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优质服务实现优质服务的实践

1范围

本文件提供了实现优质服务的实践指南。在应用GB/T42185和GB/Z43427时，可使用本文件。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T42185优质服务原则与模型

GB/Z43427优质服务设计高品质服务以实现极致顾客体验

3术语和定义

GB/T42185和GB/Z43427界定的术语和定义适用于本文件。

4方法论和选定组织的概述

方法论

本文件包含了从五个不同国家的十个组织中汲取的、实现高品质服务的最佳实践案例。这些获得高

度赞誉的组织跨越了多个不同行业，其实践通过使用附录A中的模板收集，以确定它们与GB/T42185标

准的每个元素的关联性。选定的实践案例是基于以下几个标准的各种组合来识别的：

•行业内最优秀的评级或高声誉。

•实施与GB/T42185优质服务模型的所有或某个元素相关的实践，并且在优质服务相关的指标

上获得高评分，例如，优质服务声誉。

通过这项调查，确定了实践案例与GB/T42185每个元素之间的联系，并在表1中标识出来。

表1各要素与各组织的实践之间的关系

优质服务要素和子要素组织组织组织组织组织组织组织组织组织组织

ABCDEFGHIJ

1-优质服务领导力和战略

1.1优质服务愿景、使命和战略

a）愿景A-1B-1

b）使命A-1B-1

c）战略A-1B-1

1.2领导力和管理要求

a）领导力A-2I-1

1

b）共同努力，明确责任和A-2

目标

c）员工授权和参与I-1

2-优质服务文化和员工参与

2.1优质服务文化

a）定义优质服务文化A-3C-1

b）传播优质服务文化A-3J-1

c）实施优质服务文化A-3C-1D-1J-1

2.2员工参与

a）新员工的招聘和入职培E-1

训

b）员工的持续学习和发展E-1

c）员工/团队层面的顾客D-2

反馈

d）对员工的评价和评估D-2

e）认同系统D-2I-2

f）员工反馈机制I-2

3-创造极致顾客体验

3.1了解顾客的需求、期望和愿

望

a）倾听顾客需求的范围和