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医院门诊导诊服务流程规范

一、导诊服务的核心价值与基本原则

门诊导诊服务是医院医疗服务体系的重要组成部分，是连接患者与医疗资源的桥梁，亦是展现医院服务形象的第一窗口。其核心价值在于通过专业、高效、温馨的引导与协助，优化患者就医体验，提升门诊运行效率，保障医疗服务的顺畅有序。

导诊服务应始终秉持以下基本原则：

1.以患者为中心：一切服务活动均围绕患者需求展开，急患者所急，想患者所想，提供有温度的关怀。

2.专业严谨：导诊人员需具备扎实的医院布局、科室设置、诊疗流程等专业知识，确保信息传递准确无误。

3.主动热情：积极主动上前询问患者需求，态度亲和，语言文明，展现良好职业风貌。

4.高效便捷：通过科学引导，帮助患者以最短路径、最少时间完成就医环节，减少无效等待。

5.尊重隐私：保护患者个人信息及病情隐私，不随意泄露或传播。

6.安全第一：关注患者在院期间的安全，及时识别并协助处理潜在风险。

二、导诊人员的基本素养与岗位职责

（一）基本素养

导诊人员应具备良好的沟通表达能力、观察判断能力、应急处理能力及情绪调控能力。着装规范整洁，佩戴工牌，保持精神饱满。

（二）岗位职责

1.咨询解答：耐心解答患者及家属关于科室分布、专家出诊时间、挂号方式、检查流程、医院设施（如卫生间、饮水处、无障碍通道）等各类问询。

2.路径引导：准确指引患者至相应的挂号处、候诊区、诊室、检查科室、治疗室、药房、收费处等地点。对于行动不便或有特殊需求的患者，应提供必要的陪同引导。

3.秩序维护：协助维护门诊大厅及各候诊区域的就诊秩序，引导患者有序排队，保持环境安静整洁。

4.信息传递：及时向患者告知医生出诊情况、停诊信息、就诊注意事项等。

5.特殊人群帮扶：重点关注老年人、残疾人、婴幼儿、危重患者等特殊人群，主动提供优先协助服务。

6.应急协助：在遇到突发医疗事件或患者意外情况时，立即报告相关部门（如急诊科、医务科），并协助进行初步应急处理和人员疏散。

7.意见收集：留意患者的意见与建议，及时反馈给门诊管理部门，助力服务质量持续改进。

三、门诊导诊服务具体流程与要点

（一）患者抵达与初步引导

患者进入门诊大厅或各楼层入口时，导诊人员应主动关注，通过眼神交流和微笑示意。对于徘徊、张望或携带大量物品、行动不便的患者，应主动上前问候：“您好，请问有什么可以帮您？”

服务要点：

*快速判断患者需求类型（如挂号、咨询科室位置、寻求特定服务等）。

*使用清晰、简洁、易懂的语言进行指引。避免使用过于专业的术语或医院内部习惯用语。

*指引方向时，应明确告知具体楼层、区域标识、大致行走路线，必要时可配合手势指示。例如：“您要去的内科门诊在二楼东侧，乘这部电梯上去后左转，就能看到指示牌了。”

*对于使用自助服务设备（如自助挂号机、报告打印机）有困难的患者，应主动提供操作指导。

（二）挂号环节的协助

患者在挂号过程中可能遇到不知挂哪个科室、不知专家出诊时间、不会使用自助挂号机等问题。

服务要点：

*熟悉各科室的诊疗范围及常见病种，根据患者主诉，初步判断并推荐合适的科室。若无法准确判断，应建议患者先挂全科医学科或咨询相关专科医生。

*掌握当日及近期专家、专科医生出诊信息，准确告知患者出诊时间、地点及挂号方式。

*指导患者选择合适的挂号方式（现场窗口、自助机、微信公众号、APP等），并协助操作自助设备。

*提醒患者准备好有效身份证件（医保卡、身份证等）。

（三）候诊区域的管理与服务

患者挂号后需前往相应候诊区等待。

服务要点：

*引导患者至正确的候诊区就座，提醒患者关注叫号系统或显示屏信息。

*维持候诊秩序，提醒患者保持安静，不要大声喧哗，爱护公共设施。

*主动巡视候诊区，观察患者情况，对病情突然变化或有紧急需求的患者优先处理并及时与诊室医生沟通。

*提供必要的便民服务，如饮用水、纸杯、简单的应急药品（需按医院规定）、共享轮椅/平车的租借指引等。

*耐心解答候诊患者提出的关于就诊顺序、医生情况等问题。

（四）就诊过程中的引导与支持

患者在就诊过程中可能需要进行各项检查、检验，或前往不同科室会诊。

服务要点：

*清晰告知患者检查科室（如检验科、放射科、超声科等）的具体位置、检查前注意事项（如空腹、憋尿等）。

*对于需要预约的检查项目，指导患者完成预约流程，明确告知检查时间及地点。

*指引患者使用院内交通工具（如电瓶车，若有）的乘坐点和时间。

*协助行动不便的患者联系轮椅或平车，并陪同前往目的地。

*对于多科室就诊的患者，可协助规划最优就诊路线。

（五）辅助服务与延伸关怀

患者就诊结束后，可能涉及缴费、取药、办理住院手续等后续环节。

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