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客服介入处理委托协议

本协议由以下双方于______年______月______日签订：

甲方（委托方）：________________________

法定代表人/授权代表：__________________

地址：________________________________

联系方式：_____________________________

乙方（受托方）：________________________

法定代表人/授权代表：__________________

地址：________________________________

联系方式：_____________________________

鉴于甲方希望委托乙方提供客服介入处理服务，以提升客户满意度、维护甲方声誉或解决特定服务问题；乙方具备提供此类服务的专业能力和资源。双方经友好协商，达成协议如下：

第一条委托事项与范围

1.1甲方委托乙方提供以下客服介入处理服务：

（1）通过电话、电子邮件、在线聊天等渠道，接听并处理来自甲方客户关于[请填写具体产品/服务领域，例如：XX智能手机售后咨询、XX在线课程咨询]的咨询、请求及初步反馈；

（2）负责调查、记录、初步处理客户提出的关于甲方产品/服务质量的投诉，包括但不限于理解投诉内容、安抚客户情绪、解释相关政策和流程；

（3）根据甲方提供的沟通脚本和指引，代表甲方与客户进行有效沟通，执行道歉、解释、信息提供等指定操作；

（4）定期收集、整理服务过程中发现的甲方产品/服务存在的问题或客户共性意见，形成报告提交给甲方；

（5）按照甲方要求，处理其他甲方指定的与客户服务相关的辅助性事务。

1.2乙方提供的服务仅限于本协议约定的范围。乙方不得处理任何涉及甲方重大经营决策、财务审批、法律诉讼、核心机密信息泄露以及客户财务交易等超出授权范围的事项。若遇此类问题，乙方应立即停止操作并向甲方报告。

第二条甲方权利与义务

2.1甲方权利：

（1）有权要求乙方按照本协议约定及甲方提供的规范，提供服务；

（2）有权定期（例如：每周/每月）审阅乙方提交的服务报告、客户数据报告及关键问题报告；

（3）有权对乙方服务过程进行监督，并提出改进建议；

（4）有权在乙方服务严重不符合约定标准或违反甲方规定时，根据本协议约定要求乙方限时整改或解除本协议；

（5）有权要求乙方对其在服务过程中获取的甲方商业秘密及客户非公开信息承担保密义务。

2.2甲方义务：

（1）应及时、准确、完整地向乙方提供履行本协议所需的产品知识、服务流程、业务政策、处理权限指引、沟通脚本及标准答案等资料，并确保所提供资料的合法合规性；

（2）按照本协议第六条约定，按时向乙方支付服务费用；

（3）应对乙方提供的报告和数据进行审阅，并在约定时间内（例如：收到报告后5个工作日）给予反馈意见；

（4）配合乙方处理在服务过程中发现的、需要甲方内部协调或决策才能解决的问题；

（5）确保乙方获取的客户信息来源合法，并配合乙方履行客户信息保护相关的法律责任。

第三条乙方权利与义务

3.1乙方权利：

（1）有权按照本协议约定及甲方提供的资料，在授权范围内代表甲方提供客服服务；

（2）有权要求甲方提供履行本协议所需的必要信息、资料和资源，并在合理期限内获得必要的支持；

（3）有权获得履行本协议所需的技术平台访问权限和必要的培训；

（4）有权按照本协议第五条约定收取服务费用；

（5）有权要求甲方对其提供的商业秘密和运营信息保密。

3.2乙方义务：

（1）应建立完善的服务记录系统，确保服务过程有据可查；

（2）严格按照本协议第一条约定的服务内容、标准流程和甲方提供的沟通规范进行操作，维护甲方的品牌形象和声誉；

（3）确保服务人员具备相应的专业技能和职业素养，使用专业、礼貌、合规的语言与客户沟通；

（4）对于客户提出的投诉和问题，应积极、耐心处理，并在授权范围内给予解决方案或反馈；

（5）应及时、准确地记录服务过程中发现的甲方产品/服务缺陷、客户普遍反映的问题或潜在风险，并定期形成书面报告提交甲方；

（6）对在服务过程中接触到的甲方商业秘密、技术信息以及客户个人信息（包括但不限于姓名、联系方式、身份信息、交易记录等）承担严格的保密义务，未经甲方书面同意，不得以任何方式泄露、使用或提供给任何第三方；保密期限为本协议有效期内及协议终止后[请填写年限，例如：三]年。

（7）保证服务团队人员稳定，并确保处理甲方的服务请求不因乙方内部人员变动而中断（正常的人员更替除外）。

第四条