国开《酒店客房服务与管理B》期末机考学习资料.docxVIP

国开《酒店客房服务与管理B》期末机考学习资料

各位同学，大家好。临近《酒店客房服务与管理B》课程的期末考试，为了帮助大家更好地复习和巩固所学知识，顺利通过机考，我整理了这份学习资料。这份资料力求突出重点，梳理核心知识体系，希望能成为大家备考路上的得力助手。请大家结合教材、课堂笔记以及平时的作业练习，系统掌握相关内容。

一、客房部概述：酒店运营的基石

客房部，通常也被称为房务部或管家部，是酒店不可或缺的核心部门。其工作质量直接关系到酒店的服务品质、宾客满意度以及整体经济效益。

（一）客房部的地位与作用

客房是酒店的主体，是宾客在酒店逗留期间的主要活动场所。客房部的首要任务是为宾客提供一个清洁、舒适、安全、温馨的住宿环境。这不仅是酒店满足宾客基本生理需求的保障，更是酒店树立良好声誉、吸引回头客的关键。同时，客房收入通常占酒店总收入的较大比重，是酒店盈利的重要来源。此外，客房部还承担着酒店大量公共区域的清洁保养工作，其管理水平直接影响酒店的整体形象。

（二）客房部的主要职能

客房部的职能广泛，核心围绕“服务”与“管理”两大方面。具体包括：

1.清洁保养：负责客房及公共区域的清洁卫生、环境布置与维护。

2.对客服务：提供入住引导、日常服务（如清扫、送物、洗衣等）、问询解答及投诉处理等。

3.物资管理：负责布草、客用品、清洁用品等物资的采购、验收、存储、发放与控制。

4.设备管理：协助或负责客房及相关区域设施设备的日常检查、报修与简单维护。

5.安全管理：配合酒店安保部门，做好客房区域的消防安全、治安防范等工作。

6.成本控制：在保证服务质量的前提下，有效控制各项物料消耗和人力成本。

（三）客房部的组织机构与岗位职责

不同规模的酒店，客房部的组织机构设置会有所差异，但基本框架相似。通常会包括经理、主管、领班、服务员（客房服务员、公共区域清洁员等）、布草房员工、洗衣房员工（若洗衣房归客房部管理）等岗位。明确各岗位职责是确保客房部高效运转的基础，例如客房服务员主要负责指定客房的清洁与对客服务，而主管则负责排班、质量检查、员工培训与督导。

二、客房清洁卫生与质量管理：服务的生命线

清洁卫生是客房服务的“生命线”，是宾客对酒店最基本、最核心的需求。

（一）客房清洁的标准与规范

客房清洁必须遵循严格的标准和规范，以确保清洁质量的一致性和可靠性。这包括：

1.视觉标准：表面无污渍、无灰尘、无水迹、无毛发、无杂物。

2.卫生标准：符合国家及行业的卫生防疫要求，消毒彻底，防止交叉污染。

3.感官标准：空气清新、无异味，布草洁白平整、无破损。

清洁工作应遵循“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间”等基本原则。

（二）客房清洁的流程与方法

1.准备阶段：领取钥匙、工作车、清洁用品和布草，检查工具设备是否完好。

2.进房程序：按规定敲门、通报，确认房内无人后方可进入，并做好进房登记。

3.清洁顺序与内容：

*撤布草：将脏布草分类撤下，注意避免扬尘和交叉污染。

*除尘除迹：使用合适的工具（抹布、吸尘器）对家具、设备表面进行除尘，对污渍进行处理。

*铺床：按照标准操作流程铺设床单、被套、枕套，确保平整、牢固、规范。

*清洁卫生间：这是清洁的重点和难点，需对马桶、面盆、浴缸/淋浴区、镜面、地面等进行彻底清洁和消毒。

*补充客用品：按规定数量和位置补充茶叶、水杯、牙具、洗浴用品等。

*吸尘与检查：对客房地面进行全面吸尘，最后对整个客房进行检查，确保无遗漏。

4.出房程序：关闭电源（除必要照明）、锁门，并做好清洁记录。

（三）公共区域的清洁保养

公共区域（如大堂、走廊、电梯厅、公共卫生间等）是酒店的“脸面”，其清洁保养同样重要。需根据不同区域的特点和客流量，制定相应的清洁频率和计划，确保环境整洁、有序。

（四）布草与客用品管理

1.布草管理：包括布草的分类、计数、送洗、接收、存储、盘点和报废等环节。要严格控制布草的损耗，确保布草的质量和供应。

2.客用品管理：遵循“保证供应、控制成本、方便宾客”的原则，进行采购、验收、存储、发放和盘点，防止浪费和流失。

三、客房对客服务：提升宾客体验的关键

优质的对客服务是酒店竞争力的重要体现，客房部的对客服务贯穿于宾客入住的全过程。

（一）对客服务的基本原则

客房对客服务应遵循“宾客至上、服务第一”、“主动热情、耐心周到”、“尊重隐私、一视同仁”、“高效准确、安全保密”等基本原则。

（二）入住与离店服务

1.入住服务：客房服务员应做好迎客准备，如检查客房状况、调节室温等。当宾客抵达时，主动问候、引导，协助搬运行李（若有需要），简要介绍客房设施和服务。

2.离店服务：主动询问宾客是否需要协助，及时检查客房内宾客遗留