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12345热线涉企全要素服务规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线为企服务的总体原则、服务内容与要求、管理要求、评价与

改进的相关要求。

本文件适用于12345政务服务便民热线为企服务工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

诉求主体marketentity

在中华人民共和国境内以营利为目的从事经营活动的自然人、法人及非法人组织。

涉企诉求business-relatedrequest

前述诉求主体通过宁夏12345政务服务便民热线反映的受理范围内的咨询、求助、投诉、举报、建

议及表扬。

为企服务enterprise-focusedgovernmentservices

依托宁夏12345政务服务便民热线受理全区前述诉求主体咨询、求助、投诉、建议、举报以及表扬，

各承办单位着力解决诉求主体设立、生产、经营或者终止过程中具体问题和困难，维护诉求主体合法权

益的服务活动。

热线管理机构hotlinemanagementagency

宁夏回族自治区政务服务中心（“12345”便民服务中心）为自治区12345热线管理机构。各地级市

人民政府指定专门部门作为本级12345热线管理机构，各县（市、区）人民政府指定专门部门作为县（市、

区）分办中心。双号并行热线、设分中心热线的主管部门（单位）为热线管理机构。

承办单位handlingagency

依照各自职能及本级12345热线工作要求承担热线相关工作的各级政府有关部门、中央驻宁有关单

位和其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位。

受理渠道accesschannel

诉求主体反映诉求时可使用的方式与方法。

全要素comprehensiverequirements

12345热线开展为企服务过程中，各主体在各个环节、各种可能场景中应遵循的时限规范、程序规

范和实质性工作要求等内容。

4总体原则

1

加强12345政务服务便民热线为企服务全流程的完整度、规范度和专业度。充分发挥热线助企纾困

解难作用，高效解决诉求主体生产经营过程中的痛点、难点和堵点问题，优化企业发展环境，提升热线

服务效能，不断增强企业满意度和获得感，为助力营商环境优化提供支撑。

5服务内容与要求

受理

5.1.1诉求类型及内容

5.1.1.1前述诉求主体在设立、生产、经营或者终止过程中，对我区政府职能部门或其他相关管理部

门、公共服务部门（以下简称“部门”）及其工作人员在履职过程中的咨询、求助、投诉、建议、举报、

表扬，均纳入为企服务范围。包括但不限于：

——涉及线上线下政务服务办事方式、办事流程、办事材料、办事成本的相关事项；

——涉及部门不履行或不正确履行职责，工作不规范，失职渎职、相关监管不力，致使企业合法

权益受到侵害；

——涉及部门履行职责拖拉推诿、敷衍塞责、效率低下，未按规定时限办结，致使企业办理事项

延误；

——部门工作人员执行公务时利用职务之便吃拿卡要，谋取不正当利益；

——企业应享受的政策得不到落实或落实不到位；

——涉及部门违反规定乱检查、乱查封、乱收费、乱罚款，强行要求参加各种评比、达标活动，

在为企收费目录清单之外设立收费项目或提高收费标准等违规增加企业负担的行为；

——受理对机关、事业单位和大型企业违反合同约定拒绝或者迟延支付款项的投诉；

——部门因业务需要,委托的第三方服务机构为企业提供服务过程中，企业投诉第三方服务机构时，

相关部门未及时受理。

5.1.1.2对以下诉求进行分类处理：

——对应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的诉求事项，即时转至相应热线；

——对须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的

诉求事项，告知诉求人相应法定途径；

——对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐

私、个人信息的诉求事项，做好解释说明；

——对恶意扰乱12345热线工