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系统升级响应时效协议

甲方（服务提供方）：[甲方全称]

地址：[甲方地址]

联系人：[甲方联系人]

联系方式：[甲方联系方式]

乙方（用户方）：[乙方全称]

地址：[乙方地址]

联系人：[乙方联系人]

联系方式：[乙方联系方式]

鉴于甲方提供[系统名称]系统的开发、维护及相关升级服务，乙方为[系统名称]系统的用户，双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，就系统升级的响应时效事宜，达成如下协议：

第一条定义

在本协议中，除非上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.1“系统”指由甲方开发、维护并交付乙方使用的[系统名称]系统，包括其相关的软件、硬件及数据。

1.2“系统升级”指甲方对系统进行的版本更新、功能增强、性能优化、安全补丁安装或配置修改等操作。

1.3“计划内升级”指甲方提前制定升级计划，并提前通知乙方的系统升级。

1.4“计划外升级”指为应对突发故障、安全漏洞或其他紧急情况而进行的系统升级，不遵循预先制定的计划。

1.5“升级响应时间”指自乙方提出升级请求或甲方发现需要升级的事件发生之时起，至甲方开始处理该请求或升级事宜之时止的时间间隔。

1.6“升级完成时间”指自甲方开始执行升级操作之时起，至升级工作完成、系统恢复正常运行并经乙方确认之时止的时间间隔。

1.7“事件”指可能导致或需要进行系统升级的系统故障、性能问题、安全威胁或其他需要甲方紧急响应的情况。

1.8“关键业务系统”指对乙方日常经营运作至关重要的系统模块或功能。

1.9“服务等级协议（SLA）”指甲乙双方就系统服务水平达成的具体约定，特别是关于升级响应和完成时间的标准。

第二条协议主体与依据

2.1甲方是“系统”的提供方，拥有对系统升级的解释权和实施权。

2.2乙方是“系统”的合法用户，有权根据本协议约定要求甲方提供系统升级服务并监督其响应时效。

2.3本协议是甲乙双方就“系统”升级响应时效事宜的专项约定，构成双方主服务协议的补充部分，与主服务协议具有同等法律效力。

第三条升级范围与计划

3.1甲方负责“系统”的持续升级与维护，包括但不限于[列举主要升级类型，如安全补丁、功能模块、性能优化等]。

3.2对于计划内升级，甲方应至少提前[具体天数]日通知乙方升级计划，包括升级内容、建议升级时间窗口（[起始时间]至[结束时间]）、预期影响及回滚方案等。除非乙方事先书面同意，甲方不得在通知的升级窗口期内进行可能影响乙方正常业务的关键升级。

3.3对于计划外升级，甲方应在确认需要升级的事件后，立即启动响应程序，并按照本协议第四条的约定执行。

第四条响应时效要求

4.1甲方承诺针对乙方提出的系统升级请求或发生的事件，提供及时有效的响应和处理。

4.2升级响应时间：

a.对于非关键业务系统的计划内升级请求，甲方应在收到乙方请求后[例如：4]小时内响应。

b.对于关键业务系统的计划内升级请求，甲方应在收到乙方请求后[例如：2]小时内响应。

c.对于非关键业务系统的计划外升级事件（如一般故障修复），甲方应在事件发生或乙方通知后[例如：1]小时内响应。

d.对于关键业务系统的计划外升级事件（如导致关键功能失效的故障或严重安全漏洞），甲方应在事件发生或乙方通知后[例如：15]分钟内响应。

4.3升级完成时间：

a.对于非关键业务系统的计划内升级，甲方应在启动升级后[例如：8]工作小时内完成，并通知乙方进行验证。

b.对于关键业务系统的计划内升级，甲方应在启动升级后[例如：4]工作小时内完成，并通知乙方进行验证。

c.对于非关键业务系统的计划外升级，甲方应在开始处理（如诊断、准备）后[例如：6]工作小时内完成，并通知乙方进行验证。

d.对于关键业务系统的计划外升级，甲方应在开始处理（如诊断、准备）后[例如：2]工作小时内完成，并通知乙方进行验证。

e.升级完成后的验证由乙方根据实际情况配合完成，验证时间不计入升级完成时间，但乙方应在收到通知后[例如：2]个工作日内完成并反馈结果，若乙方无正当理由逾期未反馈，视为升级完成已获确认。

4.4上述时间均指工作时间，即周一至周五，上午[例如：9]点至下午[例如：6]点。若遇法定节假日或双方事先约定的停工休假，则相应时间顺延至下一个工作日。紧急事件的处理不在此限。

第五条升级实施与协作机制

5.1甲方负责执行升级操作，确保升级过程的安全性和有效性。

5.2甲方应在执行计划内升级前，通过[指定沟通方式，如邮件、系统公告]向乙方发送正式升级通知，详细说明升级内容、时间窗口、影响范围及乙方需配合的事项。

5.3乙方应在收到升级通知后，按照通知要求履行配合义务，并指派专人负责与甲方的沟通协调。

5.4