专题1任务12012酒店2014春季饭店服务心理学.pptVIP

饭店服务心理学专题1：饭店服务与心理学的互动任务一：心理学在饭店服务领域的应任务二：认识心理学任务三：心理学研究和应用方法

任务一：心理学在饭店服务领域的应用目的：了解心理学与饭店服务的关系理解研究心理学的必要性了解饭店服务心理学与消费者行为之间的关系

任务一：心理学在饭店服务领域的应用一、心理学概述二、研究心理学的必要性三、饭店服务心理学与消费者行为

一、心理学概述

一、心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。灵魂在希腊文中也有气体或呼吸的意思，因为古代人们认为生命依赖于呼吸，呼吸停止，生命就完结了。随着科学的发展，心理学的对象由灵魂改为心灵。直到19世纪初叶，德国哲学家、教育学家赫尔巴特才首次提出心理学是一门科学。

心理学亦称“心理科学”。心理学是研究心理现象和心理规律的科学，它以人的心理为主要研究对象。科学的心理学不仅对心理现象进行描述，更重要的是对心理现象进行说明，以揭示其发生发展的规律。心理学可以指导人们的实践活动。人有心理，动物亦有心理，所以心理学既是研究人的心理又研究动物的心理。

二、研究心理学的必要性掌握顾客的心理：是指仔细观察顾客的需要。要做到：一看（仔细观察顾客的服装、行为、表情）、二听（顾客的语言）、三动脑（思考顾客到底需要什么，及怎样满足顾客的需要）；经过长期的总结就能掌握顾客的心理。研究心理是我们把握好饭店服务的必要条件

二、研究心理学的必要性二、具有竞争力服务队伍是饭店立足的基本高素质的服务队伍：立足于激烈竞争市场的筹码高素质员工的培养和成长：1、学习心理学能够开启我们的工作思路2、拓展我们的知识视野，丰富我们的文化内涵和知识，引导我们更好的在工作中学习提高3、跟好的了解客人的心理，提升客人对我们服务的满意度4、了解员工的心理、提供满意服务，更有效的开展饭店内的各种各种，加强沟通，增进集体的凝聚力，创建一支高效的员工队伍

二、研究心理学的必要性三、有利于饭店管理水平的提高经济收益是每一个企业的重要目标,在饭店的经营管理中应用心理学的知识来探求人与市场的动态，是饭店更好的掌握市场运作，掌握饭店的现状、发展方向和趋势，有效地利用饭店的人力和物力资源，掌握饭店饭店员工的需要，激励员工，以此来提供服务行业的管理水平。

二、研究心理学的必要性四、饭店服务心理学是研究营销策略的依据需要-购买能力-满足的分析，引导我们的决策分析客人的需要：需要什么样的服务；我们能够提供什么服务；员工需要什么满足，我们能够给予提供什么样的帮助；这些都需要对其心理进行研究分析

三、饭店服务心理学与消费者行为消费者行为的研究是指研究个人，集团和组织究竟怎样选择、购买、使用和处置商品、服务、创意或经验以满足他们的需要和愿望。消费者行为研究就是要研究不同消费者的各种消费心理和消费行为，以及分析影响消费心理和消费行为的各种因素，揭示消费行为的变化规律。

1、基于心理学分析的服务产品更具有吸引力宾客对于酒店服务的需要具有自身的要求。在酒店服务活动展开的过程中，服务人员要在短暂的时间里充分了解宾客的爱好，在不断激发消费者兴趣的基础上提供满意的服务，如果提供的服务使宾客喜出望外，需要对宾客的本身、消费环境、消费代价以及荣誉等多方面地打造服务产品及品质。

2、基于心理学分析招牌产品可以形成对消费行为的长期吸引品牌：识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来。饭店的品牌就是“招牌式服务”。老招牌式的酒店了，口碑不错，服务不错

3、基于心理学分析的延伸产品对消费者行为产生巨大的影响延伸产品的核心：售后服务饭店的延伸产品即为基础住宿为核心的所有服务内容：传统的餐饮、健康、商务、会议、宴请等等，或者消费、荣誉、奢侈品享受具有高附加值的内容卓越的延伸产品：能够提供给宾客更多的附加利益，降低宾客购买与使用的成本卓越的延伸产品：能够提高宾客的满意度

世界最佳酒店十条标准??世界最佳酒店有以下十条标准，酒店按照这十条去做，才能为客人提供最完善的服务一、有一流的服务员，一流的服务标准?????因为服务员是酒店为宾客服务的第一线人员。酒店对宾客服务的质量是酒店经营管理全过程的综合体现。影响服务质量的因素有多方面的，从酒店自身来看，主要有两个方面：一是酒店的设施，人们称之为“硬件”方面；另一方面是酒店整个员工队伍的素质，这是提高酒店服务质量的关键因素，人们称之为“软件”。优良的服务应是上述二者的结合，缺一不可。????

世界最佳酒店十条标准??二、服务场所要清洁、卫生、舒适、高雅、怡人?????尤其客房的舒适、洁净、宁静、陈设高雅、环境怡人更为重要，因为客人大部分时间是在客房度过的，客房是客人感受时间最长最深的地方，客房服务质量如