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水果连锁店直营门店管理制度

引言

水果零售行业的竞争，归根结底是运营效率与服务品质的竞争。直营门店作为品牌与消费者直接对话的窗口，其管理水平直接关系到品牌形象的树立、顾客满意度的提升以及最终的经营效益。本制度旨在为各直营门店提供一套系统、规范且具操作性的管理指引，确保门店运营的每一个环节都有章可循，从而实现标准化、精细化管理，最终达成企业的战略目标。

一、核心要义与适用范围

（一）制度宗旨

本制度以“顾客为中心，品质为生命，效率为驱动，团队为根本”为核心宗旨，致力于规范门店日常运营，提升服务质量，保障商品鲜度，控制运营成本，塑造积极向上的团队氛围，实现门店可持续健康发展。

（二）适用对象

本制度适用于本连锁品牌旗下所有直营门店及其全体在职员工，包括店长、副店长、营业员、收银员及其他门店辅助人员。

（三）基本原则

1.标准化原则：统一门店形象、服务流程、商品管理标准，确保品牌一致性。

2.精细化原则：关注运营细节，追求管理精度，降低损耗，提升效益。

3.人性化原则：尊重员工，激发潜能，营造积极和谐的工作环境。

4.客户至上原则：以满足顾客需求为出发点，持续提升顾客体验。

5.合规经营原则：严格遵守国家法律法规及公司各项规章制度。

二、人员组织与岗位职责

（一）组织架构

各直营门店设店长一名，根据门店规模可设副店长或资深营业员协助管理。门店人员配置根据日均客流量、经营面积等因素综合确定，确保高效运转。

（二）核心岗位职责

1.店长：全面负责门店日常运营管理工作，包括但不限于人员调配、销售目标达成、商品管理、库存控制、顾客关系维护、门店安全、团队建设及报表提交等。是门店经营成果的第一责任人。

2.副店长/资深营业员：协助店长开展工作，在店长不在岗时代行店长职责，重点负责商品陈列、鲜度管理、员工培训及顾客服务等专项工作。

3.营业员：负责商品介绍、销售推广、货架陈列、补货理货、环境卫生、顾客引导与咨询解答等工作，积极完成个人及团队销售指标。

4.收银员：负责日常收银结算、款项核对、票据管理、会员信息录入，确保收银工作准确无误，同时提供热情周到的顾客服务。

5.采购员/配送对接员：（若门店自行采购部分商品）负责根据销售数据和库存情况，制定采购计划，对接供应商，确保商品及时到货、品质合格。若为中央配送，则负责商品验收、入库。

三、日常运营管理规范

（一）门店开闭店流程

1.开店准备：提前到岗，开启店内设备（照明、空调、收银系统等），检查商品陈列、鲜度，整理仪容仪表，召开简短晨会，明确当日工作重点。

2.闭店收尾：完成当日销售数据统计与核对，整理商品（补货、保鲜处理），清洁店内卫生，检查水电气安全，关闭相关设备，填写工作日志，向店长（或值班负责人）汇报当日情况。

（二）商品管理

1.采购与验收：严格遵循公司采购标准或中央配送指令，对到货商品的数量、规格、品质、鲜度进行仔细验收，不符合标准的商品坚决拒收并及时上报。

2.存储规范：根据不同水果特性，分类、分区存放，控制好库房/冷柜的温度、湿度，先进先出，防止交叉污染和积压变质。

3.陈列标准：遵循“美观、新鲜、丰满、易取、关联”原则，按品类、颜色、大小等进行有序陈列，价签清晰准确，及时更新。注重陈列的层次感和吸引力，定期调整陈列位置，保持新鲜感。

4.鲜度管理：每日多次检查商品鲜度，对轻微瑕疵商品及时处理（如切盒、促销），对变质商品立即下架销毁，做好记录。通过科学的周转和促销手段，最大限度保持商品鲜度，降低损耗。

5.损耗控制：建立损耗登记制度，分析损耗原因，采取有效措施（如精准订货、优化陈列、加强鲜度管理、员工操作规范）控制损耗率在合理范围内。

（三）销售与服务规范

1.服务礼仪：统一着装，佩戴工牌，仪表整洁，微笑服务，使用文明用语。主动问候顾客，耐心解答疑问，提供专业的水果选择建议。

2.销售技巧：积极向顾客介绍水果特性、营养价值、食用方法及促销活动，适时进行关联销售和推荐。尊重顾客意愿，不强行推销。

3.收银规范：准确、快速完成收银操作，唱收唱付，确保款项无误。主动提示顾客使用会员优惠、参与促销活动。

4.售后服务：妥善处理顾客投诉与退换货请求，遵循“首问负责制”，力求顾客满意，无法当场解决的及时上报店长。

5.会员管理：积极推广会员制度，协助顾客完成会员注册与信息更新，维护好会员关系，提高会员活跃度与忠诚度。

（四）财务管理

1.收银管理：严格执行收银制度，确保现金、票据、系统记录三者一致。每日进行收银款项核对，及时缴存，严禁挪用公款。

2.票据管理：妥善保管销售小票、进货单据、费用凭证等，按规定及时整理、上交。

3.盘点管理：定期进行商品盘点（日盘、周盘、月盘），确保账实相符，对差异及