智能化监控项目完工后的服务和培训.docxVIP

智能化监控项目完工后的服务和培训

12.1管理规章制度

一、总则

(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

(二)本办法包括总则、管理体制、维护与维修作业程序、售后服务工作守则、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案、客户意见调整等章节。

(三)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

二、管理体制

(一)公司设专门的售后服务机构和及维修工程师、技术员等岗位，公司维修人员须经培训合格后方可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。履行为消费者提供售后服务的职责。

(二)公司售后服务机构负责所做弱电工程的维护及维修以及所接其它维护及维修业务。

(三)公司将定期或不定期举办各种类型的产品售后服务培训。

三、维护与维修作业程序

(一)本公司售后服务的作业分为下列三项：

1.有费服务(A)——凡为客户保养或维护本公司所做的工程，而向客户收取服务费用者属予此类。

2.合同服务(B)——凡为客户保养或修护本公司所做的工程，依本公司与客户所订立工程维护合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务(C)——凡为客户保养或维护本公司所做的工程，在免费维护期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

四、售后服务工作守则

(一)负责公司对外的维护与维修工作。

(二)兑现公司对客户服务的承诺。

(三)及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

(四)利用计算机和互联网建立并保管售后服务档案。

(五)提供售后服务培训并建立售后服务网络，及时搜为客户解决出现的各种问题。

(六)认真保管和维护售后服务资料和工具。

(七)及时赶赴现场处理各种故障。

(八)产品售后服务应定期回访。

（九）维修人员必须统一着装，并佩戴胸卡。

五、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案

(一)服务准则

1、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

2、服务及时、快捷，最短的叫修等待时间，最少的修理耗时。

(三)维护人员权限

1、对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。

2、及时向相关部门如实反映各种情况。

3、严格执行公司的售后服务管理制度。

(四)应急方案

1、如在维修过程中由于设备或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理.

2、遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，售后服务人员可经部门经理同意，派兼职售后服务人员协助。

六、客户意见和投诉

(一)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

(二)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

(三)售后服务部应将当天客户叫修调记簿收集，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。

(四)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

12.2安保系统报修维修流程

例行检查发现安保系统故障

例行检查发现安保系统故障

发现故障情况即时书面或电话通知维护单位

发现故障情况即时书面或电话通知维护单位

进行内场检查

进行内场检查

所有问题解决

所有问题解决

是

维修结束，与分局确认相应的维护记录

维修结束，与分局确认相应的维护记录

是内场或者外场故障否

是内场或者外场故障

内场故障 外场故障

安排外场登高车辆设施等进行外场前端的检查

安排外场登高车辆设施等进行外场前端的检查

故障排除，系统恢复正常使用否

故障排除，系统恢复正常使用

维护结束，与业主确认相应的维护记录

维护结束，与业主确认相应的维护记录

尽快将故障设备进行送修

尽快将故障设