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后勤股医德医风学习培训计划和工作方案

为深入贯彻落实国家卫生健康委关于加强医疗卫生行业作风建设的相关要求，紧密围绕医院“以患者为中心”的服务宗旨，切实提升后勤股全体人员的职业素养与服务意识，推动后勤保障工作与医德医风建设深度融合，特制定本学习培训计划及工作方案。本方案立足后勤工作实际，聚焦“服务临床、服务患者”核心职能，通过系统性、针对性的学习培训，着力解决后勤服务中存在的责任意识薄弱、沟通效率不足、服务标准不统一等问题，全面打造一支“作风过硬、业务精湛、服务暖心”的后勤保障队伍。

一、培训目标

通过为期3个月的集中学习与实践培训，实现以下目标：一是强化后勤人员对医德医风核心内涵的理解，将“尊重患者、关爱生命、协作共赢”的理念融入日常工作；二是明确后勤服务的具体规范与标准，重点提升物资保障、设备运维、环境管理等环节的服务质量；三是增强后勤与临床科室、患者之间的沟通能力，减少因信息不畅导致的服务投诉；四是建立后勤医德医风长效评价机制，将作风建设纳入绩效考核，形成“学有标准、做有规范、评有依据”的良性循环。

二、培训对象与时间安排

培训对象覆盖后勤股全体人员（含正式职工、合同工及外包服务人员），共计42人。培训周期为202X年X月X日至202X年X月X日，分为准备阶段（1周）、集中学习阶段（6周）、实践提升阶段（4周）、总结评估阶段（1周），总学时不少于40课时。

三、培训内容与形式

（一）理论学习：夯实医德医风思想根基

1.政策法规与行业规范：系统学习《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》《医院后勤管理规范》《医疗质量安全核心制度》等文件，重点解读“廉洁从业”“一岗双责”“首问负责制”等要求，明确后勤人员在物资采购、设备招标、维修外包等环节的纪律红线。安排2次专题讲座，由医院纪委书记、后勤分管院长分别授课，结合卫生行业典型违纪案例（如设备采购中接受供应商宴请、维修服务中推诿拖延导致医疗设备故障）开展警示教育，要求全员撰写学习心得，针对“哪些行为可能触碰纪律底线”展开讨论。

2.医德医风核心价值：围绕“后勤工作与患者体验的关系”展开学习，通过播放《医院里的后勤故事》纪录片（选取本院后勤人员连夜维修ICU呼吸机、为行动不便患者开辟物资专用通道等真实案例）、邀请临床科室代表分享“后勤服务对医疗工作的影响”等形式，帮助后勤人员理解“每一次物资发放、每一次设备检修都是医疗服务的延伸”。设置“如果我是患者”情景讨论，引导后勤人员换位思考，例如：“当住院患者因卫生间设施故障无法使用时，后勤维修人员应如何快速响应并做好解释？”

（二）技能培训：规范后勤服务行为标准

1.后勤服务操作规范：针对物资管理、设备运维、环境清洁三大核心业务，制定《后勤服务标准化手册》。物资管理方面，明确药品耗材、办公用品的入库验收（核对数量、保质期、资质文件）、存储要求（分类分区、温湿度控制）、发放流程（临床科室提前申请、按急缓顺序配送、签收回单）；设备运维方面，细化医疗设备（如手术床、监护仪）与非医疗设备（如电梯、空调）的巡检周期（每日/每周/每月）、故障响应时间（急诊设备30分钟内到达现场、普通设备2小时内）、维修记录规范（故障原因、处理措施、验收结果）；环境清洁方面，规定各区域清洁频次（门诊大厅每2小时清扫、病房卫生间每日消毒3次）、清洁标准（无积灰、无异味、无卫生死角）、突发污染处理流程（如血液污染需立即使用含氯消毒液覆盖15分钟后清理）。安排后勤各班组组长担任讲师，通过“标准讲解+现场演示+分组练习”的方式开展培训，例如：物资组现场演示如何快速准确核对100份口罩的入库信息，设备组模拟ICU呼吸机突发故障的维修流程，清洁组示范病房床头柜的“一床一巾”消毒操作。

2.跨部门沟通技巧：针对后勤与临床科室沟通中常见的“信息传递不及时”“需求理解偏差”问题，开展专题培训。内容包括：如何高效接听临床科室电话（首句使用“您好，后勤保障部，请问有什么可以帮您？”，记录信息时重复关键内容“您需要今天下午3点前将200套手术衣送到外科仓库，对吗？”）；如何与患者及家属沟通（如因设备维修需要暂时关闭某区域卫生间时，应使用“抱歉给您带来不便，我们正在全力维修，预计30分钟后恢复使用”等文明用语）；如何通过医院OA系统、后勤服务APP准确接收并反馈需求（要求全员熟练使用系统的“紧急标记”“进度更新”功能）。邀请医院客服中心主任、临床护士长作为特邀讲师，通过情景模拟（如护士站投诉“氧气罐配送延迟30分钟”）、分组演练（一组扮演临床科室人员，一组扮演后勤人员，模拟需求对接过程）、现场点评的方式，提升沟通实效。

（三）实践提升：推动学用结合转化成效

1.“服务一线”体验活动：组织后勤人员到临床科室跟岗实践，每2人一组，分别到急诊科、住院部、手术室进行1天体验。跟岗期间需