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梁彦:期望、感知服务质量及满意的定量分析市场营销

期望、感知服务质量及满意的定量分析

———以通信行业为例

梁彦

(中国电信股份有限公司上海分公司ꎬ上海２０００４１)

摘要:文章采用通信行业的调研数据进行研究ꎬ结论表明:期望与感知服务质量正相关ꎬ期望与满意水

平负相关ꎮ参考容忍区理论对期望分类后的深入分析证明:适当期望较易达成ꎬ客户较容易满意ꎻ容忍期望时

客户较多集中在相对满意水平ꎻ理想期望时客户满意水平两极化ꎬ不满意及愉悦的客户均较多ꎮ

关键词:客户期望ꎻ感知服务质量ꎻ客户满意度

中图分类号:Ｆ２７２文献标识码:Ａ文章编号:１００５－６４３２(２０２３)０９－０１３３－０３

ＤＯＩ:１０１３９３９/ｊｃｎｋｉｚｇｓｃ２０２３０９１３３

进一步探讨和研究ꎮ

１文献回顾

期望与感知服务质量、满意水平的相关性目前尚

客户期望作为服务营销学科的基础概念ꎬ是顾客无定论ꎬ而且以往关于三者的研究多见定性描述ꎬ缺

在购买产品或服务前所具有的信念或观念ꎬ综合体现少定量的实证分析ꎮ文章基于通信行业的累计服务的

了客户对服务的向往、需要和预测ꎮ客户期望具有丰调研数据ꎬ以期望为核心ꎬ定量分析期望、感知服务

富的内涵ꎬ包含满足服务需求的重要性以及服务达成质量和客户满意的相关性ꎬ并且参考容忍区理论对期

[１]望分类后进一步深入分析ꎮ文章的研究结论在理论层

的可能性ꎬ同时包含模糊期望、显性期望和隐性期

[２]面是一个重要补充ꎬ对企业实践也有较大的启示

望之间相互转换的动态性ꎮ

客户期望不但影响客户消费前的服务选择ꎬ更是意义ꎮ

服务质量感知及消费后评价的重要参照标准ꎮ期望、

２研究方法

感知服务质量和满意水平的相互关系是服务质量、客

[３]２１问卷设计

户价值及满意度等领域的研究热点ꎬ但关于三者之

间的相互性一直存在很多争议ꎬ甚至很多观点相互矛为提升服务品质及评价客户满意水平ꎬ中国通信

盾ꎮＡＣＳＩ模型认为期望对感知服务质量和满意水平行业某运营商集团公司在２０２１年面向公众客户开展

具有正向效应ꎬ即期望高、感知服务质量高、满意水移动业务的满意度专项调查ꎮ调查首先询问受访者即

平高ꎮ累计观点认为ꎬ客户累计的质量感知会反馈及客户对移动业务的期望值ꎮ其次询问受访者对移动业

影响客户下一次消费的期望ꎬ感知服务质量因此形成务整体质量的感知评价ꎬ即受访者对移动业务的感知

[４][５]服务质量ꎮ最后询问受访者对网络质量、资费和渠道

对期望的正向效应ꎮ然而ꎬ期望不一致理论认为

客户会比较感知服务绩效与期望ꎬ进而形成感知的不服务等要素的评价ꎮ期望值及感知服务质量的调查话

一致ꎬ客户根据不一致做出不同的满意反应ꎬ当感知术参见表１ꎮ调查采用十分制量表ꎬ１０分最高ꎬ１分

质量超过期望时满意ꎬ当感知质量小于期望时不满最低ꎮ

意ꎬ由此可见期望对满意水平是负向影响ꎮ

[６]