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项目十一

公共关系危机管理

任务一公共关系危机概述

一、危机及危机公关的含义

危机公关是指由于企业的管理不善、同行竞争或者受到外界特殊事件的响，而给企业或者

品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除响、恢复信誉以及重塑企业形

象等。

危机公关，是公关的一部分。危机公关是在一个开放性的社会中，企业、社团乃至政府部门

等不得不面对的一个现实话题。危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威

胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、

解决以及危机解决后的复兴等，是个不断学习和适应的动态过程。

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二、危机公关的特点

（一）突发性

危机事件一般是在组织毫无准备的情况下突然发生的。这些事件容易给组织带来混乱和惊慌，

使人措手不及，如果对事件没有任何准备就可能造成更大的损失。组织所面临的危机往往是在正常

生产情况下难以预料的，它在某种程度上具有不可预测性，会给组织带来各种意想不到的困难。

（二）聚焦性

现代社会，大众传播十分发达，组织危机常常会成为舆论关注的焦点、热点，成为媒介捕捉

的最佳新闻素材和报道线索。媒体会连续报道该事件和该企业发展过程及相关内幕，社会公众也会

以旁观者的姿态关注企业处理突发危机的能力与方式，同行业的竞争者也有可能趁机指出其经营破

绽，抢占市场，从而影响企业的正常运作，甚至也会使中伤者有机可乘。

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（三）破坏性

组织公关危机的发生会给组织自身的名誉和企业形象带来损害，会削弱企业的品牌价值和知

名度、美誉度，而且对组织所服务的社会公众也会产生响，对企业所处的生存环境和整个社会大

环境都会造成不良的影响。

（四）紧迫性

用危机处理的角度思考。“适者”是指能够面对危机、解决危机，最后能够继续生存下来的

主体；“不适者”正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。企业危机公关必须立足于应对突发

事件，通过有计划的专业处理将危机的损失降到最低。

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三、公关危机的类型及成因

（一）外部原因造成的危机

1．意外灾难性事件而引起的危机

这类危机包括天然性自然灾害和建设性破坏两个方面。此类事故的处理要求：一是尽快做好

抢救和善后工作，二是及时做好舆论报道工作

建设性破坏灾害是一种人为的灾害，是指人类处于短视、疏忽、决策失当等原因，没有按照

客观规律办事所酿成的破坏机制，如人工诱发滑坡、工业污染所造成的气候异常、乱砍滥伐所造成

的水土流失和沙化等。

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2．社会公众误解引发的危机

公众对组织的了解并不是全面的，有的公众会因获得信息的缺乏或只听一面之词对组织形成

误解。这通常包括以下几个方面：一是服务对象对组织的误解；二是传播媒介对组织的误解；三是

权威机构对组织的误解。

3．企业恶性竞争引发的危机

恶性竞争作为企业公共关系危机的一个外部因素，是指本企业受到外部其他企业的不正当竞

争，使本企业面临严重的经营危机和信用危机，从而发展为企业公关危机。

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（二）内部原因造成的危机

每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现培育以便收获这个潜在的成

功机会，就是危机管理的精髓。因此对危机的成因做深层的探析也就显得非常重要。除自然环境因

素、社会环境因素之外，许多危机的产生根源在组织内部，即往往是因为内部的管理体制或人员素

质导致问题演化成危机。

1．管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识

2．组织自身决策违背公关原则要求引发的危机

3．组织管理者和员工素质低下引发的危机

4．正常有序的传播沟通渠道引发的危机

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