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中国人寿财险现场查勘基本流程

现场查勘作为保险理赔服务的关键环节，是保险公司准确核定事故损失、明确责任、防范道德风险的第一道防线，也是保障被保险人合法权益的重要基础。中国人寿财险始终将规范化、专业化的现场查勘流程作为提升理赔服务质量的核心抓手。以下将详细阐述其现场查勘的基本作业规范与操作要点。

一、查勘准备与调度响应

接到报案调度后，查勘人员需迅速进入工作状态。首先，仔细审阅报案信息，包括事故发生时间、地点、大致原因、标的类型、损失概况及报案人联系方式等核心要素，同时调取承保信息，初步确认保险责任范围和有效期，做到心中有数。

随后，根据案件性质和预估损失程度，携带必要的查勘工具与单证，如相机（或具备高清拍摄功能的手机）、卷尺、手电筒、查勘记录本、定损协议书等。对于特殊案件，可能还需准备专业设备。在出发前，应与报案人取得联系，再次核实现场情况，约定查勘时间和地点，同时给予客户必要的指引和安抚，提醒其注意保护现场重要痕迹。

二、现场抵达与初步查勘

抵达事故现场后，查勘人员首先要对现场环境进行安全评估，确保自身及相关人员安全，尤其注意事故现场是否存在二次风险隐患。在安全前提下，向客户表明身份，主动出示相关证件，赢得客户信任与配合。

接下来，向客户及相关方（如驾驶员、目击者）详细询问事故发生的具体经过，包括事故原因、碰撞部位、行驶方向、当时路况及周围环境等，并认真记录在案。同时，核实保单、行驶证、驾驶证等重要单证信息，确认保险标的与事故标的的一致性，以及驾驶人状态是否符合保险合同约定。

三、核心查勘与信息采集

（一）现场环境与痕迹勘验

对事故现场进行细致的勘查，重点关注事故形态、散落物分布、刹车痕迹、碰撞痕迹等关键物理证据。通过对这些痕迹的分析，可以辅助判断事故原因和责任划分。例如，车辆碰撞的接触点、凹陷程度、油漆刮擦情况等，均需进行多角度、清晰的拍摄留存，并辅以文字描述其位置、形态和特征。

（二）标的损失核定与拍照取证

这是查勘工作的核心内容。查勘人员需对保险标的（主要是车辆）的损失情况进行全面、细致的检查。从车辆外观到内部构件，逐一排查受损部位和程度。对于车辆损失，应区分本次事故直接损失、间接损失以及非事故损失（如旧伤、自然磨损等）。

拍照取证需遵循“由远及近、由外及内、由整体到局部、由概貌到细节”的原则。先拍摄事故现场全景，以反映事故发生的整体环境和标的所处位置；再拍摄标的车辆的整体损失情况；最后针对具体受损部件进行特写拍摄，确保能清晰展示损失程度、部件型号及受损特征。对于重要的损失点，应拍摄带有参照物或比例尺的照片，以便后续定损。

（三）人员伤亡情况核实（如涉及）

若事故涉及人员伤亡，查勘人员需重点了解伤亡人员的数量、身份、伤情程度及救治情况，记录伤者姓名、年龄、就诊医院等信息。同时，对相关的医疗证明材料进行初步核实，并关注事故是否可能涉及伤残或身故，为后续理赔处理做好铺垫。

（四）第三方损失及责任认定关注

如事故涉及第三方财产损失或人员伤亡，查勘人员也应对第三方损失情况进行必要的勘查和记录，并关注事故责任的初步认定情况，如是否有交警到场处理，是否已出具事故责任认定书等。

四、查勘沟通与指引

在完成现场查勘和信息采集后，查勘人员应就初步掌握的情况与客户进行沟通。向客户解释查勘发现，说明后续定损、理赔流程及所需材料，解答客户提出的疑问。对于责任明确、损失清晰的小额案件，可尝试进行现场协商定损，提高理赔效率。

同时，明确告知客户后续需要配合的事项，如车辆维修厂的选择建议（若适用）、索赔材料的准备清单和提交方式等，并提醒客户注意保存相关票据和证明文件。

五、查勘结束与后续工作

离开现场前，再次梳理查勘记录和影像资料，确保信息完整、准确、无遗漏。如发现有疑问或需进一步核实的情况，应及时与客户沟通或向上级汇报。

回到工作岗位后，查勘人员需在规定时限内，将现场查勘获取的所有信息（包括文字记录、照片、单证复印件等）录入理赔系统，并根据查勘情况撰写详细的查勘报告。报告应客观、公正、详实，准确反映事故经过、损失情况及初步的保险责任判断，为后续的定损核赔工作提供坚实依据。

六、现场查勘的基本原则与注意事项

中国人寿财险要求查勘人员在整个作业过程中，始终坚持“客观公正、及时准确、主动服务、廉洁自律”的原则。注重与客户的沟通技巧，保持专业、耐心、友善的态度。对于查勘过程中发现的疑点或可能存在的道德风险，需保持高度警惕，及时上报并采取相应措施。同时，严格遵守公司保密规定，不得泄露客户信息和商业秘密。

总之，中国人寿财险的现场查勘流程强调规范化操作与人性化服务相结合，通过每一个环节的精细管理，力求为客户提供高效、透明、满意的理赔服务，切实履行保险保障的承诺。