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物业管理公司客户投诉管理制度

引言

客户投诉是物业管理服务过程中不可避免的环节，它不仅是客户对服务不满的直接表达，更是物业公司了解服务短板、改进管理水平、提升客户满意度的重要契机。为规范我司客户投诉的受理、处理、跟进及反馈流程，确保每一位客户的合理诉求都能得到及时、公正、有效的解决，特制定本制度。本制度旨在建立一个畅通、高效、透明的投诉处理机制，保障客户合法权益，塑造公司专业、负责的良好形象，促进物业管理服务持续优化。

一、总则

1.1制度目的

本制度旨在明确物业管理公司客户投诉处理的基本原则、组织架构、处理流程、责任分工及后续改进机制，确保投诉得到及时、公正、有效的处理，提升客户满意度与忠诚度，维护公司品牌声誉。

1.2适用范围

本制度适用于本物业管理公司所管辖的所有物业项目及全体员工在提供物业服务过程中所接收的各类客户投诉。

1.3基本原则

1.客户至上原则：始终将客户满意度放在首位，以理解、尊重的态度对待每一位投诉客户。

2.依法依规原则：投诉处理过程及结果必须符合国家法律法规、行业规范及公司相关管理规定。

3.客观公正原则：以事实为依据，公正处理投诉，不偏袒任何一方。

4.及时高效原则：迅速响应客户投诉，在合理期限内完成调查、处理与反馈。

5.闭环管理原则：确保投诉从受理、处理、跟进到回访、归档形成完整闭环，杜绝投诉石沉大海。

6.持续改进原则：定期分析投诉数据，总结经验教训，不断优化服务流程，预防同类投诉重复发生。

二、组织与职责

2.1投诉处理领导小组

公司层面应成立由总经理或分管副总经理牵头的投诉处理领导小组，负责统筹协调重大、疑难投诉的处理，审批投诉处理的重大决策，监督本制度的执行情况，并推动服务改进。

2.2客户服务部（或指定部门）

客户服务部为本公司客户投诉处理的日常归口管理部门，主要职责包括：

*统一受理客户通过各种渠道提出的投诉。

*对投诉进行初步登记、分类、核实与派单。

*跟踪、督促相关责任部门或人员的投诉处理进度。

*负责投诉处理结果的反馈、客户回访及满意度调查。

*定期对投诉数据进行统计、分析、总结，并向投诉处理领导小组汇报。

*组织投诉处理相关的培训与经验交流。

2.3相关业务部门

各业务部门（如工程维修部、安保部、环境保洁部、客服中心等）是投诉处理的具体执行部门，其职责包括：

*按照客户服务部的派单要求，对职责范围内的投诉进行及时、深入的调查核实。

*在规定时限内，采取有效措施解决客户投诉问题。

*将处理过程、结果及相关依据反馈给客户服务部。

*对投诉中暴露出的部门工作问题进行整改，并提出预防措施。

*配合客户服务部进行投诉回访及满意度提升工作。

2.4物业项目负责人

各物业项目负责人是本项目投诉处理的第一责任人，负责协调本项目内各类投诉的处理，确保投诉处理效率与质量，对重大投诉需及时上报公司相关部门。

2.5全体员工

公司全体员工均有责任倾听客户意见，对客户的口头投诉应耐心解释，并引导至客户服务部或相关负责人处正式受理；对于职责范围内能够当场解决的简单投诉，应积极予以处理。

三、投诉受理

3.1受理渠道

公司应向客户公开多种便捷的投诉受理渠道，主要包括：

*现场投诉：客户可直接到物业项目客服中心或公司客户服务部进行投诉。

*电话投诉：设立并公布24小时投诉受理电话（如涉及具体号码，需按公司实际情况填写，此处从略）。

*书面投诉：接收客户通过信函、传真、电子邮件等方式提交的书面投诉。

*线上投诉：通过公司官方网站、微信公众号、APP等线上平台接收投诉。

*其他渠道：如业主恳谈会、意见箱等。

3.2受理要求

1.礼貌热情：受理人员应主动、热情、礼貌地接待投诉客户，耐心倾听其诉求，不得推诿、敷衍或与客户发生争执。

2.认真记录：对客户投诉的内容（包括投诉人姓名、联系方式、投诉对象、投诉事项、发生时间、地点、具体诉求等）进行详细、准确的记录，填写《客户投诉登记表》。

3.初步核实：对于事实清楚、责任明确的简单投诉，受理人员可尝试当场协调处理；无法当场处理的，应告知客户将转入正式处理流程。

4.及时登记：所有投诉信息（无论何种渠道）均须及时录入公司投诉管理系统或指定台账，确保信息不遗漏。

5.告知承诺：在受理投诉时，应向客户说明投诉处理的基本流程和大致时限，并承诺会尽快给予答复。

四、投诉处理

4.1投诉分类

根据投诉的性质、紧急程度及涉及范围，可将投诉分为：

*一般投诉：事实清楚、责任明确、处理难度小、可在短时间内解决的投诉。

*重要投诉：涉及服务质量、安全隐患、群体性利益或可能引发负面舆情，需多部门协调或较高层级审批处理的投诉。

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