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物业应急管理方案

一、总则

本方案旨在规范物业服务区域内突发事件的预防、预警、响应、处置及善后工作，最大限度地保障业主、物业使用人生命财产安全，维护公共秩序，减少损失。本方案适用于物业服务区域内发生的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等各类突发事件的应急处置工作。物业服务企业应遵循“预防为主、防救结合、统一指挥、分级负责、快速反应、协同应对”的原则。

二、应急组织体系与职责

（一）应急指挥小组

物业服务企业成立应急指挥小组，由企业负责人担任组长，相关部门负责人及关键岗位人员为成员。应急指挥小组是突发事件应急处置的最高决策和指挥机构，负责启动应急预案，统一组织、协调、指挥应急处置工作，调配应急资源，向上级主管部门及相关部门报告情况，发布应急信息。

（二）应急工作小组

应急指挥小组下设若干应急工作小组，包括但不限于：

通信联络组：负责应急信息的接收、传递、报告，保持内外部通讯畅通。

抢险救援组：负责现场险情的排除、人员搜救、设备抢修、危险源控制等。

秩序维护组：负责现场警戒、人员疏散、交通疏导，维护现场及周边秩序。

后勤保障组：负责应急物资的储备、调运、分发，提供应急交通、食宿、医疗等后勤支持。

医疗救护组：负责现场受伤人员的初步急救、转运及心理安抚。

善后处理组：负责事故调查、损失评估、理赔协助、环境清理与恢复、安抚受影响人员。

三、应急预案

（一）预案制定与更新

物业服务企业应根据服务区域特点、潜在风险及法律法规要求，制定针对性的专项应急预案，如火灾、电梯困人、突发停水停电、燃气泄漏、防汛防台、突发公共卫生事件、治安刑事案件等。预案应明确事件分级、响应程序、处置措施、资源保障、信息报告流程。预案应定期评估、演练，并根据评估结果和实际情况及时修订更新。

（二）预案分级响应

根据突发事件的性质、危害程度、影响范围和发展态势，将应急响应分为不同等级。不同等级对应不同的指挥层级、资源调配力度和处置措施。应急指挥小组依据事件发展情况决定响应级别的启动、调整和终止。

四、预防、预警与信息报告

（一）风险排查与预防

物业服务企业应建立常态化风险隐患排查机制，定期对公共设施设备、消防系统、安防系统、给排水系统、供配电系统、建筑结构、公共环境等进行安全检查与维护保养，及时消除隐患。加强安全宣传教育，提高业主、物业使用人及员工的安全意识和自救互救能力。

（二）监测与预警

建立信息监测网络，通过安防监控、人员巡查、业主报修、信息平台等多种渠道收集可能引发突发事件的信息。对收集的信息进行分析研判，对可能发生的突发事件及时发布预警信息。预警信息应明确事件类别、预警级别、起始时间、可能影响范围、警示事项、应采取的措施等。

（三）信息报告

突发事件发生后，现场人员或最先获悉信息的人员应立即向应急指挥小组或值班中心报告。报告内容应包括时间、地点、事件性质、初步原因、已造成或可能造成的危害、已采取的措施、现场情况、报告人及联系方式等。应急指挥小组接报后，应迅速核实情况，按规定程序向上级主管部门、相关政府部门（如公安、消防、医疗、应急管理、街道社区等）报告。信息报告应做到及时、准确、客观，并做好续报和终报工作。

五、应急处置

（一）先期处置

突发事件发生后，现场人员应在确保自身安全的前提下，立即采取必要的先期处置措施，如切断危险源、组织人员疏散、实施初步救护、保护现场、设置警戒等，防止事态扩大。

（二）应急响应启动

应急指挥小组根据事件情况，迅速研判，决定启动相应级别的应急响应，通知相关应急工作小组赶赴现场。

（三）现场指挥与协调

应急指挥小组组长或其指定人员担任现场总指挥，统一指挥现场应急处置工作。各应急工作小组在现场总指挥领导下，按照职责分工开展救援、抢险、疏散、救护、保障等工作。现场总指挥负责与外部救援力量（如消防、公安、医疗等）的协调联动。

（四）应急处置措施

根据事件类型，采取针对性措施。例如：

火灾：立即启动消防系统，组织扑救初起火灾，疏散人员，引导消防车，协助灭火。

电梯困人：立即安抚被困人员，通知专业维保单位救援，维持现场秩序。

突发停水停电：启动备用电源（如有），查明原因并组织抢修，发布公告说明情况。

燃气泄漏：关闭总阀，疏散人员，禁止明火和开关电器，开窗通风，通知燃气公司。

公共卫生事件：配合疾控部门开展隔离、消杀、流调、信息发布等工作。

治安刑事案件：保护现场，控制嫌疑人（如有能力且安全），协助警方调查。

（五）信息发布与舆情应对

应急指挥小组应指定专人负责信息发布工作，统一口径，通过公告栏、业主群、短信、电话等方式，及时、准确、客观地向业主、物业使用人通报事件进展、处置情况及采取的防护措施，回应关切，澄清谣言，稳定人心。重大信息发布需经指挥小组审核。

六、后期处置

（一）善后恢复

事件得到控制后，善后处理组应组织清理现场，修复