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2026年物业管理岗位绩效考核细则

一、绩效目标设定

物业管理岗位的绩效目标旨在确保物业项目的高效运营、客户满意度提升以及物业资产的保值增值。以下将根据不同岗位层级和职责，分别设定相应的绩效目标。

（一）高层管理人员

1.战略规划与执行

确保公司长期战略与短期计划与市场需求和行业趋势相匹配，推动公司在未来一年内市场份额提升5%。

2.财务指标达成

实现年度营收增长10%，成本控制在预算的95%以内，提高利润率至行业平均水平以上。

3.品牌建设与维护

通过提升服务质量和客户满意度，增强公司品牌知名度和美誉度，使品牌口碑在行业内排名进入前10%。

（二）中层管理人员

1.部门管理与协调

确保部门工作高效运转，团队协作顺畅，跨部门项目按时完成率达到90%以上。

2.服务质量管理

提高部门所负责服务区域的客户满意度至90%以上，减少客户投诉率30%。

3.成本管理与控制

合理安排部门预算，确保费用支出控制在预算范围内，降低运营成本5%。

（三）基层员工

1.工作任务完成

按时、按质、按量完成各项工作任务，工作完成率达到100%。

2.服务标准执行

严格遵守公司服务标准和操作流程，服务差错率控制在1%以内。

3.客户满意度

积极与客户沟通，及时解决客户问题，客户满意度达到85%以上。

二、考核指标体系

考核指标体系是绩效考核的核心，根据物业管理岗位的不同职责和工作内容，设置了定量与定性相结合的考核指标。

（一）财务管理

1.预算执行率

实际费用支出与预算的符合程度，计算方式为实际支出/预算金额×100%。目标值为95%-105%，每偏离目标值1%，扣减绩效得分1分。

2.收费率

物业服务费的实际收缴金额与应收金额的比例，计算公式为实际收缴金额/应收金额×100%。目标值为98%以上，每降低1个百分点，扣减绩效得分2分。

3.成本节约率

（预算成本-实际成本）/预算成本×100%。目标值为节约5%以上，每增加1个百分点的节约率，加绩效得分2分；节约率低于目标值，每降低1个百分点，扣减绩效得分1分。

（二）客户服务

1.客户满意度

通过问卷调查、电话回访等方式收集客户对服务的评价，计算客户满意度得分。目标值为90%以上，每降低1个百分点，扣减绩效得分2分。

2.投诉处理及时率

及时处理的客户投诉数量与总投诉数量的比例，计算公式为及时处理投诉数量/总投诉数量×100%。目标值为100%，每降低1个百分点，扣减绩效得分2分。

3.业主投诉率

业主有效投诉次数与业主总户数的比例，计算公式为业主有效投诉次数/业主总户数×100%。目标值为低于1%，每增加0.1个百分点，扣减绩效得分2分。

（三）工程管理

1.设备设施完好率

正常运行的设备设施数量与总设备设施数量的比例，计算公式为正常运行设备设施数量/总设备设施数量×100%。目标值为98%以上，每降低1个百分点，扣减绩效得分2分。

2.维修及时率

及时完成的维修任务数量与总维修任务数量的比例，计算公式为及时完成维修任务数量/总维修任务数量×100%。目标值为95%以上，每降低1个百分点，扣减绩效得分2分。

3.能源消耗控制率

实际能源消耗与预算能源消耗的比例，计算公式为实际能源消耗/预算能源消耗×100%。目标值为控制在预算的95%-105%之间，每偏离目标值1%，扣减绩效得分1分。

（四）安全管理

1.安全事故发生率

发生的安全事故数量与规定周期内的比率，计算公式为安全事故数量/规定周期内总数量×100%。目标值为零事故，每发生一起一般安全事故，扣减绩效得分10分；发生重大安全事故，直接判定为不合格。

2.消防设施完好率

正常可用的消防设施数量与总消防设施数量的比例，计算公式为正常可用消防设施数量/总消防设施数量×100%。目标值为100%，每降低1个百分点，扣减绩效得分2分。

3.治安案件发生率

发生的治安案件数量与规定周期内的比率，计算公式为治安案件数量/规定周期内总数量×100%。目标值为低于0.5%，每增加0.1个百分点，扣减绩效得分2分。

（五）环境卫生

1.卫生达标率

卫生状况符合标准的区域数量与总区域数量的比例，计算公式为卫生达标区域数量/总区域数量×100%。目标值为95%以上，每降低1个百分点，扣减绩效得分1分。

2.垃圾处理及时率

及时处理的垃圾数量与总垃圾数量的比例，计算公式为及时处理垃圾数量/总垃圾数量×100%。目标值为100%，每降低1个百分点，扣减绩效得分2分。

3.绿化完好率

正常生长的绿化植物数量与总绿化植物数量的比例，计算公式为正常生长绿化植物数量/总绿化植物数量×100%。目标值为95%以上，每降低1个百分点，扣减绩效得分1分。

（六）人力资源管理

1.员工培训计划完成率

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