客户满意度服务质量协议.docxVIP

客户满意度服务质量协议

鉴于甲方希望获得乙方提供的服务，并确保乙方提供的服务质量满足甲方的要求，提升甲方客户的满意度，双方经友好协商，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，达成如下协议：

第一条定义与解释

除非本协议另有明确约定，下列术语具有以下含义：

1.1“客户满意度”是指客户对乙方提供的服务所感受的满足程度，通常通过客户满意度调查问卷、净推荐值或其他双方约定的方式进行量化评估。

1.2“服务质量”是指乙方在提供服务时应当符合的标准和水平，包括但不限于服务响应时间、服务准确性、服务完成率、服务可用性等具体指标。

1.3“服务指标”是指本协议附件一（如有时）或本协议正文明确约定的用于衡量服务质量的具体量化指标。

1.4“合格服务”是指乙方按照本协议约定的服务质量标准提供的服务。

1.5“重大违约”是指任何一方严重违反本协议约定，导致协议目的无法实现，或给对方造成重大损失的违约行为。

1.6“协议生效日”是指本协议经双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日。

1.7双方在本协议中的权利和义务，适用中华人民共和国法律。

第二条服务范围与对象

2.1乙方同意按照本协议约定的标准和指标，向甲方提供[请填写具体服务名称，例如：信息技术支持服务、市场营销策划服务、物流运输服务等]（以下简称“服务”）。

2.2服务对象为甲方的[请填写客户群体描述，例如：最终用户、特定行业客户、全国范围内的个人用户等]。

第三条服务标准与指标

3.1乙方承诺向甲方提供符合本协议约定的服务质量标准。具体服务指标及目标值详见本协议附件一（如有时）。如无附件，则在本条下列出所有指标及目标值：

3.1.1客户满意度评分：甲方将通过[请填写具体方式，例如：每月末进行的一次性在线问卷调查]的方式评估客户满意度，乙方服务的客户满意度评分目标应不低于[请填写具体数值或范围，例如：85分]。

3.1.2服务响应时间：对于甲方客户的咨询或请求，乙方应在收到后[请填写具体时间，例如：15分钟]内进行首次响应；对于特定类型的请求，响应时间目标为[请填写具体时间，例如：2个工作小时]。

3.1.3服务解决时间：乙方应在收到客户报告的问题后，在[请填写具体时间，例如：4个工作小时]内开始处理，并在[请填写具体时间，例如：24个工作小时]内提供解决方案或明确进展。

3.1.4服务可用性：乙方提供的服务平台或系统应保证至少[请填写具体百分比，例如：99.9%]的正常运行时间。

3.1.5[根据实际情况添加其他服务指标及其目标值，例如：订单准确率目标为99%，交付准时率达到95%等]。

3.2双方同意，服务指标及目标值可根据双方协商一致进行修订，修订内容应通过书面形式确认。

第四条客户满意度测量与评估机制

4.1甲方将采用[请填写具体方式，例如：第三方专业调研机构设计的标准化问卷、甲方内部自行设计的问卷、在线NPS评分工具等]方式，定期对接受乙服务的客户进行满意度调查。

4.2客户满意度调查的频率为[请填写具体频率，例如：每季度一次]，通常在协议生效后[请填写具体时间，例如：每季度最后一个月]进行。

4.3甲方将根据调查结果生成客户满意度报告，并在报告完成后[请填写具体时间，例如：10个工作日]内将报告副本发送给乙方。

4.4乙方应在收到甲方发送的客户满意度报告后[请填写具体时间，例如：5个工作日]内进行审阅，如有异议，应向甲方提出，双方友好协商解决；如无异议，乙方应确认收到报告。

第五条双方权利与义务

5.1甲方的权利与义务：

5.1.1甲方的权利：有权要求乙方按照本协议约定提供合格服务；有权根据本协议约定对乙方服务进行监督和评估；有权获得乙方就提升服务质量所采取的措施的说明；有权基于客户满意度评估结果，按照本协议约定享受奖励或要求乙方承担相应责任。

5.1.2甲方的义务：应向乙方提供执行服务所需的相关信息和支持；应按照本协议约定配合甲方进行客户满意度调查；应确保其提供的反馈信息真实、客观。

5.2乙方的权利与义务：

5.2.1乙方的权利：有权要求甲方提供必要的合作信息以保障服务质量；有权按照本协议约定收取服务费用。

5.2.2乙方的义务：

5.2.2.1严格按照本协议第三条约定的服务标准和指标提供服务，确保服务质量持续满足甲方要求。

5.2.2.2建立并维护有效的客户服务体系，确保能够及时响应和解决客户问题。

5.2.2.3根据甲方提供的客户反馈和本协议第四条评估结果，定期或不定期地制定并实施服务改进计划，并将改进计划及后续效果报告给甲方。

5.2.2.4按照本协议约定，