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12345热线涉企全要素服务规范编制说明

2025年12月

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一、工作概况

（一）任务来源

2025年7月22日，宁夏12345热线将各地市企业诉求的接听职责全部收归至自治区级为企服务专席，由专席工作人员进行统一接听处理。通过一段时间的实践，数据显示，为企服务诉求的办理时长有所下降，办理满意度有所提升，改革效应逐渐显现。在此背景下，为进一步提高全区为企服务诉求接转办评督等各流程环节的规范化、标准化水平，提升为企服务质效，宁夏回族自治区政务服务中心（“12345”便民服务中心）研究决定开展“宁夏12345政务服务便民热线涉企诉求办理标准”编制工作。

2025年9月5日，宁夏回族自治区人民政府办公厅委托宁夏天泽众德招标有限公司在中国招标投标公共服务平台发布《宁夏12345政务服务便民热线涉企诉求办理标准编制项目竞争性磋商公告》。2025年9月16日，上海零点市场调查有限公司（以下简称“零点”）中标并与委托方开展文件编制工作。

（二）起草单位

主要起草单位：宁夏回族自治区政务服务中心（“12345”便民服务中心）

协作单位：上海零点市场调查有限公司

（三）主要起草人及分工

（略）

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二、制定标准的必要性和意义

（一）制定标准的必要性

1.改革的要求。

宁夏12345热线自2022年8月正式启动企业投诉受理工作以来，全力打造“一线运行、一站集成、一套制度、一体督办”企业服务总平台，在优化营商环境、激发市场活力方面作用日益凸显。2025年7月22日，自治区统筹设立为企服务专席，统一接听全区企业诉求。但随着企业诉求量大幅增长、涉及领域愈加广泛，面对市场发展的新形势和企业经营的新需求，亟需提升企业服务专业化、标准化水平，持之以恒推动热线高质量发展。

2.政策的推动。

《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见（国办函〔2025〕66号）》中明确提到“强化标准化规范化建设”。从公开信息来看，关于12345热线的国家标准、地方标准、团体标准等各类标准在陆续推出，涵盖了热线运行的不同方面。宁夏从为企服务的角度切入，推出符合本区域特点的一项标准，既能够在国家标准指引下细化相关要求，也能够形成“宁夏特色”的标准，丰富12345热线领域的标准体系。

相较于其他标准，宁夏12345政务服务便民热线涉企诉求办理标准结合了宁夏自治区热线运行实际工作情况与特点，对为企服务各个环节中的时限与程序性要求进行了更为细致的规定；同

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时，标准中既有强制性基础规定，也有鼓励性的工作建议，兼顾当下实际情况与未来发展方向。

3.发展的需要。

随着12345热线在“更好发挥窗口作用，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平”方面发挥越来越重要的作用，以发展的眼光来重新梳理热线运行过程中各环节各要素的标准化要求，能够夯实热线的机制基础、规范基础，从而在未来的运行管理、数据应用、决策辅政等方面发挥出更好的效果。

（二）制定标准的意义

作为连接政府与企业的“连心桥”，12345热线是精准感知企业需求、高效化解企业难题的重要渠道。当前，宁夏12345热线在企业诉求响应机制、专业能力支持、跨部门协同效率和主动治理能力等方面仍具有较大提升空间，需进一步发挥12345热线在利企安企暖企方面的“政策传感器”和“服务加速器”作用，通过起草为企服务标准，着力构建规范化、精细化的服务机制，为奋力打好“市场主体提质增效攻坚战”提供有力支撑，推动热线服务模式由“被动响应”向“主动赋能”转型升级，切实增强企业的获得感和满意度。

一是响应企业诉求更加快速。通过对企业诉求流转各环节的时限性、程序性内容做出规范化要求，能够降低诉求工单流转过程中的非必要时间成本，约束热线管理机构和承办单位更快更准

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更好地响应、解决企业诉求。

二是诉求办理过程更加规范。除了对流转过程中的时限性、程序性内容做出要求之外，标准还对各承办单位在各环节提交的内容做了详实的要素规定，以此来约束承办单位将办单过程中的实质性内容进行答复反馈，有助于承办单位与热线管理机构形成互相赋能的良性互动关系。

三是辅助决策更加科学。企业诉求数据、承办单位的办理数据以及政策依据、与某类诉求有关的业务数据等，均是洞察企业需求、为领导决策提供科学依据的重要原材料。本标准通过夯实数据基础，鼓励12345数据与业务数据进一步共享，为辅助决策更加科学奠定了基础。

三、主要起草过程

（一）成立起草组、确定分工

2025年9月17日，在宁夏回族自治区人民政府办公厅指导下，由宁夏回族自治区政务服务中心（“12345便民服务中心”）牵头成