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快速响应客户服务合同

本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（客户）：[甲方名称]

法定代表人/负责人：[姓名]

注册地址：[地址]

联系地址：[地址]

联系电话：[电话]

电子邮箱：[邮箱]

乙方（服务提供商）：[乙方名称]

法定代表人/负责人：[姓名]

注册地址：[地址]

联系地址：[地址]

联系电话：[电话]

电子邮箱：[邮箱]

鉴于甲方希望获得乙方提供的快速响应客户服务，乙方愿意根据本合同约定向甲方提供服务，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1本合同所称“快速响应客户服务”是指乙方通过约定的服务渠道，在收到甲方提出的服务请求后，按照本合同约定的服务级别协议（SLA）要求，及时响应并致力于解决问题或提供解决方案的客户服务。

1.2“服务请求”是指甲方向乙方提出的任何需要帮助、咨询、支持或投诉的事项。

1.3“服务日”是指______年______月______日起的每个工作日，不包括法定节假日和休息日。

1.4“首次响应”是指乙方在收到服务请求后，通过约定的渠道首次与甲方就服务请求进行沟通或采取行动的时间点。

1.5“服务性能指标”包括但不限于响应时间、解决时间等，具体定义见本合同第二条。

1.6“不可抗力”是指双方不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、流行病疫情等。

第二条服务范围与标准

2.1乙方同意向甲方提供以下快速响应客户服务：

(1)通过______渠道（例如：客户服务热线、在线聊天系统、电子邮件）接收和处理甲方的服务请求；

(2)对甲方提出的服务请求，在服务日内进行响应和处理；

(3)根据甲方的需求，提供问题解答、故障排除指导、技术咨询、投诉受理和处理等服务。

2.2服务性能指标（SLA）：

(1)对于通过______渠道提出的标准服务请求，乙方承诺在收到请求后的4小时内进行首次响应。紧急服务请求（甲方明确标注或乙方根据情况判断的紧急事项）在收到后的15分钟内进行首次响应。

(2)乙方承诺在首次响应后的24小时内，或根据服务请求的复杂性，与甲方协商确定一个合理的解决时间目标（TRT），并在此目标时间内努力解决该服务请求或提供明确的解决方案路径。

(3)对于通过______渠道提出的服务请求，首次响应时间承诺为______小时；紧急服务请求的首次响应时间承诺为______分钟。

(4)乙方将确保其服务热线在服务日的______时至______时（GMT+______）提供实时响应。

2.3服务质量标准：乙方提供的服务应遵循专业、准确、高效、礼貌的原则，确保服务内容符合行业标准及甲方的合理期望。

第三条双方的权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

(1)有权按照本合同约定获得乙方提供的快速响应客户服务。

(2)应及时、准确、完整地向乙方描述服务请求的内容、背景和相关信息。

(3)应配合乙方进行问题诊断、信息核实和解决方案的实施。

(4)按照本合同约定向乙方支付服务费用。

(5)应确保其提供的服务请求地址和联系方式准确有效，以便乙方能够顺利联系到甲方。

3.2乙方的权利与义务：

(1)有权要求甲方提供必要的信息和配合，以履行服务义务。

(2)应按照本合同第二条约定的SLA标准，及时响应和处理甲方的服务请求。

(3)应建立完善的客户服务流程、知识库和培训体系，确保服务团队能够达到SLA要求，并提供专业、一致的服务。

(4)应确保所有接触甲方的服务人员都经过适当的培训，了解甲方的业务和需求。

(5)应详细记录所有服务请求的处理过程、响应时间、解决情况等信息，并妥善保管相关记录，保管期限不少于______年。

(6)应定期（至少每季度一次）向甲方提供服务性能报告，内容包括但不限于SLA达成率、平均响应时间、平均解决时间、客户满意度等关键指标。

(7)应对从甲方获取的所有保密信息（包括但不限于商业秘密、技术信息、客户数据）承担保密义务，未经甲方书面同意，不得向任何第三方披露，除非法律法规另有规定或有权机关要求。

(8)应根据合同约定收取服务费用，并开具合法有效的发票。

第四条服务性能衡量与报告

4.1乙方应使用______（例如：系统监控、人工统计）方式，准确记录和计算服务请求的响应时间、解决时间等关键性能指标。

4.2乙方应按照本合同第二条2.2款的规定，定期向甲方提交服务性能报告。报告应采用书面形式，并通过_