《客户关系管理》课件——项目三 客户沟通与服务补救.pptxVIP

客户沟通基础与7C模型主讲人：

你是否曾有过这样的经历：在网上预订了旅游产品，但对条款理解模糊，咨询客服时，得到的回复又官腔又绕圈子，让你更加困惑；或者，因为航班延误向航空公司求助，对方却只会冷冰冰地复读规则，让你一肚子火。这些，都是典型的沟通失败案例。尤其在旅游行业，服务是无形的，体验是主观的，沟通的质量直接塑造了客户对服务的感知。可以说，专业的沟通能力，是服务行业从业者的核心武器。

什么是专业的沟通首先学习一个经典的“工具包”——有效沟通的7C原则。这七个以C开头的英文单词，为我们提供了检验沟通质量的标准。

Clarity，清晰性核心是“说人话”，避免使用内部术语或模糊表达旅游行业