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户籍窗口为民服务工作方案

为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，切实提升户籍窗口服务效能，解决群众办事过程中遇到的难点、堵点问题，现结合工作实际，制定本工作方案。方案聚焦群众需求，以“流程更简、效率更高、服务更优”为目标，通过优化服务模式、规范业务流程、强化人员管理、完善监督机制等举措，推动户籍窗口服务从“能办”向“好办”“易办”转变，切实增强群众的获得感和满意度。

一、服务模式优化：构建全周期便民服务体系

针对群众反映的“排队久”“材料多”“来回跑”等问题，从服务场景、服务时段、服务对象三个维度创新服务模式，打造覆盖事前、事中、事后的全周期服务链条。

（一）精准化预约服务

全面推行“线上+线下”双轨预约机制。线上依托政务服务平台、微信公众号等渠道开通户籍业务预约功能，设置“当日预约”“次日预约”“一周内预约”三个时段选项，群众可根据需求选择具体办理时间及业务类型；线下在户籍窗口设置预约登记岗，由导办人员引导未提前预约的群众现场登记，根据业务量动态调整号源，避免现场扎堆排队。预约系统与业务办理系统实时对接，预约成功后自动推送包含所需材料清单、办理地点、注意事项的短信提醒，减少群众因材料不全导致的“白跑一趟”问题。针对学生、上班族等时间紧张群体，增设“错峰预约”服务，在工作日早8:30-9:00、晚17:00-17:30设置弹性办理时段，由窗口轮值人员提供延时服务。

（二）特殊群体“绿色通道”

建立特殊群体服务档案，对65周岁以上老年人、残疾人、孕妇、现役军人及直系亲属等群体实行“优先办、帮代办、上门办”。在窗口显著位置设置“特殊群体优先办理”标识，导办人员主动引导特殊群体至专用窗口，减少排队等待时间；针对行动不便的老年人、残疾人，提供“上门收件+全程代办”服务，由社区民警或窗口工作人员定期走访收集材料，代为办理户籍业务后送证上门；为现役军人及军属开通“军人依法优先”快速通道，简化证明材料核验流程，优先办理身份证换补、户口迁移等高频业务。同时，在服务大厅配备轮椅、老花镜、爱心座椅、急救箱等便民设施，设置无障碍通道和盲文指引标识，确保特殊群体办事安全、便捷。

（三）跨区域通办服务

聚焦群众异地办事需求，扩大户籍业务“跨区域通办”范围。在已实现身份证换领补领“全国通办”基础上，新增户口迁移“跨省通办”“省内通办”业务，覆盖工作调动、大中专院校录取、大中专学生毕业、夫妻投靠、父母投靠子女等5类高频迁移情形。群众只需在迁入地或迁出地任一窗口提出申请，由两地户籍部门协同办理，不再需要往返户籍地开具证明。同时，推行“跨省通办”容缺受理机制，对非关键材料缺失的，允许群众承诺后先予办理，后续通过邮寄方式补交材料。建立跨区域通办业务台账，明确办理时限（省内通办业务3个工作日内办结，跨省通办业务7个工作日内办结），并通过短信、电话等方式主动反馈办理进度，确保群众“一次申请、全程跟踪”。

二、业务流程规范：推行标准化、透明化办理机制

以“减环节、减材料、减时限”为核心，全面梳理户籍业务办理流程，制定标准化操作手册，确保群众办事“一目了然、一步到位”。

（一）材料清单“一口清”

对照户籍管理相关法律法规及政策文件，逐项梳理18类常见户籍业务（包括出生登记、死亡注销、户口迁移、身份证办理、户籍证明开具等）的申请条件、所需材料、办理时限，编制《户籍业务办理指南》，通过服务大厅公示栏、官方网站、微信公众号等渠道公开。针对群众易混淆的材料要求，采用“正面清单+负面清单”形式标注，例如：办理出生登记需提供《出生医学证明》、父母双方户口簿及身份证，离婚家庭还需提供离婚证及抚养权证明；明确“不再需要”的材料（如婚育状况证明、无犯罪记录证明等已取消的证明事项），避免群众重复提交。同时，在服务大厅设置“材料预审岗”，由工作人员对群众提交的材料进行初步审核，当场指出缺失或错误，提供“补正指引单”，注明需要补充的材料名称、获取方式及示例模板。

（二）办理流程“一窗通”

整合户籍窗口业务受理、审核、制证等环节，推行“综合窗口”服务模式，每个窗口均可受理全部户籍业务，避免群众因业务类型不同重复排队。建立“前台受理、后台审批、限时办结”的内部流转机制：前台工作人员当场接收材料并进行形式审查，符合条件的即时录入系统；后台审批人员在1个工作日内完成实质性审核，审核通过的推送至制证环节；制证完成后，通过短信通知群众领取（支持邮寄送达）。针对需调查核实的复杂业务（如户口补登、历史户籍信息更正等），明确调查时限（一般不超过5个工作日），并向群众说明进展，避免“无限期等待”。

（三）办理结果“一键查”

依托政务服务平台开发户籍业务“进度查询”功能，群众通过身份证号或业务受理单号即可实时查看业务办理状态（已受理、审核中、已制证、已