13-人文关怀与医患沟通.pptVIP

人文关怀与医患沟通;医患关系之痛;医院与医生不能承受之痛;患者及家属不能承受之痛

;患者希望;医方(医院及医务人员）希望;就诊者为什么不满;医疗行业的四“高职业、专业性特点

;医院的使命;?医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀。;现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻．医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生．;如何提供优质服务;SERVICE(服务);什么是医院优质服务？;“以病人为中心”;医院服务内涵;服务质量观;抓好医疗质量的五个重点;优质医疗服务实战技巧;1：了解患者的需要;病人对医院服务的特殊需要;2：有效管理患者期望;有效管理患者期望;患者期望理论对医院服务的启示一;恰到好处，满足患者期望和需求;患者期望理论对医院服务启示二;患者期望理论对医院服务启示三;降低患者期望值的方法;3：提供更多的信息和选择—降低患者不合理期望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对患者而言是非常重要的。

在患者期望不能全部满足时，着重满足患者不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。

4：无论何时，始终保持一