

2.3.1乙方承诺对甲方的服务请求提供及时响应。具体响应时间目标如下：

a.一级紧急请求：在收到请求后[具体时间，例如：5分钟]内首次响应。

b.二级紧急请求：在收到请求后[具体时间，例如：15分钟]内首次响应。

c.三级紧急请求：在收到请求后[具体时间，例如：30分钟]内首次响应。

2.3.2乙方将根据服务请求的紧急程度和性质，迅速安排资源进行处理，并保持甲方实时沟通，直至问题解决。

2.4服务标准：

2.4.1乙方提供的服务应满足甲方业务运营的紧急需求，确保服务的及时性和有效性。

2.4.2乙方的服务人员应具备专业的技能和知识，能够快速准确地判断问题并提供建议或解决方案。

2.4.3乙方应保证服务过程的沟通顺畅，服务态度专业、友好。

2.5可选服务：乙方可根据甲方的额外需求提供以下可选服务：

2.5.1[可选服务内容一，例如：高级别专属客户经理服务]。

2.5.2[可选服务内容二，例如：定制化服务方案]。

2.5.3其他双方约定的可选服务。

第三条服务级别协议（SLA）

3.1甲乙双方同意根据本协议附件一约定的服务级别协议（SLA）执行敏捷响应服务。

3.2SLA的核心指标包括但不限于：

3.2.1首次响应时间：定义如附件一所示。

3.2.2问题解决时间：定义如附件一所示。

3.2.3服务可用性：乙方承诺提供[具体服务时间，例如：7x24小时]的服务支持。

3.2.4服务请求成功率：定义如附件一所示。

3.2.5客户满意度：通过定期调查问卷等方式衡量，目标满意度为[具体百分比，例如：95%]。

3.3衡量与报告：乙方应按照以下方式衡量和报告SLA执行情况：

3.3.1乙方每日记录服务请求的处理情况，并汇总生成日报，于次日[具体时间，例如：上午10点]前发送至甲方指定邮箱。

3.3.2乙方每周五汇总上一周的服务数据，并提交周报，内容包括服务请求统计、SLA达成情况、未达成原因分析、客户反馈等，于每周五[具体时间，例如：下午5点]前发送至甲方指定邮箱。

3.3.3乙方每月最后一个工作日提交月度服务报告，内容包括本月服务总结、SLA达成情况、重大事件处理报告、下月服务计划等，于每月最后一个工作日[具体时间，例如：下午5点]前发送至甲方指定邮箱。

3.4违约与补偿：若乙方未能达到SLA中约定的指标，则：

3.4.1乙方应向甲方发出书面警告，并限期整改。

3.4.2